京东生鲜电商物流服务质量评价物流毕业论文.docx

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1、文档均为WOrd文档，下载后可直接编辑使用亦可打印摘要因为生鲜产品具有易腐蚀、不易保存等特性，所以就要求生鲜电商快速将货物送到顾客手中。就目前来看，生鲜电商对于物流方面的管理都不尽如人意，需要对物流服务进行改进。本文以京东生鲜电商物流服务为例，依据相应国标以及诸多学者制定一些指标，通过问卷调研收集得到了相关顾客对于京东生鲜电商物流服务期望和感知值的数据，并且通过专家打分法得到了相应指标的权重。然后通过SERvQUA1模型分析期望值与感知度，得出京东生鲜电商物流服务水平。通过所得物流服务水平的情况对京东生鲜电商提出了相对应的建议。【关键词】京东生鲜；物流服务；指标权重；Servqua1Resea

2、rchontheQua1ityEva1uationofthe1ogisticsServiceofJingdongFreshE1ectricitySupp1ierAbstractBecausefreshproducehasthecharacteristicthatiseasytocorrode,noteasytopreserve,thedemandthatthefreshe1ectricitybusinessmantosendthegoodstothecustomerquick1y.Forthetimebeing,the1ogisticsmanagementisnotsatisfactory,a

3、ndthe1ogisticsserviceneedstobeimproved.BasedonJingdongfreshe1ectricity1ogisticsservice,forexamp1e,accordingtothecorrespondingnationa1standard,andmanyscho1arsmakesomeindicators,throughthequestionnairesurveytoco11ectthere1atedcustomerforJingdongfreshe1ectricity1ogisticsserviceexpectationandperceptionv

4、a1ueofdata,andbytheexpertscoringmethodobtainedthecorrespondingindexweights.Then,throughtheSERVQUA1mode1,theexpectedva1ueandperceptionwereana1yzed,andthe1ogisticsservice1eve1ofJingdongfreshe1ectricitywasobtained.Throughthesituationofthe1ogisticsservice1eve1,theauthorputsforwardthecorrespondingsuggest

5、iontothefreshe1ectricitysupp1ierofJingdong.KeywordsJingdongfresh；1ogisticsQua1ity；Indexweight；SERVQUA1目录一、绪论3（一）研究背景、目的与意义3（二）国内外研究综述3二、京东生鲜电商物流服务概述4（一）生鲜电商物流模式分类4（-）京东生鲜的物流服务简介5（三）京东生鲜的物流服务特点6三、京东生鲜电商物流服务质量评价7（一）SERvQUA1模型7（二）京东生鲜电商物流服务质量评价指标8（）京东生鲜电商物流服务质量问卷调查9（四）京东生鲜电商物流服务质量评价10四、京东生鲜电商物流服务发展对策14

6、（一）售后服务质量需要进行提升14（二）提供灵活的收货时间及方式15（三）完善冷链物流体系15（四）把控产品质量15五、总结与展望16（一）总结16（二）展望16参考文献16附录A17京东生鲜电商物流服务质量调查17附录B18京东生鲜电商物流服务质量期望评估调查18一、绪论(-)研究背景、目的与意义1 .研究背景随着经济的发展，市场上出现各种有关生鲜的关键形容词。像“高频”、“市场容量大”等等，引得电商企业纷纷把焦点放在了生鲜上，都想在生鲜电商市场上争得自己的一席之地。生鲜电商到目前是发展的第三阶段，正是生鲜电商市场拓展的时候。经历了2005年到2013年的成长与挫折的二三阶段，现如今,生鲜电

7、商的物流服务也在随着生鲜电商的发展在逐步的完善。生鲜电商有七种模式且各个模式的生鲜电商有不同的运营方向所以就有不同的偏重方向，这就需要各自分析。京东生鲜属于综合电商平台，成立时间较晚，且京东生鲜想要在生鲜电商脱颖而出还是面临着较大的挑战，关键看生鲜电商的服务是否满足顾客需求。调查研究表明京东生鲜的总体认知率占72%左右，且京东生鲜的好评并不是100%。京东生鲜在物流服务也采取一些行动如“京淮达”等，但京东生鲜的物流服务并没有让所有的消费者满意。因此，认识到京东生鲜物流服务质量的不满意点才会提出相应的改进措施。2 .研究目的与意义目前学者对于生鲜电商的物流服务质量研究相对较少，大多数是对快递服务

8、的研究。通过对生鲜电商物流服务质量评价才能更好的提高企业的客户满意度。京东生鲜电商拥有众多的竞争者，且作为一个刚立足于生鲜电商的新手，对于物流服务质量应相当重视。本文通过构建有关京东生鲜电商物流服务质量评估指标体系，帮助了解京东生鲜电商物流服务的现状，并对当前京东生鲜的物流服务没能够达到顾客满意度的地方进一步改进，同时对生鲜电商领域其他的电商的物流服务起到借鉴作用。(二)国内外研究综述1国内研究现状罗蓉(2014)主要针对生鲜农产品的冷链物流绩效进行研究，通过企业绩效来进行了指标的调研分析以及筛选，最后制定出了5个维度及其21个二级指标。文章最终通过对武汉家事易公司的生鲜农产品冷链物流服务的评

9、价进行研究，突出表明当前的生鲜农产品的冷链物流绩效的整体情况。罗红梅(2014)主要分析当前的模式，提出新的模式，基于电商生鲜品冷链物流的风险控制研究，并建立了农产品冷链物流风险控制模型，通过研究结果提出应加强一些因素来控制冷链物流风险。李依楠(2013)以我国B2C电子商务物流服务的特点为基点建立指标体系来评价B2C电子商务物流服务质量。通过建立评价数学模型，以天猫为例对其进行物流服务质量的量化评价。刘景景、王晓睿和袁航从中国消费者样本的调查结果分析中得出，影响消费者网上购买生鲜产品的因素有很多，像消费者个人的喜好，电商的知名度，以及产品的质量等等。同时他们对生鲜电商平台提出建设，有电商需要

10、加强对第三方卖家加强监管力度，以免使消费者受到欺骗之后对电商平台失去信心。3 .国外研究现状Jeh-NanPan(2015)主要提出四个维度18个评估指标，基于产品服务系统的角度，运用平衡计分卡和多标准决策系统调查出影响企业绩效的关键因素，从而帮助企业提高顾客满意度。Yanhong1iu(2016)运用SIPOC模型得出的生鲜电商冷链物流服务流程图，并在了解生鲜电商冷链物流的基础上分析了影响冷链物流服务流程的鱼骨的关键因素。影响生鲜电商冷链物流服务质量的因素从人员、机器、材料、方法、环境与测量六个方面进行分析，并提出了一系列有关生鲜电商冷链物流服务的改进措施，从而刺激顾客消费。4 .国内外研究

11、评述国内外的学者们会针对不同的影响因素或者从不同的角度出发，使用不一样的模型和方法围绕生鲜电商的发展影响因素进行评价，通过了解影响生鲜电商各方面发展的不利因素，提出相对应的策略和建议。物流服务质量的研究较少，但也是影响生鲜电商发展的一大因素。二、京东生鲜电商物流服务概述(-)生鲜电商物流模式分类生鲜产品必须要通过冷链物流进行运输。因为生鲜产品容易腐烂，破损的特点，由此冷链物流成生鲜电商核心竞争力。然而生鲜电商最主要的问题还有“最后一公里配送:生鲜电商需思考有关物流服务体系的构建因为这直接影响产品的质量和顾客的满意度。观察目前生鲜电商的物流运营状况，生鲜电商的物流模式分为以下：表2-1生E电商的

12、物流模式生鲜电商物流模式代表生鲜电商优势劣势自建冷链物流体系1 .京东生鲜2 .顺丰优选关键能够提高物流作业效率，把控物流流程，在冷链品质上也具有优势。冷库的建设，实现生鲜产品的品质保持，从而满足顾客对生鲜产品的要求。基础设施的资金投入巨大，投资周期长，企业的运营成本大。自营加第三方冷链的模式1 .本来生活2 .沱沱工社采取合作的方式,更加拓展市场。同时，避免建立过多仓库，减少了固定资产投入。用户体验无法做到统一。社区020模式1 .社区OO12 .多点将分散的网络集中化，节省了人力时间。灵活的配送方式，送货上门同时也能提供消费者自提的服务。模式相对模糊，运营方式还在探索（二）京东生鲜的物流服

13、务简介京东生鲜属于自建冷链物流体系，从规模看，京东拥有大型仓库166个、自提点有4142个和若干配送站。京东生鲜冷链配送覆盖城市达到35个，其中能够实现当日达服务的有7个，覆盖范围还将进一步扩大。从存储来看，京东生鲜从2015成立以来，冷链仓库的数量也在增加。京东生鲜分为三种类型冷库且对温度控制相对复杂。冷冻库温度控制在-18度，主要是些需要低温保存的食品，比如进口的海鲜，牛羊肉等；冷藏库指在0到4度是一些保鲜期相对长一些同时能承受一定挤压的水果。不止水果，一些鲜肉、奶制品等也是在冷藏库中存放的；控温区温度在10到15度，品种较为丰富，像鸡蛋之类的，根据商品的特性分仓库存放，避免营养的流失产品

14、品质的损坏。京东生鲜自营的生鲜产品属于京东生鲜配送的范围，而商家入驻的企业则是通过第三方物流提供服务。（三）京东生鲜的物流服务特点对生鲜产品进行的采购销售等服务，经过订单分拣，包装，运输等流程，最终将货物送达顾客手中都属于物流服务。因生鲜产品具有不易保存的特点需要对各方面的专业化程度提供相应的政策。京东生鲜电商的物流服务具有以下的特点：（1）京东生鲜电商的产品包括了水果、各类海鲜、各国著名水果等，因为生鲜产品难保存，对温度、时间有一定要求，因此京东生鲜电商需尽可能短的时间内送达货物。京东生鲜拼的不是速度而是主打定时送达，强调给顾客一个明确的预期。京东生鲜推出“211限时达”指当日中午11点前提

15、交的订单当日就能够到达，当日23点前提交的，第二天下午3点到达，部分偏远地区隔日达。相对而言，京东生鲜的配送速度也是快的。现在生鲜大部分都是选择公路运输,使用冷藏车实现门到门的运输，宽阔的马路很大程度上为生鲜冷链物流提供了方便。京东生鲜目前也在研究无人机送货，未来更是在送货速度上有所提高。（2）生鲜产品对专业化程度要求较高。关键是生鲜产品不单在运输中处于低温、冷藏的环境中关键是从供应链的源头就要保持低温状态。京东生鲜采用全程冷链，就是使生鲜产品全程都处在控温配送中，保证生鲜从采摘的田间开始到消费的餐桌都是新鲜优质的产品。同时京东生鲜为了保障消费者的权益为了让消费者更放心的购买食材，基于京东的信息平台，部分接入源头供应商的生产监控视频和京东仓储视频，直播供应商的生产全过程，让消费者真实的观看到所购买商品的生产环境、加工环境、分拣包装环境，更加直观的感受到手中商品生产的整个链条，吃得更放心。同时京东生鲜有自营水果专区，买手团队达到200人左右。自营更容易商家对生鲜产品进行质量新鲜度的把控。因为有大量的人走出去，深入产地、深入了解产品，进行产地直采。京东生鲜一直坚持的自营买手制，通过和当地政府、知名企业的直接合作，从产地直供，减少中间的流通环节。(3)生鲜电商的物流服务关键就是让顾客满意，提供有利于顾客二次回购的服务。比如及时的送货到顾客手中，用电话或者