三级服务体系业务知识试题.docx

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1、三级服务体系业务知识试题（总分100,共25题，每题4分）单选题1三级服务体系框架中，划分三个逻辑组织，分别是一线、二线、三线oOA、各分子公司；技术支持中心；非税票据研发中心和票据云研发中心B、技术支持中心：非税票据研发中心和票据云研发中心；各分子公司C、非税票据研发中心和票据云研发中心；各分子公司；技术支持中心D、各分子公司；非税票据研发中心和票据云研发中心；技术支持中心答案：A2、三级服务体系内，以下哪项不属于体系内业务流程。A、故障流程B、产品需求C、巡检作业D、项目实施答案：D3、三级服务体系组织中，以下哪项不属于一线服务逻辑组。A、研发组B、服务台组C、行业组D、驻点组答案：A4、

2、基线保持是通过。来保持系统各项目维持在安全基线范围内，强调建立规范、提前预防A、产品需求B、巡检作业C、服务请求D、运维事件答案：B5、工单系统中知识库模块可以支持什么功能。A、智慧学习：独立的知识库模块支撑新人、一线员工快速学习。B、一键生成：工单处理结束后可一键生成知识库，便捷操作，提升人员分享积极性。C、智能搜索：工单详情页支持智能搜索，处理问题的同时能快速搜索，提升工作效率。D、以上均支持6.以下哪项不是提交故障单流程。A.产品功能问题、产品性能及稳定性B.支撑环境、配置问题C.参数信息配置、操作咨询指导D.第三方服务问题、终端类答案：C7 .以下哪项业务，一线分公司能独立支撑OA故障

3、流程8 .产品需求C.技术支撑申请D.服务请求答案：D8.一套管理规范包含总册及四分册，以及OA非税票据产品三级服务体系规范-服务管理分册8 .非税票据产品三级服务体系规范技术中心分册C.博思技术支持（2023）Oo1号非税票据运维服务保障制度D.非税票据运维工具使用手册答案：C9 .关于现阶段三级服务体系覆盖范围，以下哪个产品线暂未纳入体系运行OA.财政非税收缴电子化及票据管理系统V3（三代）B.医疗电子票据中间业务平台C.票据云应用管理系统D.致新、财信产品线答案：D10.关于工单流转，内部转交中二线协作的接单时效正常是（）A、30分钟内接单B、1小时内接单C、3小时内接单D、1天内接单答

4、案：AI1若一线数据迁移需要寻求技术支持，应当提交什么工单（）A.故障单B.产品升级单C.产品需求单D.运维事件单12.提交产品需求工单时，同时需要提交哪个附件文档OA.产品升级报告B.运维巡检报告C.项目需求或问题处理申请表D.升级验证测试报告答案：C13.工单系统目前已实现与哪个系统的对接，并且可通过工单右侧扩展栏查看详情OA.400客服平台B.知识库系统C问题交互(JIRA)系统D.OA系统答案：C14.分、子公司是否为战略客户提供差异化服务，定期为战略客户提供运营反馈报告？OA.是B.否答案：A15.工单系统上线后，申请内部协作是否从企点400切换到工单系统？OA.是B.否答案：A多选

5、题16.工单系统是三级服务体系的核心支撑工具，使用工单系统的优势体现在哪几个方面。A.服务流程标准化B.服务全过程管控C.跨部门高效协作D.运维与销售联动答案：ABCD17 .三级服务体系总体目标是。A、提升服务满意度B、提高运维服务效率C、保障运维服务质量D、优化开发框架18 .三服服务体系框架，主要包含OA一套管理规范B、两个服务平面C、三级服务架构D、三级服务部门答案：ABC19 .巡检作业有哪些类型。A、票据检查B、业务检查C、技术检查D、收费检查答案：BC20 .技术中心内部协作结束后，一线会对技术中心哪些方面进行服务评价。A、响应及时性B、处理及时性C、协作配合度D、处理结果满意度

6、答案:ABCD1运维事件单中，以下哪几类可申请内部协作O、安全加固.数据迁移应急演练1服务报告答案：ABC22 .工单系统内的运维记录，可将其应用于哪些方面？。A.运维人员工作量评估B.提供产品优化和问题改进的方向C.户运营反馈报告D.知识库沉淀，提升服务效率答案:ABCD23 .特级或严重故障，即定义为紧急事件，以下哪些内容为紧急事件（）A、未影响核心业务，未造成社会影响，如：自定义报表无法查询，无法新建开票点B、未影响核心业务，造成社会影响，如：电子票无法查验，缴款后无法换开票据C、影响核心业务运行，造成社会影响，如：电子票无法开具，缴款书无法开具，数据库宕机D、较长时间无法恢复系统正常运行，造成严重社会影响，如：服务器损坏、丢失，数据库表空间文件损坏24 .在工单系统上，哪些流程可以流转至三线研发中心OA、故障单B、产品升级单C、产品需求单D、运维事件答案：ACD25 .分子公司体系上线后对体系运行情况的评价维度有按几个（）A、广度B、深度C、系统性D、客户满意度答案:ABCD