管理制度-第四章货物的标准化 精品.ppt

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1、第四章第四章 货物标准货物标准 通过学习，掌握标准和标准化通过学习，掌握标准和标准化的概念，了解货物标准的分类，构的概念，了解货物标准的分类，构成及内容，货物标准的级别以及标成及内容，货物标准的级别以及标准化管理准化管理【导入案例】1靠标准撑起 “安全伞”点评： 标准化生产可以规范员工的行为，促进工作质量和货物质量的提高。 标准是人类由自然人进入社会共同生活实践成为社会人的必然产物，任何标准都是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生的。客观因素总是处于不断变动之中，因此，某一项标准所涉及范围及其深度和广度总是处于发展之中的。 案例案例2 2：在酒店服务台，一位女服务员正在

2、值台服务。这时：在酒店服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句了句: :“小姐，您好小姐，您好! !您出去呀您出去呀? ?”这位美国小姐略懂中文，她这位美国小姐略懂中文，她说说: :“你说的你说的你好，小姐你好，小姐我懂，但我懂，但您出去呀您出去呀是什么意是什么意思思? ?”这位服务员解释说这位服务员解释说: :“我们平时见了朋友常问我们平时见了朋友常问你出去呀，你出去呀，你去公园，你去工作呀你去公园，你去工作呀等等。等等。”这位美国小姐听后很生气，这位美国小姐听后很生气，她只听懂了她只听

3、懂了“出去、公园、工作出去、公园、工作”几个字，于是联想成说她几个字，于是联想成说她是到公园要做点什么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求是到公园要做点什么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说客人。服务员委屈地说: :“我本来把她当成熟朋友才那么说的，我本来把她当成熟朋友才那么说的，谁知道反倒招来不是。谁知道反倒招来不是。” 案例分析案例分析: :接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序，接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序，应该有相应的服务规范，包括规范的服务用语，而不能随

4、便应该有相应的服务规范，包括规范的服务用语，而不能随便乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同，应该考虑接待乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同，应该考虑接待的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒店的服务规范对于服务用语已有规定，因此服务员是有章不店的服务规范对于服务用语已有规定，因此服务员是有章不循，违反了标准循，违反了标准: :“7.5.17.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制”的的“组织组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。的规定。【导入案例】2 案例

5、案例3 3：在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做：在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员: :“小姐，上小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的粉色的? ?是不是不新鲜呀是不是不新鲜呀? ?”服务小姐回答服务小姐回答: :“不是的，先生。不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问客人又问: :“你们这供应你们这供应的不都是澳洲龙虾吗的不都是澳洲龙虾吗? ?”服务小姐不耐烦地回答服

6、务小姐不耐烦地回答: :“人还有黑白人还有黑白呢，何况龙虾呢，何况龙虾! !”结果客人被噎得瞠目结舌。结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析案例分析: :本例相当于货物的售后服务咨询，菜已经端本例相当于货物的售后服务咨询，菜已经端上桌，客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范上桌，客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说: :“龙虾虽龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起

7、而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“7.5.17.5.1生产和生产和服务提供的控制服务提供的控制”的的“f)f)放行、交付和交付后活动的实施。放行、交付和交付后活动的实施。”及及“7.2.37.2.3与顾客沟通与顾客沟通”的的“c)c)顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。的有关规定。【导入案例】3第四章第四章 货物标准货物标准 第一节 标准与货物标准的概念 第二节 货物标准的构成及内容 第三节 货物标准的级别 第四节 标准化第一节第一节 标准与货物标准的概念标准与货物标准的概念 一、

8、标准的概念一、标准的概念 二、货物标准的概念二、货物标准的概念一、标准的概念一、标准的概念 为获得最佳秩序和社会效益，对重复性事为获得最佳秩序和社会效益，对重复性事物和概念所作的统一规定。它以科学、技物和概念所作的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 标准是一种约束标准是一种约束 标准要有利于发展标准要有利于发展 标准要有效益标准要有效益思考思考1：为什么要对重复性事物和概念作：为什么要对重复性

9、事物和概念作统一的规定？统一的规定？ 比如长度、重量就应有标准，否则就无法度量，长度单位要一致，如米，如三好学生评选标准。 事物具有多样性和相关性，这往往会不利于提高社会的秩序，降低社会的效率与效益。事例：泰勒的动作研究和时间研究；围棋；福特的流水生产线；保暖内衣；减肥产品等。 对标准定义的理解：对标准定义的理解：、标准的对象、标准的对象事物和概念事物和概念、标准的依据、标准的依据综合成果综合成果、制订过程、制订过程协商、批准协商、批准、标准的形式、标准的形式特定形式特定形式、标准的目的、标准的目的准则、依据准则、依据案例：服装质量标准案例：服装质量标准 服装的号型标准 服装号型定义。号身高，

10、决定长短；型胸围和腰围，决定肥瘦。 服装体型分类。人体胸围与腰围的差数为依据。 表体型分类代号（单位：厘米） A为一般体型，B为微胖型，C为胖体型，Y为胸大腰细型体型分类代号YABC男2217161211762女2419181413984 号型标志：号与型用斜线分开，后附体型分类代号如170/88A。 服装号型应用：身高体型与服装号型划分的不一致情况，所以要靠档。身高163167的靠近165，胸围8689的向88靠近，再确定体型即可。 服装技术标准 技术要求：品种分类及编号、织品的用纱要求及组织结构、质量要求及产品加工的种类与方法。 分等规定：各等级纺织品所允许的与技术要求规定的有关质量指标的

11、差异程度和外观痴点的允许范围，以及计算方法和疵点程度的解释说明。 测试方法：进行质量检验的具体方法、包括取样规定、测试的标准条件、仪器用具及化学药品的规定、标准操作方法，以及测试结果的处理等。 包装标志：包括包装材料、包装大小、包内匹长及零头大小的具体规定、标志：织品具体内容的标记、验收规则，是收付双方产品进行验收复验的法规。 服装的使用说明标准 洗涤条件；洗涤剂的选择；是否干洗；熨烫方法；穿用或使用时的注意事项；储藏方法、条件等。 使用说明的基本图形及含义二、货物标准的概念 概念：货物标准是指为保证货物的适用性，对货物必须达到的某些或全部要求所制定的标准，包括品种、技术要求、试验方法、检验规

12、则、包装、标志、运输和储存等。 货物标准的重要性 1.货物标准有利于贸易的顺利进行 2.货物标准有助于拉开货物差价 3.货物标准可以保证和提高货物质量 4.货物标准可更好地满足消费需要 5.货物标准有利于资源利用和环境保护 货物标准的分类 1.按实施方式不同分 按照实施方式的不同，分为强制性标准和推荐性标准两类强制性标准和推荐性标准两类。 2.按存在形式不同分 按照存在形式的不同，分为文件标准和实物标准两类分为文件标准和实物标准两类。 3.按标准化的对象和作用不同分 按照标准化的对象和作用不同，可分为基础标准、产品标准、卫生标准、安全标准、方法标准、环境保护标准。 4.按标准化性质不同分 按照

13、标准化性质的不同，分成技术标准、管理标准和工作标准三大类。 5.按成熟程度不同分 按照成熟程度的不同，分为正式标准和试行标准两类。强制性标准和推荐性标准强制性标准和推荐性标准 注注1、中国强制性标准数量在增多、中国强制性标准数量在增多 注注2、ISO、IEC以及发达国家的标准没有强制性标准，全部以及发达国家的标准没有强制性标准，全部是自愿性标准，但在有关的法规条例中对有关标准作了强制是自愿性标准，但在有关的法规条例中对有关标准作了强制性要求。在性要求。在WTO/TBT中也是针对推荐性标准在有关的法规条中也是针对推荐性标准在有关的法规条例中对有关标准作了强制性要求。我国今后的发展方向也是例中对有

14、关标准作了强制性要求。我国今后的发展方向也是与国际接轨，但估计还要有较长的时间。与国际接轨，但估计还要有较长的时间。 注注3、强制性标准涉及以下几类标准：药品标准；食品卫生标、强制性标准涉及以下几类标准：药品标准；食品卫生标准；兽药标准；工程建设质量、安全、卫生的标准；重要产准；兽药标准；工程建设质量、安全、卫生的标准；重要产品质量（交通、运输、能源等）；基础标准；环保以及其他品质量（交通、运输、能源等）；基础标准；环保以及其他涉及安全卫生的标准。涉及安全卫生的标准。 注注4、一项推荐性标准一旦纳入国家指令性文件，在一定范围、一项推荐性标准一旦纳入国家指令性文件，在一定范围内该项标准便具有强制

15、推行的性质。企业在产品的明示担保内该项标准便具有强制推行的性质。企业在产品的明示担保中一旦承诺采用一项推荐性标准，就必须严格执行，标准化中一旦承诺采用一项推荐性标准，就必须严格执行，标准化行政主管部门就可以依据该标准对企业贯彻执行该标准情况行政主管部门就可以依据该标准对企业贯彻执行该标准情况进行监督检查。进行监督检查。 第三条 国家标准分为强制性国家标准和推荐性国家标准。 下列国家标准属于强制性国家标准： (一)药品国家标准、食品卫生国家标准、兽药国家标准、农药国家标准； (二)产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生国家标准，劳动安全、卫生国家标准，运输安全国家标准； (三)工程建设的质量、

16、安全、卫生国家标准及国家需要控制的其他工程建设国家标准； (四)环境保护的污染物排放国家标准和环境质量国家标准； (五)重要的涉及技术衔接的通用技术术语、符号、代号(含代码)、文件格式和制图方法国家标准； (六)国家需要控制的通用的试验、检验方法国家标准； (七)互换配合国家标准; (八)国家需要控制的其他重要产品国家标准。 其他的国家标准是推荐性国家标准。 文件标准和实物标准文件标准和实物标准 文件标准 是以文字（包括表格、图形等）的形式对货物质量所做的统一规定。绝大多数货物标准都是文件标准。文件标准在其开本、封面、格式、字体、字号等方面都有明确的规定，应符合 GB1.2 81 标准化工作导则 标准出版印刷的规定的有关规定。 实物标准 是指对某些难以用文字准确表达的质量要求（如色泽、气味、手感等），由标准化主管机构或指定部门用实物作成与文件标准规定的质量要求完全或部分相同的标准样品，作为文件标准的补充，同样是生产、检验等有关方面共同遵守的技术依据。 案例：陕西省案例：陕西省“粉红女士粉红女士”苹果因生产管理没达到苹果因生产管理没达到国际标准而出口受阻国际标准而出口受阻 “粉红女士”是