客户投诉管理制度.docx

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1、客户投诉管理制度管理制度的含义管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。管理制度的重要性没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。在实际的管理当中我们发现，当团队在十个人左右的时候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一个有能力、有魅力的领导者就可以玩的风生水起。但是当团队到几十个人、上百人的时候，靠的就是制度管理，只有制度完善才能更好的约束人的行为，规范人的行为，才能管理规范。客户投诉管理制度（精选11篇）管理制度,是企业组织制度和企业

2、管理制度的总称,主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。以下是小编整理的客户投诉管理制度（精选11篇），希望对你有帮助！客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。3.0职责：3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3

3、综合管理部监督本文件的执行。4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为01059000916；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。3）“投诉承接”栏的填写要求：

4、“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为2010年度第99起投诉；投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调

5、查处理；6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭客户投诉转交处理联系单进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。4.2.3投诉的调查处理4.2.3.1抱怨类投诉处理1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发

6、文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚；此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投

7、诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。4.2.3.2建议类投诉处理1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。4.2.3.3产品质量类投诉处理1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内

8、部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。2）外部处理公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在客户产品质量投诉处理备忘单清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将客户产品质量投诉处理备忘单一并提交客服部；生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，

9、对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；客户产品质量投诉处理备忘单应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。3）内部处理返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；质量事故委员会依据质量事故处理规定对相关责任人进行处理，处理期限

10、不得超过接收投诉后的3个工作日。4）生产部经理负责在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。4.2.3.4外观包装类投诉处理1）物流承运商和公司客户应严格按照喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定执行；2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成

11、处理意见并反馈客服主任（包括客户投诉登记及跟踪处理记录表单和客户产品质量投诉处理备忘单）。4.2.3.5服务质量类投诉处理1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；2）服务质量类投诉依据员工基本素养规范、订单处理规定和喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。4.3客户投诉回复1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；2）在知会客户投诉处理

12、意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。4.4客户投诉回访1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。客户投诉管理制度2第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原

13、则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式

14、答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。第二十八条本办法从20*年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。客户投诉管理制度3为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利

15、益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（三）处理人员应当对相关事情及材