管理制度-旅行社标准化管理岗位实训 精品.ppt

《管理制度-旅行社标准化管理岗位实训 精品.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理制度-旅行社标准化管理岗位实训 精品.ppt（78页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、旅行社旅行社标标准化管理准化管理岗岗位位实训实训 旅行社旅行社标标准化管理准化管理岗岗位位实训实训，侧侧重重转转型升型升级阶级阶段服段服务务提升及提升及职业职业道德素道德素养养提升，注重提升，注重岗岗位位实训实训，力求，力求实实效。效。 培培训内训内容：容：巩巩固固学习学习公司公司规规章制度、章制度、员员工工手手册册、标标准化管理手准化管理手册册、岗岗位服位服务务手手册册、安全、安全知知识与识与技能等。技能等。培培训训前言前言岗岗位服位服务务流程流程员员工手工手册册以及公司以及公司规规章制度章制度安全知安全知识与识与技能技能123目目 录录岗岗位服位服务务流程流程 客服中心客服中心岗岗位服位服

2、务务流程流程 计调岗计调岗位服位服务务流程流程 导导游服游服务岗务岗位服位服务务流程流程分目分目录录1客服中心客服中心岗岗位服位服务务流程流程 热热情主情主动动，微笑服，微笑服务务，在游客欲，在游客欲购购机票机票时时：“ “您您好，好，请问请问客人几位？、客人几位？、” ” “请问从哪个机场起飞至哪个机场？请问从哪个机场起飞至哪个机场？”服服务务用用语语 在游客购票后：在游客购票后：“（找零（找零*元），钱票请当面点清！元），钱票请当面点清！”祝旅途愉快！祝旅途愉快！客服中心客服中心岗岗位服位服务务流程流程 每天上班提前每天上班提前5-10分分钟钟到到达岗达岗位，同事位，同事间应间应相互相互问

3、问候：候：“ “早上好早上好” ”，每天，每天8点前打点前打开开游客中心各通道游客中心各通道门门，并并打打扫扫所所保保洁区洁区域，迎接游客到域，迎接游客到来参观来参观。 参照仪容仪表标准，上岗前整理仪容仪表、工号牌佩带是否整齐。参照仪容仪表标准，上岗前整理仪容仪表、工号牌佩带是否整齐。岗岗位服位服务务流程流程 接听电话时使用礼貌用语，接听电话时使用礼貌用语，“您好，游客中心为您服务。您好，游客中心为您服务。”耐心耐心细致的回答游客提出的所有问题。细致的回答游客提出的所有问题。遇游客咨询、求助，应起立进行站立服务；做到耐心倾听，尽力解遇游客咨询、求助，应起立进行站立服务；做到耐心倾听，尽力解决，

4、不推诿。如不能解决的应先致歉，再请示当班组长协助解决。决，不推诿。如不能解决的应先致歉，再请示当班组长协助解决。每天下班前垃圾全部清理干净，统一放入垃圾车，仔细检查区域安每天下班前垃圾全部清理干净，统一放入垃圾车，仔细检查区域安全，确保电源切断，关好门窗方可下班。全，确保电源切断，关好门窗方可下班。计调岗计调岗位服位服务务流程流程 对对待工作要有高度待工作要有高度责责任感，任感，认真认真、细细致做好旅行社的外致做好旅行社的外联联、计划计划、调调度、接待和度、接待和质质量控制，确保各量控制，确保各环节环节有机有机衔衔接、准接、准确无确无误误。 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；

5、接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有礼有节。与合作单位谈判时讲究技巧、有礼有节。岗岗位服位服务务流程流程 协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，及时登记存档，以备查询。及时登记存档，以备查询。旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票。具旅行社正规发票。团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。导导游服游服务岗务岗位服位服务务流程流程 与计调与计调交接交接领领取出取出团单团单。 接团前做

6、好必要的准备工作，携带导游证、喇叭、导游旗等。接团前做好必要的准备工作，携带导游证、喇叭、导游旗等。出出团团前的准前的准备备 核对游客人数、接待要求等细节内容。核对游客人数、接待要求等细节内容。导导游服游服务岗务岗位服位服务务流程流程 接接团团后，致后，致欢欢迎迎词词。 介绍本次旅行的行程安排，提醒游客注意人身和财产的安全，介绍本次旅行的行程安排，提醒游客注意人身和财产的安全，有时候需要交换联系方式。有时候需要交换联系方式。带团带团中的流程中的流程 如果是团队的话，开始游览之前，要强调集合的地点与时间。如果是团队的话，开始游览之前，要强调集合的地点与时间。如果是团队票，在进景区验票前要数清人数

7、，排好队，集体如果是团队票，在进景区验票前要数清人数，排好队，集体验票进入景区。验票进入景区。在进入景区以后导游走在队伍的最前方，时刻注意等候后面在进入景区以后导游走在队伍的最前方，时刻注意等候后面的游客。的游客。导导游服游服务岗务岗位服位服务务流程流程 在自由活在自由活动动前，前，须须再次向客人强再次向客人强调调集合的集合的时间时间和地点。和地点。 如果在行程中遇到突发事件应积极配合、妥善处理，并及时如果在行程中遇到突发事件应积极配合、妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过相关部门寻求帮助。向公司汇报，也可通过相关部门寻求帮助。带团带团中的流程中的流程 在游览过程中，维护游客和公司的合法权益，

8、酌情提出改进在游览过程中，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议。意见和建议。旅游结束时，征求游客的意见和建议，让客人填写旅游结束时，征求游客的意见和建议，让客人填写游客意游客意见反馈单见反馈单，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客。，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客。案例分析案例分析 一旅行一旅行团队团队去某旅游景去某旅游景区区旅游，因旅游，因对对景景区区不熟，所以聘不熟，所以聘请请了了当当地地一家知名的旅行社的一位一家知名的旅行社的一位导导游小姐，一路上游小姐，一路上导导游小姐游小姐带领带领他他们参观们参观游游览览，兴兴致致颇颇高，他高，他对这对这位位导导游小姐的游小姐的

9、讲讲解解艺术艺术甚甚为满为满意。意。 可是可是当当他他们们要离要离开开景景区时区时，听到旁，听到旁边边有游客有游客谈论谈论起某景点，于是起某景点，于是产产生疑生疑虑虑，后，后来来一打听才知道，那是一一打听才知道，那是一个个一般旅行一般旅行团团必去的重要景点，必去的重要景点，导导游小姐却游小姐却没带没带自己去！自己去！该导该导游和其旅行社的信游和其旅行社的信誉誉在他心里大打折扣。在他心里大打折扣。案案 例例 案例分析案例分析 此案例中的此案例中的导导游小姐游小姐真真是得不是得不偿偿失，失，尽尽管管她她的的导导游游词讲词讲解的不解的不错错，但是但是她实际她实际上上并没并没有很好地掌握有很好地掌握导

10、导游游艺术艺术和技巧，和技巧，从从而而导导致客人的不致客人的不满满意。意。 从从另一另一个个角度角度说说，该导该导游小姐游小姐没没有有带带游客游客参观参观一般旅游一般旅游团团必去的必去的景点，景点，属属于其于其职业职业道德方面的道德方面的问题问题，没没有有真真正的正的从从游客的立游客的立场场出出发为发为游客服游客服务务。有些游客可能一生只。有些游客可能一生只来该来该地旅游一次，地旅游一次，结结果果连连最重要的最重要的标标志性景点都志性景点都没没有有亲亲睹，不免睹，不免为为一大一大遗遗憾！憾！导导游游应该对该应该对该景点景点进进行介行介绍绍，如果要另外收如果要另外收费费，可以明，可以明说说，如果

11、，如果时间时间上上实实在在来来不及，其他不及，其他还还有更重有更重要的景点要要的景点要参观参观，至少，至少应该给应该给游客一游客一个个解解释释。分析分析总结总结 案例分析案例分析 2010年年7月，旅游者月，旅游者黄黄某向旅游行政管理部某向旅游行政管理部门门投投诉诉，称称其在其在参参加加某旅行社某旅行社组织组织的旅游活的旅游活动动中，在某景中，在某景区区餐餐厅厅用餐后，用餐后，发现发现置放在旅游置放在旅游车车上的上的摄摄像机被像机被盗盗。经检查经检查，担任，担任该该旅游旅游团导团导游游许许某在游客下某在游客下车车用餐用餐时时，没没有提醒客人有提醒客人随随身携身携带贵带贵重物品；而且重物品；而且

12、当当客人下客人下车车后，后，导导游人游人员员许许某某没没有有检查车检查车窗是否窗是否关紧关紧，司机也下了，司机也下了车车，以致，以致车车上无人看管物品。上无人看管物品。案案 例例 案例分析案例分析 旅行社旅行社应应承担相承担相应应的的赔偿责赔偿责任。因任。因为导为导游人游人员许员许某某没没有按照有按照导导游人游人员员管理管理条条例例规规定，履行其定，履行其应尽应尽的的义务义务，所以旅行社，所以旅行社应当应当承担相承担相应应的的赔偿责赔偿责任。任。 依照依照条条例例规规定，定，导导游人游人员应当对员应当对可能可能发发生的危及旅游者人身、生的危及旅游者人身、财产财产安全的情安全的情况况，向旅游者作

13、出，向旅游者作出真实真实的的说说明和明确警示，明和明确警示，并并按照旅行按照旅行社的要求采取防止危害社的要求采取防止危害发发生的措施。生的措施。分析分析总结总结 案例分析案例分析 我我们们的工作人的工作人员员每天所面每天所面对对的是一的是一个个个个各不相同的客人，各不相同的客人，个个性、性、心境和期望程度各不相同。在日常心境和期望程度各不相同。在日常开开展工作之展工作之时时，如何正确使用，如何正确使用礼礼貌貌用用语语，已成，已成为为景景区区服服务当务当中必不可少的中必不可少的细节细节性服性服务务，同，同时时也是直接影也是直接影响响到游客到游客对对景景区评区评价的重要因素。价的重要因素。 201

14、1年的年的4月的某一天，月的某一天，当时当时正是游客比正是游客比较较少的少的时时候，一候，一对青对青年年夫夫妇带妇带着一着一个个8岁岁的小孩的小孩来来到到张厅参观张厅参观游游览览，通，通过询问过询问工作人工作人员员，并并确确认认景点景点当当中允中允许许拍照，在拍照，在进进入第二入第二进进之之时时，对对明式官明式官轿产轿产生了生了浓浓厚厚的的兴兴趣，趣，并并告告诉诉小孩坐小孩坐进轿进轿中拍照，中拍照，值值班人班人员员看到之后，及看到之后，及时时上前制上前制止了游客的行止了游客的行为为，由于在解，由于在解释释的同的同时态时态度比度比较较强硬，强硬，并并且且没没有使用有使用礼礼貌用貌用语语，导导致了

15、游客的致了游客的极极端不端不满满，对对景点景点张厅张厅造成了造成了负负面影面影响响。案案 例例 案例分析案例分析 上述案例中，由于工作人上述案例中，由于工作人员员的解的解释态释态度强硬，度强硬，并没并没有把有把“ “游客至游客至上上” ”的精髓体的精髓体现现在服在服务过务过程中，同程中，同时时在在沟沟通通过过程中缺少必要的程中缺少必要的礼礼貌用貌用语语，致使游客，致使游客对对景点景点产产生了不生了不满满意情意情绪绪，甚至投，甚至投诉诉。 因此，服因此，服务务人人员员在服在服务过务过程中要程中要时时时时刻刻牢刻刻牢记记“ “顾顾客至上客至上” ”，学会学会换换位思考，得理位思考，得理让让人，人，

16、给给客人最大的客人最大的宽宽容（游客或容（游客或许错许错了但要留了但要留给给客客人面子），同人面子），同时与时与游客交流游客交流时应时应使用恰使用恰当当的的称称呼、敬呼、敬语语等等礼礼貌性用貌性用语语，这样这样在在处处理矛盾的理矛盾的时时候可以事半功倍。候可以事半功倍。分析分析总结总结 服务小知识服务小知识 发现儿发现儿童童单独单独一人一人时时，可以上前，可以上前询问询问，如：，如：“ “小朋友，小朋友，你你的的爸爸爸爸妈妈妈妈呢？呢？” ”，“ “和和谁谁一起一起来来的？的？” ”等等。等等。 记下发现的时间和地点。记下发现的时间和地点。对对待走失待走失儿儿童童 不要自行判断，自行处理。应及时向上级报告情况。不要自行判断，自行处理。应及时向上级报告情况。平时可以提前准备好糖果玩具等物品，以便安抚孩子的情绪。平时可以提前准备好糖果玩具等物品，以便安抚孩子的情绪。服务小知识服务小知识 老年人可能老年人可能会会在人群密集的在人群密集的场场所迷失方向，我所迷失方向，我们应当们应当善于善于发现发现，积极询问积极询问，提供向，提供向导导。 询问时应当耐心，大声的、慢慢地说。询问时应当耐心，大声的