管理制度-员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规43页 精品.ppt

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1、员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规范培训w培训课目：培训课目：员工服务礼仪及行为规范员工服务礼仪及行为规范w培训时间：培训时间：180分钟分钟w受训者：受训者：员工员工w培训目的及要求：培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为使新入职员工对商业基本行为 规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。合服务业要求标准。培训大纲：培训大纲：一、一、 商业服务人员的素质要求及服务规范商业服

2、务人员的素质要求及服务规范1、 服务人员的素质要求服务人员的素质要求2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员的举止、仪容、仪表要求3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（1） 基本要求（基本要求（2）服务禁语（）服务禁语（3）服务用语及文）服务用语及文明用语明用语培训大纲：培训大纲：二、二、 商业道德规范商业道德规范1、 公共卫生公共卫生2、 公共道德公共道德3、 公司的利益公司的利益培训大纲：培训大纲：三、三、 超市服务规范及服务原则超市服务规范及服务原则1、 服务范围服务范围2、 接待顾客的服务原则接待顾客的服务原则3、 接近顾客的方法接近顾客的方法4、 与顾客沟通的技巧与顾客沟通

3、的技巧5、 用微笑感染顾客用微笑感染顾客6、 正确处理顾客的投诉及抱怨正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因）投诉原因 （2）处理顾客投诉的步骤）处理顾客投诉的步骤 （3）处理特殊顾客）处理特殊顾客培训大纲：培训大纲：四四、培训考核培训考核1、考核重点：、考核重点： 2、考核题目：、考核题目： 3、考核答案：、考核答案：培训内容：培训内容：1、礼仪的含义：、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗形式。礼仪具体

4、体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。则。培训内容：培训内容：2、礼仪的本质：、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有

5、专门规定程序化的行为规范及活动。定程序化的行为规范及活动。一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范1、 服务人员的素质要求服务人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化饰文化（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格人格一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员

6、的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、垂、 双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要不要 挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。不要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务

7、人员表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情的面部表情 情感表达（情感表达（100%）=语言（语言（7%）+声音声音（38%）+表情（表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意学会用目光向顾客致意一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员的举止、仪容、仪表要求（2）

8、仪容、仪表标准）仪容、仪表标准）项目项目 标准标准 禁忌禁忌 站姿站姿标准：标准：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开禁忌：禁忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等趴柜靠柜、东游西逛等 着装着装标准：标准：身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿

9、黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌上岗必须佩带工牌 禁忌：禁忌：工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 饰品饰品标准：标准：不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡内容无关的胸卡 禁忌：禁忌：饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等戴有色眼镜等一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员的举止、仪容、仪表要求（2） 仪容、仪表标准）仪容、仪表标准） 个人卫

10、生个人卫生标准：标准：男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油不留长指甲；不涂有色指甲油禁忌：禁忌：将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物食物 手势手势标准：标准：亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

11、禁忌：禁忌：用单指指点顾客用单指指点顾客 精神面貌精神面貌标准：标准：精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务和服务 理念理念禁忌：禁忌：无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重重一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（1） 基本要求：基本要求：A符合礼貌的基本要求符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的注意语气、语调、语言速度的应用，

12、多用请求或商量式的语气语气一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（2）服务禁语）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。别进来了，该下班了。没有了，不卖了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！后边等着去，挤什么挤！一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服

13、务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（2）服务禁语）服务禁语例一：例一：客人询问时，禁止说：客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！有完没完！一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（2）服务禁语）服务禁语例二：例二：客人有疑问时，禁止说：客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！不是跟

14、你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。不会有错的，你自己好好算算。一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（2）服务禁语）服务禁语例三：例三：客人有意见时，禁止说：客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！愿上哪告上哪告去！一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（2）

15、服务禁语）服务禁语例四：例四：微机（设备）故障时禁止说：微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。你的运气不好，再来一次吧。一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（2）服务禁语）服务禁语例五：例五：发现假币时禁止说：发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！假的就是假的，还能坑你吗！怎么看

16、出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术(3)服务用语服务用语 寒暄招呼寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等早上好等 电话礼仪电话礼仪 A您好，我是您好，我是 B接电话时，应注意语气柔接电话时，应注意语气柔和和 C电话应是对方先切断电话应是对方先切断 卖场礼仪卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？您好！您需要我的帮助吗？”等等 办公礼仪办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公一、一、 商业服务人员的素质要求服务规范商业服务人员的素质要求服务规范3、 服务人员的语言艺术服务人员的