管理制度-培训课程顾问及前台礼仪规范50页 精品.ppt

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1、课程顾问及前台礼仪规范课程顾问及前台礼仪规范良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。 我们的一举一动都影响家长对学校的印象。礼仪规范有利于：1、提高我们的个人素质；2、更好地对家长表示尊重；3、塑造并维护学校的整体形象；4、为学校创造出更好的经济效益和社会效益。1234一、电话接待礼仪 标准的姿势和表情标准的姿势和表情 一、电话接待礼仪 做好接听电话准备，讲电话不怯场 保持正确姿势保持正确姿势 左手持听筒、右手拿笔 电话铃响三声内，接听电话且以热忱的、饱满的情绪，微笑着说：“” 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 学会记录并引用对方的

2、名字 复诵来电要点复诵来电要点 最后道谢，结束语：最后道谢，结束语：“。” 让客户先收线让客户先收线J接电话一、电话接待礼仪 u要找的人不在或不能接听电话时。要找的人不在或不能接听电话时。 这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。先告知他要找的人不在。 一、电话接待礼仪 u接到错误的电话也应该礼貌应对。接到错误的电话也应该礼貌应对。 J打电话确定合适的时间确定合适的时间 J打电话开场白很重要开场白很重要 J打电话通话尽量简明扼要，目标明确通话尽量简明扼要，目标明确一、电话接待礼仪 适时结束通话适时结束通话J打电话一、电话接待礼仪 通

3、话时态度、举止、语言要文明通话时态度、举止、语言要文明 电话注意事项1、听到电话铃响，若口中正嚼东西、听到电话铃响，若口中正嚼东西?2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执、听到电话铃响，若正嬉笑或争执?3、接电话时的开头问候语、接电话时的开头问候语?4、电话交谈时要配合？、电话交谈时要配合？5、讲电话的声音不要？、讲电话的声音不要？6、若是代听电话？、若是代听电话？7、接听让人久等的电话？、接听让人久等的电话？8、电话来时正和来客交谈？、电话来时正和来客交谈？9、工作时朋友来电？、工作时朋友来电？10、接到投诉电话？、接到投诉电话？一、电话接待礼仪 FAQJ仪容仪表篇J行为举止篇J仪容仪表篇仪容仪表

4、是构成第一印象的主要因素，影响着家长对你的工作能力和资格判断，传递着学校的品牌形象、文化信息。J仪容篇头部：头部：头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。女士发型长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。J仪容篇面部面部：男士不留胡须，每日一理；女士应该定期美容，着淡妆，忌浓妆艳抹。J仪容篇眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子：鼻子：尤其是男员工，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；口部：口部：牙齿清洁、无食品残留物，上班前不应喝酒或吃有异味食品，保证口腔无异味。 手部手部 J仪容篇J仪容篇饰物饰物男士耳朵上忌佩戴任何饰

5、物；女士宜佩戴耳钉等小型饰物，勿佩戴过大的饰物。 1、应按规范统一着工装，并应按规范统一着工装，并保持服装整洁得体端庄，保持服装整洁得体端庄，做到干净、整齐、笔挺。做到干净、整齐、笔挺。J仪表篇2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。袖口、裤脚。3、员工工作牌应该戴在左上胸、员工工作牌应该戴在左上胸15公公 分处分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有

6、发黄、发灰、发黑等迹象。不得有发黄、发灰、发黑等迹象。236、员工不得穿拖鞋上班。、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯、不准戴夸张饰物，如手镯、 手链、大耳环等。手链、大耳环等。 向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩罚。前两次将会给予警告，第三次将给予罚。前两次将会给予警告，第三次将给予50元罚款，第四次将元罚款，第四次将给予开除。给予开除。可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于：可能违规的接待

7、程序和友好政策包括，但不限于： 没有站立和面带微笑来接待顾客。没有站立和面带微笑来接待顾客。 没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。 没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。 只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校的情况和班级设置等。的情况和班级设置等。 当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。J行为举止篇二、微笑二、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心

8、情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 以下是比较简单的训练微笑的方式以下是比较简单的训练微笑的方式1、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2、 以下是比较简单的训练微笑的方式以下是比较简单的训练微笑的方式二、服务态度二、服务态度同一工作时间内至少要保证两名人 员站立于工作台内，以保证及时迎接顾客。工作时间内不允许前台内无人。员工应站立并主动微笑与家长问好。（如：您好，欢迎您来阿斯顿）礼貌待客，决不允许与顾客或他人在校内争吵或使用侮辱性

9、词语！三、站姿三、站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。 四、坐姿四、坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。五、行姿五、行姿 R 抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“八字步”，

10、腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水；R 女士在走路时脚步应落在同一条直线上。六、指引六、指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 七、递名片七、递名片起身双手递送；将名字正冲着客户；同时应说 “这是我的名片，请您保存好，如果有任何问题需要我帮助或者要报名可以随时与我取得联系。”之类的寒喧语。八、送客八、送客家长离开学校时，双手递上和学校相关的宣传册，请记住无论他们是否报名，都要向顾客表示感谢。应将家长送到学校门口，为家长打开校门，感谢家长的来访，欢迎他下次再来。如：“谢谢，您慢走。”九、九、前台卫生前台卫生工作台上不得有任何杂物。工作台内整洁有

11、序，确保用完物品及时归放原处，切忌胡乱丢放办公用品及垃圾。教材需按级别分类摆放整齐，以便出售。人手各一只黑色水性笔及双色挂笔，不允许登记时现借，场面混乱。十、十、服务禁忌服务禁忌坐在工作台上或两人合坐一把座椅。斜靠或背靠着工作台站立。看报纸杂志、吃喝东西、接打私人电话、收发手机短信、上网（与 工作无关）。做与工作无关的一些小动作，如:摆弄头发、指甲等或谈论与工作无关的话题。员工间嬉戏笑闹或相互埋怨。减少与顾客谈论与咨询内容无关的话题。谈论顾客。 主动问好填咨询表,介绍学校背景情况了解客户信息及需求安排测试解释级别、教材、学习内容等转交前台填写报名事宜送别话语课程顾问填咨询表,将顾客介绍给课程顾

12、问参观学校为学员制定长远的学习计划如暂不报名，将客户信息存档介绍客户需要的课程v 门口主动迎接门口主动迎接前台内员工应起立问好：“您好，欢迎您来阿斯顿英语。”简单了解客户来访目的后，说：“请您先填写客户咨询表。稍后为您提供咨询。带领家长参观学校、带领家长参观学校、解释教材等。如果带解释教材等。如果带小孩，要安排测试小孩，要安排测试根据客根据客户需求，户需求，热情为热情为客户介客户介绍阿斯绍阿斯顿英语。顿英语。双手递上名片，预双手递上名片，预约下次联系约下次联系/ 测试测试时间时间感谢客户，感谢客户，微笑送走客微笑送走客户。户。u五个常用文明用语语言礼仪语言礼仪-尊重性原则尊重性原则招呼用语招呼

13、用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。在顾客进门时保持站立，微笑，友好的向顾客问好，合适的欢迎语有：您好，欢迎您来阿斯顿您好，阿斯顿英语学校欢迎您，请问，有什么可以帮您的？您好！赞赏、同意用语赞赏、同意用语每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。例如：您说的没错。 您对孩子的教育很有想法。 通过和您的交流，我能感觉出您在英语方面很专业。 您真的很有眼光。 答谢用语答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。例如：您过奖了。 多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。 这是我们应该做的。 谢谢您的建议，我一定向上反映。

14、 多谢您的指正，今后我一定努力改进。 道歉用语道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。例如：对不起，让您久等了。真不好意，测试老师正在测试，您先休息会，稍等一下。 对不起，我刚才没听见，您需要什么？对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。道别用语道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默 不做声，面无表情。例如：谢谢，欢迎下次光临。 再见，您走好。 谢谢，您慢走。 再见，有什么问题请随时联系我（们）。七不讲七不讲v刺激矛盾的话不讲刺激矛盾的话不讲v俚语、废话、脏话、口

15、头禅不讲俚语、废话、脏话、口头禅不讲v埋怨、责怪的话不讲埋怨、责怪的话不讲v顶撞、训斥的话不讲顶撞、训斥的话不讲v庸俗、粗鲁的话不讲庸俗、粗鲁的话不讲v讽刺、挖苦的话不讲讽刺、挖苦的话不讲v当着顾客方言不讲当着顾客方言不讲 岗前自检要求岗前自检要求面容面容淡妆，容光焕发，呈现女性的亲和、温柔淡妆，容光焕发，呈现女性的亲和、温柔口腔口腔牙齿洁净，无异味，双唇滋润饱满牙齿洁净，无异味，双唇滋润饱满头发头发发型简单发型简单,长发是否拢起长发是否拢起?刘海是否太长？有无头屑？刘海是否太长？有无头屑？工服工服是否清洁，是否熨平，配搭是否到位？是否清洁，是否熨平，配搭是否到位？工牌工牌是否弄脏或有褶皱？是否别在正确位置？是否弄脏或有褶皱？是否别在正确位置？指甲指甲是否过长？有无污垢？指甲油色彩？是否过长？有无污垢？指甲油色彩？鞋鞋是否干净？配搭是否得当？是否干净？配搭是否得当？前台前台工作区工作区是否有杂物？台内是否整洁有序？教材、文档等是否分是否有杂物？台内是否整洁有序？教材、文档等是否分类摆放整齐？笔、纸张、表格等常用工具是否准备好。类摆放整齐？笔、纸张、表格等常用工具是否准备好。源于美国的少儿口语专家