管理制度-危机公关制度和工作流程 精品.ppt
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1、? 危机是指最终影响或媒体对它的报道危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象,并危害公司可能损害品牌及公司的形象,并危害公司根本利益的一个事件,它关系到公司的股根本利益的一个事件,它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。东、品牌、客户、员工和公众等方面。侥幸心理侥幸心理听之任之听之任之与我无关与我无关危机总重要的是通过公关和危机总重要的是通过公关和广告保护公司形象广告保护公司形象1 1、产品层面:、产品层面:质量问题、产品缺陷质量问题、产品缺陷单一客户抱怨引发群体(车友会、单一客户抱怨引发群体(车友会、QQQQ群)投诉群)投诉2 2、服务层面:、服务层面:产品销售过程
2、中产生客户抱怨产品销售过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨3 3、企业层面:、企业层面:安全事故安全事故环境问题环境问题劳资关系劳资关系4 4、媒体层面:、媒体层面:媒体日常接待媒体日常接待媒体平衡,关系处理不当(媒体合作、广告投放等)媒体平衡,关系处理不当(媒体合作、广告投放等)危机的分类危机的分类防范防范(未雨绸缪)p检视潜在危机p加强内部培训p强化危机意识p媒体关系储备上报上报p第一时间上报事实情况,慎重分析事实原因处理(迅速反应)处理(迅速反应)p识别危机p掌握信息p沟通为王p态度至上善后(总结评估)
3、善后(总结评估)p评估总结p整顿改进p主动沟通p适时修复危机危机-原则原则总经理总经理部门人员部门人员总经理总经理各部门经理各部门经理部门人员部门人员案例分享一案例分享一 别撒谎,别中套,别犯晕别撒谎,别中套,别犯晕案例分享二案例分享二别耽误,别死板,别求饶别耽误,别死板,别求饶件:件:1212月月4 4日:温州夏先生郊游爬坡失败,到日:温州夏先生郊游爬坡失败,到4S4S店讨说法,店讨说法,4S4S店回复无质量问题店回复无质量问题1212月月6 6日:夏先生投诉到温州电视台,日:夏先生投诉到温州电视台,4S4S店接受采访时称汉兰达不适合越野店接受采访时称汉兰达不适合越野1212月月8 8日:鉴
4、于日:鉴于4S4S店交涉无结果,夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频店交涉无结果,夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频1212月月1010日:日:4S4S店报警,称夏先生网上诋毁该店内容,夏先生上网发帖店报警,称夏先生网上诋毁该店内容,夏先生上网发帖1212月月1313日:夏先生约温州车友会日:夏先生约温州车友会100100多车主实地爬坡测试再此失败多车主实地爬坡测试再此失败1212月月1515日:爱卡和汽车之家内开始泛滥,日:爱卡和汽车之家内开始泛滥,之后网友开始建立网站:之后网友开始建立网站:www.www.爬坡门爬坡门1212月月1515日日-24-24日:全民关注,全国性事件日:全民关注,
5、全国性事件1212月月2424日:汉兰达召回日:汉兰达召回 称与爬坡无关称与爬坡无关案例分享案例分享第一时间、车友会、厂商的忽视第一时间、车友会、厂商的忽视态度第一位:态度第一位:在媒体面前,代表品牌和企业在媒体面前,代表品牌和企业r以客户为优先以客户为优先r认真诚恳,不推诿,不应付认真诚恳,不推诿,不应付r不擅自表态或定性不擅自表态或定性r内部及时沟通和协调内部及时沟通和协调应对细节:应对细节:1 1、记住他(哪家媒体、什么版面、记住他(哪家媒体、什么版面/ /栏目、名字、联系方式)栏目、名字、联系方式)2 2、了解他(为何而来?)、了解他(为何而来?)3 3、稳住他(请稍等,我去了解一下具
6、体情况然后回复你)、稳住他(请稍等,我去了解一下具体情况然后回复你)4 4、制定应对策略、制定应对策略 (口径、内部沟通、上报)(口径、内部沟通、上报)5 5、打动他(阐明事实,表明进一步解决问题的态度)、打动他(阐明事实,表明进一步解决问题的态度)6 6、感谢他(感谢关注此事,有问题进一步沟通)、感谢他(感谢关注此事,有问题进一步沟通)危机预防危机预防态度、及时、收集态度、及时、收集危机处理黄金危机处理黄金2424小时原则,小时原则,第一时间介入处理非常重要第一时间介入处理非常重要一、积极解决客户问题和应对媒体,控制好事态一、积极解决客户问题和应对媒体,控制好事态1 1 、搞清情况,尽快帮助
7、客户解决问题,在源头上消灭危机、搞清情况,尽快帮助客户解决问题,在源头上消灭危机2 2 、如有媒体介入,以专业态度沟通,并尽可能利用平时媒体关系资源化解、如有媒体介入,以专业态度沟通,并尽可能利用平时媒体关系资源化解二、二、及时上报,寻求支持及时上报,寻求支持,如察觉事态有升级和失控迹象,及时上报,如察觉事态有升级和失控迹象,及时上报1 1、第一时间记下媒体名称、所属版面(或电视栏目),记者名字及联系方式、第一时间记下媒体名称、所属版面(或电视栏目),记者名字及联系方式2 2、上报所在区、上报所在区MACRPCFMCMACRPCFMC,相关同事将信息转给区域公关和总部公关,相关同事将信息转给区
8、域公关和总部公关三、上报原则:三、上报原则:遇到重复质量问题一定要及时上报遇到重复质量问题一定要及时上报危机处理感觉不可控或可能发生过激行为危机处理感觉不可控或可能发生过激行为媒体危机升级媒体危机升级危机预防危机预防2424小时、危机上报小时、危机上报微博的危机管理微博的危机管理洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务不好,引起网友的强烈响应,但德意志银行不好,引起网友的强烈响应,但德意志银行没有任何的表示。没有任何的表示。事件引起了媒体的关注,迅速演事件引起了媒体的关注,迅速演变成一个热点报道话题,主流平变成一个热点报道话题,主流平媒、网媒纷纷进行报道,形
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