融资担保公司项目管理规章制度.docx

《融资担保公司项目管理规章制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《融资担保公司项目管理规章制度.docx（10页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、管理制度Managementsystem融资担保公司项目管理服务规章制度关于项目登记备案的规定为了规范和完善担保项目流程，加强对客户及项目的信息管理，做到资源共享和合理分配，特制定项目管理规定如下：1、公司所有项目必须由市场专员负责项目受理登记，市场专员独立于其他业务部门，对申请担保的客户予以接洽，登记。2、对于银行推荐来源的业务，市场专员在登记客户的资料后，结合项目性质、行业、客户要求、内部统筹等情况转给业务部负责人，由业务部负责人指定业务部门和A角办理，报市场专员备案。如因客户原因暂时不能操作，A角应及时与部门经理沟通并报市场专员备案。3、A角自行接洽的项目必须报市场专员登记，综合部根据市

2、场专员的担保项目登记表确认业务来源。如因客户原因暂时不能操作，A角应及时与部门经理沟通并报市场部备案。A角未报备的，视为其它来源。4、对于其他来源的业务，由市场专员先行接洽，登记客户的资料后，结合项目性质、行业、客户要求、内部统筹等情况转给业务部负责人，由业务部负责人指定A角办理，报市场专员备案。如因客户原因暂时不能操作，A角应及时与部门经理沟通并报市场专员备案。5、项目登记备案后，A角应及时跟进业务进程，协同风控部指定人员上门调查，并将项目进度报市场专员登记备案。6、市场专员应每月对公司受理的担保项目进行汇总，并将汇总结果报公司总经理。7、对于积压项目或其他违反职业操守的情况，如市场专员在电

3、话回访中获悉企业投诉，将直接向总经理汇报，另行处理。服务管理条例为加强公司规范化管理，提高内外服务水准，树立良好的公司形象，打造优秀的组织文化，促进公司可持续发展，特制定本服务管理条例。1 .服务行为规范1.1 服务行为规范分为五类,即特别重要、比较重要、重要、一般、基本。1.2 特别重要的服务行为规范1. 2.1不得向客户（包括内部客户和外部客户，下同）索要财物和收受好处费；1.2. 2不得伙同他人恶意骗保，不得篡改或默认他人篡改真实资料，提供或默认他人提供虚假资料（不管是否导致代偿）；1 .2.3不得非法占有客户财物和公司财物，不得利用职务之便谋取私利；2 .2.4所有法律文件必须由本公司

4、员工面签；1.2.5不得与客户发生严重冲突，不得对客户进行人身伤害；1. 2.6其他严重损害公司利益和品牌形象的行为。1.3比较重要的服务行为规范1.3.1 不得因任何原因与客户发生争吵以及怠慢客户；1.3.2不得怂恿外部客户上门吵闹；1.3.3对于所有应退资料须在公司规定时间内退还客户；1.3.4应退款项须在公司规定时间内退回并由经办人员即时通知客户查收；1.3.5妥善保管要件,不得遗失要件；1. 3.6职能部门须主动协调、积极配合业务部门的工作。1.4. 重要的服务行为规范1 .4.1客户经理不得拒单，对于不符合受理条件的须给与客户和推荐人合理的解释；2 .4.2业务未通过审批，客户经理应

5、在当天告知客户、中介、银行，并在两天内将相关资料退给客户或当面销毁;1.4.3客户经理在办理业务之前，须仔细询问和掌握客户情况，如有不符合受理条件的须即时告知客户；1.4.4如未通过公司审核，客户经理须即时向客户详细讲明理由，主动求得客户的理解；1.4.5如业务操作过程中需要客户配合的环节，经办人员要主动及时预约，并详细说明需准备的资料和相关事项；1.4.6客户经理及公司指定部门和人员须按公司规定时间安排解保，按公司规定提交到相关部门；相关部门收到资料后在公司规定时间内处理完毕，并将信息反馈给经办人员；1.4.7赎楼前客户经理须办理好提前还款手续，并确定提前还款有无罚息、违约金大概金额等，并告

6、知客户；14.8客户经理经办业务，阶段性担保业务须准确记录业主、买家、银行经办人、中介公司经办人的电话号码（包括手机号码和固定电话）；全程担保业务须准确记录借款人、银行经办人的电话号码（包括手机号码和固定电话）1.4.9审批人员须在规定时间内完成通过项目审核；1. 4.10国土局驻点人员收到相关资料后，须在公司规定时间内办理抵押、取证、注销和过户等手续；1.4. 11赎楼员在接到赎楼单（赎楼资料须完整）后须在规定时间内完成赎楼，并于当天将赎楼的情况告知客户经理；1.5. 12赎楼手续完成后，需妥善保管赎楼还款凭证，并按公司要求交回财务部。1. 5一般服务行为规范15.1公司员工须二十四小时保持

7、通讯畅通，如有未接电话，须在两小时内回复（晚十二点至凌晨七点例外）；1. 5.2代办人办理交办事项后须将资料及时交还给主办人，主办人须及时与客户联系；I 5.3客户经理受理业务后，须及时收集齐全资料，如在收集资料中有任何问题，须将信息即时反馈给相关方；II 5.4担保函送出后，客户经理须在当日告知银行查收，并督促其放款;III .5客户经理与客户、中介、银行交接资料时须填妥本公司外部交接单；1. 5.6风险管理部收到解保通知书后须即时录入系统；15.7实行首问负责制。客户到本公司咨询或者投诉，第一个受理人须帮助客户答疑解惑或及时转办,不得知情不报或拒绝回答；1.5.8接到投诉后客户关系管理专员

8、和有关当事人须在两天内解决；1 .5.9综合部须在规定时间内配备公司需求人员。1.6. 基本服务行为规范1.7. 1客户经理与客户初次见面，须向客户做自我介绍，须派发与身份相符的由公司统一印制的名片；客户经理与客户初次见面时，须向客户派发对应业务的办理指南，耐心解答客户的疑问并清楚告知客户办理业务的基本步骤、对应时间、公证书及担保协议条款的解释，以及客户需要提供的资料；16.2在服务过程中使用敬语,如“对不起，请原谅”；“请问有什么可以帮到您”等等.以下语言禁止使用：我不知道；我没搞清楚；这事我不管了；你爱办不办；你怎么老是不明白；我没时间办；胡说；这房你还想不想买啊；这事我没责任；等等；1.

9、8. 3穿着得体,不得穿过于低胸、无袖上衣，不得穿短裤、超短裙、拖鞋，不得浓妆艳抹、发型怪异；举止文明，谈吐亲切、平和、诚恳、实在，诚实稳重，不说脏字。2 .违犯服务行为规范的处罚规定2.6. 违犯服务行为规范根据情节轻重分为五类,即特别严重、严重、重大、一般、轻微。2.7. 违反服务行为规范根据情节轻重处罚的种类包括：给予开除、辞退、撤职、免职、降级、记过、严重警告、警告、通报批评、口头训诫、工作提醒等行政处分，处以罚金、扣罚绩效工资等经济处罚，扣罚绩效工资，同时影响先进评比、晋升和年终奖金的发放。23违犯特别重要的服务行为规范的处罚（特别严重类）2.7.1 给予当事人开除处分，没收收入，涉

10、嫌违法犯罪的移送司法机关处理;2.7.2 给予部门负责人通报批评，视事件严重程度给予不低于800元、不超过3000元的经济处罚；如部门屡次发生特别严重违犯服务行为规范事件，部门负责人承担管理失察责任，给予免去或撤销职务的处分，并给予不超过3000元的最高经济处罚。2.4违犯比较重要的服务行为规范的处罚（严重类）2.3.1视情节轻重，给予当事人记过、严重警告、警告、通报批评、口头训诫处分，扣发当月绩效工资的10-20%。2.3.2视事件情节轻重，给予部门负责人通报批评或口头训诫、工作提醒，扣当月发绩效工资的5T0%。如部门屡次发生违犯比较重要的服务行为规范事件，部门负责人承担管理失察责任，给予免

11、去职务的处分，扣发绩效工资不超过10%o2.5 违犯重要的服务行为规范的处罚（重大类）1 .4.1视情节轻重，给予当事人警告、通报批评、口头训诫或工作提醒处分，扣发当月绩效工资的5T0机2 .4.2如部门屡次发生违犯比较重要的服务行为规范事件，部门负责人承担管理失察责任，给予部门负责人通报批评或口头训诫、工作提醒，并酌情扣发不超过5%的绩效工资。2.6 违犯一般服务行为规范的处罚（一般类）2.5.1视情节轻重，给予当事人记通报批评、口头训诫或工作提醒处分，扣发当月绩效工资的5虬2. 5.2如部门屡次发生违犯一般服务行为规范事件，部门负责人承担管理失察责任，给予部门负责人口头训诫、工作提醒，并酌

12、情扣发不超过3%的绩效工资。2.7违犯基本服务行为规范的处罚（轻微类）2 .6.1给予当事人口头训诫或工作提醒，屡次违犯的可酌情扣减绩效工资，但不超过3机3 .服务管理执行机构及工作流程3.1 服务管理执行机构为市场专员和综合部;3.2 市场专员每星期五下班前向全体员工发出内部服务管理反馈表（电子版）,由员工填写职能部门违犯本管理条例的具体事由;同时向当事人及部门经理发布外部服务反馈表，反馈外部客户投诉具体事由；3.3 市场专员受理、核实和汇总服务管理反馈表，送综合部审核，综合部复核后依据本条例之规定给予相应的处理。4 .违犯服务行为规范的处罚申诉当事人收到处理意见后，如有异议，当事人可直接向

13、公司总经理书面申诉。5 .本条例自颁布即日起执行，解释权在公司综合管理部。*担保投资有限公司优惠审批表被担保人名称担保金额物业位置业务来源口中介推荐口银行推荐口客户上门联系人/电话：联系人/电话：业务类型口交易转按揭口卖方房产抵押口卖方房产未抵押口买方按揭口买方一次性付款口卖方贷款赎楼口买方提前发放按揭款赎楼口同名转按揭担保口代办转按手续口拍卖房业务口批量业务口全程担保业务口现金业务口综合金融服务业务收费标准正常标准：执行计为共元；优惠标准：执行计为共元。业务情况及收费优惠原因签名：日期：合作中介意见签名：口期：内部门经理部意见签名：口期：综合部申经理意见批签名：口期：总经理意见同意不同意厂、

14、JJ一J签名：日期：副董事长意见同意UZz)不同意U1)卅业务收费细则1 .总则1.1 为了规范*融资担保有限公司(以下简称“公司”)的收费制度，明确公司各部门的责任，保证也务的顺利进行，根据公司章程、相关规定及法律法规制定本细则。1.2 公司员工在业务收费过程中，应自觉维护公司、客户利益，恪守职业道德。1.3 业务的收费由业务人员与客户遵循公平、自愿及收费与风险相对应原则确定。1.4 本细则适用于公司各类担保业务的收费活动。1.5 本细则所称担保保费指客户按与公司签订合同中约定支付给公司的对价，包括公司各类业务的保费、手续费、综合金融服务费等。2 .业务收费标准2.1 公司各类业务收费由客户

15、经理参照本细则规定的收费标准与客户协商确定，最终确定的收费低于本细则规定的收费标准的，应填写项目优惠申请审批表报公司审批，同时该笔业务按折价收费确认业绩。最终确定的收费高于本细则规定的收费标准的，则根据公司相关制度规定按溢价收费确认业绩。2.2 业务的收费标准按业务类型确定。2.3 全程担保业务标准收费1.1.1 全程担保业务的保费按保费费率计算，保费费率以审批通过的为准。1.1.2 公司全程担保业务标准保费费率范围如下：45%/年。1.1.3 担保期限一年以上的按年计算，从公司承保之日起至解保之日止，不足1年按1年计算。1.1.4 担保期限不足一年的按月计算，从公司承保之日起至解保之日止，不足1个月的按1个月计算。1.5 其他担保业务的标准收费1.5.1 提前放款业务的标准收费为按担保金额的0.1%收取，最低收费700兀O1.5.2 交易转按揭担保业务的标准收费为按赎楼金额和贷款金额的各0.8%收取，