网店客户投诉纠纷处理教案.docx

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1、网店客户投诉纠纷处理教案一、教学分析（一）授课信息课程名称网店运营授课对象教学单元名称网店客户投诉纠纷处理教学场所网店运营智慧课室授课形式理实一体化授课学时2教材1 .电子商务专业“十三五”规划系列教材网店运营2 .教学团队自主开发AR智慧活页学材课程标准网店运营课程标准（二）教学任务分析本次课教学选自电子商务专业网店运营课程项目五网店客服管理中的任务3客户问题处理的子任务2的教学内容（如下图）。项目采用引入企业实战项目“乡村振兴，电商助农”，以企业客服实战的典型工作流程为逻辑优化整合教学内容，进行工作任务向学习任务的转化设计，是学习任务和实战工作任务相统一，强调学习的内容是工作，通过工作实现

2、学习，从而达到学做合一的目的。本课学习任务为投诉纠纷处理，对应的实战工作任务是企业淘宝店铺的客户投诉处理。在前序实战任务中，学生已经完成了企业淘宝店铺的客服接待工作，期间出现了客户投诉问题的应答是难点，企业将质检出的不合格话术提取成典型案例供学生进行分析学习。本任务中，学生依据AR智慧学材的任务单的指引，首先进行分组模拟投诉和应答，提升客户投诉应答技巧的应用能力，然后进入企业店铺客户投诉实战接待。本任务是网店客服实际工作中的难点任务，也是“1+X”网店运营推广等级证书（初级）的重点考核内容，任务设计对接电商行业智能经济新业态下的岗位需求，通过A1店小蜜实现店铺的投诉分流，利用行业的A1客服质检

3、新技术解决话术优化的个性化指导难题，同时通过话术的质检优化，提升学牛.精益求精的工匠精神和用户至上的服务精神，同时强调培养流程化的运营思维。（三）学情分析通过大数据积分制人才画像系统（E职通平台）对该班级学生前序课程、实训及实战等成绩数据生成的学生画像如下图：E职通平台学生学习画像岗位技能得分软能力得分学生画像与职业技能标准的比对分析学生的知识基础、认知能力和学习特点如下:知识基础（1）理论基础：通过前序课程和本课程前期内容的学习，己熟悉客服工作的基本内容和工作流程，掌握了网店客服工作中可能出现的问题及基本应对办法。（2）技能基础：能够熟练操作在线沟通工具管理订单和应答客户，熟悉客户问题处理流

4、程,但是缺乏客户异议尤其是投诉的处理技巧，应答售后问题的话术的质量与行业要求有差距。（3）思想素质：学生学习热情高，受年龄和生活阅历的限制，主动服务的意识、精益求精的工匠精神和流程化处理问题的运营思维有待提升。认知能力学生喜欢参与实践任务,具备了网店客服岗位的基本操作能力，工具操作熟练,应对话术基本合理，但因实践经验少，协作优化并解决实际问题的能力有待提高。学习特点该班学生乐于动手操作,对互联网应用及可视教学资源有较浓厚兴趣，向往网店客服工作岗位，渴望获得行业历练机会。（四）教学目标知识目标复述1SCPA客户纠纷处理法则能力目标1能够运用1SCPA话术模板，积极应对客户投诉，提出合理解决方案2

5、.能够识别店铺恶意差评，提高网店运营的风险意识素质目标1培养精益求精的职业价值观2 .形成用户至上、换位思考的服务意识3 .养成流程化的运营思维（五）教学内容处理客户投诉、解决客户纠纷是网店售后客服的核心工作任务。本课教学内容包括两个部分：针对正常的客户投诉，能够运用1SCPA法则合理应对；针对恶意的店铺差评，能够根据特征1S-(2MH)-客服接待范备项目五网店客户服务二（4i时）-客户交易促成俄任备三（4*H）任劣五（E）-U客服绩效管理任务四（4iH）有效识别。课程内容的知识点中蕴含了用户至上的服务精神和流程化解决问题的运营思维，同时通过反面案例剖析，引导学生进行思考和比较，不断提高网店风

6、险辨识能力和运营责任意识。（六）教学重点和难点教学重点1SCPA客户投诉处理技巧处理方法教学团队自主开发“AR小智APP”结合AR智慧学材，以图片、视频、动画等多种方式将每个任务的重难点直观易懂的呈现在学生面前，让学生用眼看、用耳听、动手做、用脑想，吸引学生从被动参与逐渐转化为主动学习，以互动的方式探究更深层次的内容。针对重点“1SCPA客户投诉处理技巧”，学生通过AR专题“1ASPA客户异议处理技巧”资源，可以随时随地利用即时呈现的3D资源学习，快速高效理解知识，结合任务实施，突破重点，实现从知识到能力的转化。教学难点1 .合理灵活地运用1SCPA客户纠纷处理法则2 .店铺运营风险意识的提升

7、处理方法以企业实战项目引入，通过人机交互训练一一企业经典案例分析一一分小组对抗训练三层次任务实践，解决客户投诉，强化技巧。同时结合多种信息手段以助农实战PK任务引发学生职业紧张感，提升学生运营思维及职业精神，双元共育突破课程难点。二、教学策略（一）设计理念本次课以任务为驱动开展混合式教学，教学过程分解课前、课中和课后，通过“三练三测”，突破教学重难点。课前学生自学线上资源，并通过“优优汇联”客服教学平台完成课前模拟一练，检测客服应答基础；课中聚焦重难点，通过导-析-施-拓-固五步设计教学环节，完成课中实战二练，学生分组模拟应答及实战接待客户投诉，提升处理客户投诉和纠纷的技巧性；课后学生在“优优

8、汇联”客服教学平台进行课后拓展三练，拓展投诉处理的应变力。模W一缥实战二嫁I柘展三媒课前任务准蓄课中实践学习课后柘展训练（二）教学方法与手段教法：任务驱动法学法：自主学习法、合作探究法（三）教学资源教学资源BAR小智动态三维声性互动学习将课程重点1SCPA法则AR增强现实学材资源，增强学生学习兴趣，帮助学生自主学习，突破教学重难点。场景式交互学习F1ASH游戏学生通过“话术对对碰F1ASH交互小游戏，依步骤学习1SCPA客户异议处理法则的话术，有效突破教学重点。-w.,f1圆优优汇联客服教学平台I11iiiii1潘t11,I用II高度仿真人机应答训练学生通过系统完成人机交互模拟客服应答训练，提

9、升客户投诉处理的效率。系统通过A1质检功能质检话术，指导学生优化话术。逊UItIIHE职通职业画像平台HUHESS1回(3C3全过程采集教与学数据通过大数据积分制人才画像E职通系统采集教与学全过程信息，生成学生学习画像，精准分析学情和教学目标达成度。移动学习工具11高效构建线上线下学习空间，收集课r=-1网店运营前、课中和课后的教、学、测、评信息,评价学习效果。学习通HI客.1b*d可视化课前学习资源课前、课后为学生提供客服行业的生动有趣的可视化学习资源，帮助学生拓展视野，加深对客户投诉处理技巧的理解。（四）教学评价“三练三测”结合E职通形成能够反映学生增值赋能情况的一体化学习测评体系，三练三

10、测通过多种评测工具反映学生学习目标达成情况，A1质检系统及E职通系统通过“客户投诉纠纷处理”职业技能点分析及学习轨迹跟踪对学生进行个性化学习评价，通过综合数据对比准确掌握学生增值赋能情况，通过任务前后的“学生个人画像报告”及“班级画像报告”准确掌握个人成长及班级总体提升情况。本任务的职业技能点考核评价表如下：行业/岗位电子商务/网店客服典型工作任务客户问题处理岗位技能点子任务评价标准得分高手（3分）学徒（2分）新人（1分）平台售后规则熟悉度“识别恶意差评F1ASH检测正确率100%100/2正确率力70%正确率70%售后投诉处理能力“话术对对碰F1ASH检测正确率100%100%2正确率270

11、%正确率W70%问题案例应答话术优化能够找到案例中的话术问题，熟练掌握并运用1SCPA法则优化话术，提出解决方案，用语礼貌规范基本能够找到问题，能够运用1SCPA法则进行话术优化，但解决方案不完全得当，用语规范基本能够找到问题，话术优化的思路不够清晰，技巧性和规范性有待提高AI质检质检得分280分80分2质检得分260分质检得分60分客服教学平台模拟训练平均分290分90分2平均分280分平均分W80分客户纠纷处理能力实战接待熟练掌握引导客户，快速回复客户咨询，善于利用技巧，促成交易基本了解商品相关信息，能够快速回复客户，但缺乏引导性话术中含有虚假信息，不能取得客户信任打字速度客服教学平台模拟

12、训练打字速度270字/分钟70字/分钟2打字速度250字/分钟打字速度W50字/分钟三、教学过程（一）课前预学教学环节与内容教师活动学生活动设计意图探自主学习【教师】发布导学案1 .学习通后台上传课前资源包；2 .布置课前作业：优优汇联客服教学平台模拟训练；3 .查看训练成绩，分析学生应课前训练：1在学习通平台上自主学习课前资源包；2.利用H1客APP学习客户投诉处理经验；【设计意图】高效学习：通过学习通平台融合不同的学习资源，便于学生学习，提高效率。学情获取：通过客服教学系统模拟实操检验学生课前言卬勿错漏的天庭河，遍整数学策略。-11.准备a应答的能力，以3.完成课前训练并提交。IE职通系统

13、获取学情。（二）课中内化教学环节与教师活动学生活动设计意图内容导企业进驻任务发布10分钟回顾1,评1.分;2.A求。攵师】课前训练反馈N馈客服系统模拟实操的评I质检分析结果，提出要接收任务：1 .接收导学案，明确企业任务要点，熟悉任务完成流程；2 .查看个人课前练AI质检反馈，准备把握个人学习情况；3 .整理个人工位，进入实践学习状态。【设计意图】激发动机：利用真实企业背景，以网店客服的职业技能为内容设计任务，结合说明中差评对店铺的影响，驱动学生探索。思政教育：通过引导学生学习劳模精神，树立精益求精的职业精神，提高客户投诉处理能力，降低店铺客户流失率。1a【企业导师】企业早会企业文化进课堂，引

14、导学生关注企业服务五心标准。小,咽-I推为像JiI自个人及班级画像报告，画后备反映个性化学情任务导入【教师】发布任务1 .分发并分析“客户投诉及纠纷处理”任务书：2 .分析客服劳模何东华事例，引导学生学习精益求精的职业精神。接收任务：1接收任务书，明确企业任务要点，熟悉任务完成流程；2.回顾事例，学习劳模精神；3.整理个人工位，进入实践学习状态。【企业导师】导入真实任务1导入企业真实任务，帮助学生明确任务内容；2.强调客户投诉及纠纷处理对网店运营的重要性。析任务初析知识铺垫15分钟【教师】教师示范1展示企业案例，引导学生分析问题；2.AI质检并分析问题话术；3.示范优化案例话术。聆听讲解，整理记录