管理制度-01员工行为规范培训 精品.ppt

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1、主讲人：吴伟学主讲人：吴伟学1主要内容主要内容Content of the report Start Here21、必须遵守景区规章制度2、必须服从景区的组织领导与管理3、必须恪尽职守、精诚合作工作守则是1、责任心 3、游客至上 5、敬业奉献精神 2、事业心 4、创新/学习能力 6、毅力遵纪守法，忠于职守维护景区声誉：员工守则工作守则行为准则员工职业道德1.员工职业道德规范员工职业道德规范32.员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范4563.员工服务规范员工服务规范礼貌用语接待游客礼仪主动、热情、大方、微笑服务形象层 精神层 行为层三位一体 相互支撑走路引路礼仪您好、请、对不起、谢谢、再见平衡、协调

2、、精神正确姿势7团队管理保洁人员服务规范保洁人员服务规范景区导游服务规范景区导游服务规范景区接待服务规范景区接待服务规范景区餐饮服务人员景区餐饮服务人员购物服务人员购物服务人员交通设施服务人员交通设施服务人员医疗人员服务规范医疗人员服务规范停车场人员服务规范停车场人员服务规范安全人员服务规范安全人员服务规范规范员工行为推动企业绩效服务 是关键正确引导游客的旅游行为加强景区人员与游客的沟通决定游客体验和感受提高游客满意度，树立景区形象 景区为游客提供的服务时间最长、接触最密切的工作人员业务水平的高低、服务质量的优劣直接影响到游客对景区的满意程度,对景区的二次宣传起着非常重要的作用.83.1景区接

3、待服务规范景区接待服务规范景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。93.1.1售票服务售票服务（1）衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。（5）应公示门票价格及优惠办法，应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。10（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票

4、；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。113.1.2检票服务检票服务（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。（4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客

5、放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。12（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 （7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。133.1.3咨询服务咨询服务（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且

6、双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。14（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 153.1.4投诉受理服务投诉受理服务（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守

7、。（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。16（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问

8、题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。173.2景区导游（讲解员）服务规范景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100。4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解说词5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的

9、要求。186、导游（讲解员）要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点。7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。8、导游（讲解员）不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。 9、景区导游（讲解员）禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。193.3景区保洁人员服务规范景区保洁人员服务规范1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时

10、到位。2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。205、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无

11、污渍、无蛛网。8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。213.4景区安全人员服务规范景区安全人员服务规范5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。3、景区安全人员要加强日常安

12、全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。227、景区安全人员要制订安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。10、景区安全人员要密切关注游客的安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正和阻止游客的不安

13、全行为。11、发生安全事故后，景区安全人员应按照安全预案在第一时间启动救援机制，有效开展救援，并及时向有关部门报告。233.5景区停车场工作人员服务规范景区停车场工作人员服务规范1、停车场工作人员应佩戴明显标志，使用普通话服务和礼貌语言。2、停车场工作人员应熟练指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。3、停车场工作人员应熟悉停车场环境，做到车辆分类停放，整齐有序。4、停车场工作人员应熟悉景区停车场的收费标准，礼貌提示游客停车收费，停车费应收费合理，明码标价，并出具正式票据。241、景区设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。2、医务室应配备常用药品和救护器材，能保障突发事故中伤病

14、员的急救工作。3、医疗救护人员应是具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。4、在景区的开放时间，有医疗救护人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。5、一旦发生意外伤害事故，医疗救护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。6、医疗救护人员应认真负责，严格遵守诊疗常规，严防发生医疗事故。3.6景区医疗救护人员服务规范景区医疗救护人员服务规范253.7交通设施服务规范交通设施服务规范（5）交通服务人员应提醒游客坐船注意安全，对于不遵守安全规定的游客，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。（1）交通服务人员应经过专业技能培训，持证上岗。（2）交通服务人员应具备

15、良好的职业素养、熟练的操作技能和良好的心理素质，要使用普通话和礼貌用语。（3）交通服务人员应执行出船前、行驶中和收船后的一日三检制度，加强对设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（4）交通服务人员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握船速，确保行船安全与游客的人身安全。（6）行驶到复杂河面的时候交通服务人员应提醒游客坐稳扶好，游客下船时，应提醒游客带好行李等随身物品，请游客在游船停稳之后再下船。（7）交通服务人员应保持交通工具内的清洁卫生。263.8购物服务人员购物服务人员（1）商品购物服务人员要保持购物场所环境整洁，秩序良好。（2）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表

16、，善于与游客沟通。（3）商品购物服务人员应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。（4）商品购物服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。（5）所售商品明码标价，无价格欺诈行为。 （6）确保出售的商品质量合格，不得出售假冒伪劣和过期变质商品。273.9景区餐饮服务人员景区餐饮服务人员（1）餐饮服务人员应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站姿端正，面带微笑。（2）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（3）餐饮服务人员要保证餐饮设施设备完好，保持餐厅环境整洁、空气清新。（4）餐饮服务人员应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（5）餐饮服务人员应熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到游客衣物上。（6）游客就餐期间，餐饮服务人员要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。（7）餐饮服务人员在客人离开后应提醒客人带好随身物品，并应按照客人要求，提供菜点打包服务，将客人