某酒店客房部管理规程licui3649786.docx

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1、某酒店客房部管理规程1icui3649786目录第一章岗位职责3职位：客房经理3职位：楼层管家4第二章服务6一、客人借用物品服务6二、加床（或者婴儿床）服务6三、收取客人洗衣6四、清洁客房6五、夜床服务7六、洗衣服务8七、处理客人遗留物品9八、房间家具及物品摆放标准9九、客房服务员进房程序11第三章财物12一、客房部所辖管理规定12二、客房客用品管理制度13三、客房客用品领用与保管的管理规定13四、客房部客用品赔偿制度13五、物品报损的管理规定14第四章安全防范15一、客房部消防安全知识15二、客房钥匙管理规定16三、客房部卫生管理制度16第五章事故与事件17一、客房部紧急应急程序17二、客房

2、链锁紧急开启管理规定18三、停电话紧急程序19四、客房部临时停电检查表19第六章劳动纪律20客房部处罚条例20第七章培训与评估22一、2008年培训大纲22二、2008年培训计划（第季度）23三、员工绩效评估标准24四、员工绩效评估表24第八章内务29一、客房部文档管理规定29二、客房部楼层管理制度30三、国际温泉大厦应卡系统管理规定31四、会所施工与搬运的管理规定33五、客房部工作间物品管理规定33六、会所垃圾管理规定33七、客房部员工乘坐客用电梯制度34八、客房维修程序34九、会所员工换洗制服的管理规定35十、员工制服人为损坏惩处条例35第九章周期检查表36第章岗位职责职位：客房经理级别：

3、姓名：直接上司：总经理管辖范围：客房部横向沟通：前厅部、康乐部、营销部、行政部、财务部等对外联络：客房与清洁用品供应商一、要紧职责1 .制订与不断调整完善部门的岗位职责及经营与管理规章，不断学习与改进工作方式与服务程序，努力提高服务水平。2 .计划、组织与实施计划、预算、营业收入、成本与费用操纵、物品、人员培训与培养、安全、清洁卫生、保护更新、CIS、环境与布置等其它各项管理，努力提高与保持部门的专业化水平O3 .协助制订与督导实施酒店客房区的更新改造与保护计划，并及时跟催、落检查部门的大清计划、保护保养计划、V1P接待计划、客房更新改造计划、计划卫生、维修改造等。4 .积极改善客务关系，建立

4、与保护健康的客户、供货关系；每日注意熟悉客人特别是长住客、VIP客人的入住情况。5 .每日检查管辖区域内所有客房清洁卫生、保护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准，确保客房状态正常良好,特殊状况及时汇报上司，保障日常运行正常。6 .跟催做好部门每月盘点，督导、检查所辖客房的物品存量及消耗量，有效操纵部门费用；跟催检查客房的使用与管理，检查、记录客房家具、布草、沙发、地毯、电器、固定设施与日常用品的遗失、损坏、更新改造。7 .每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，每日检查督导服务员的工作，6实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务流程、质量标准、安全与效率等，保障优质服务与效率；

5、并每日对服务员进行考勤与工作质量考核评估。8 .负责客房有关钥匙的管理与领用工作。9 .负责客房清洁剂及客人用品、日常用品、日常用具、机械设备的保管、发放等管理，并督导所辖服务员对用品用具的合理使用，严格操纵所辖楼层的用品报损。10 .经常与服务员进行交流沟通，观察与掌握员工的工作情绪，熟悉思想动态，征求意见，提出新的要求并及时向上司反馈有关问题事项。11 .负责对所辖服务员（包含新员工）的岗位培训与考核。12 .做好2009年要紧任务的资料统计与积存，为部门有关报表与报告提供数据与资料。13 .保证人、财、务、保密性信息的安全。14 .定期与及时向总经理汇报，主动与及时的与有关部门做好沟通协

6、调工作，并贯彻与执行酒店与上司的指令。二、工作任务1 .提早熟悉近日的经营状况，并积极的与前厅部等营业部门沟通协调，作好相应安排，保证营业销售与各项服务工作的顺利进行。2 .参加会所每周例会，同意、懂得、执行有关经营管理指令，汇报工作进度，反映有关问题，提出有关建议等，并参照有关记录（如：晨会纪要、部门会议记录等），跟催未尽工作，落实有关决议。3 .组织、主持本部门例会，听取汇报，传达、布置、检查有关经营管理指令与具体工作的执行情况及进度。4 .每日检查管辖区域内所有客房的清洁卫生、保护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准确保客房状态正常良好，并检查服务、养护、环境、等质量、及劳动

7、纪律、工作落实情况、安全，发现并及时解决存在的问题。5 .检查、落实VIP接待的准备及有关服务，积极进行现场督导，合理有效的安排部门工作，6 .每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，并检查督导服务员的工作，落实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务流程、质量标准、安全与效率等，并对服务员进行考勒与工作质量考核评估7,提出有关楼宇的翻新、改造与维修保养等方面的建议并参与监督、检查与落实“客房区维修计划跟催落实、检查部门的大清计划、保护保养计划、V1P接待计划、客房更新改造计划、计划卫生、维修改造等。8 .负责客房部所管物品及日常用品的规划、选配、清洁、保养、维修、调用、报废处理等工作，并跟催

8、检查客房的使用与管理，检查、记录客房家具、布草、沙发、地毯、电器、固定设施与日常用品的遗失、损坏、更新改造。9 .布置与检查成本及费用操纵管理工作，负责客房清洁剂及客人用品、日常用品、日常用具、机械设备的保管、发放等管理，并督导所辖服务员对用品用具的合理使用，严格操纵所辖楼层的用品报损。10 .经常与服务员进行交流沟通，要紧内容为：检查与评估工作表现、熟悉思想动态、征求意见、提出新的要求，观察与掌握员工的工作情绪，熟悉思想动态，征求意见，提出新的要求并及时向上司反馈有关问题事项。11 .拜访客人，处理投诉，积极帮助客人。12 .负责对所辖服务员（包含新员工）的岗位培训与考核，不断组织、督导与进

9、行部门的人员培训与考核，有效的培养人员。13 .做好2009年要紧任务的资料统计与积存，为部门有关报表与报告提供数据与资料。14 .负责客房有关钥匙的管理与领用工作。15 .定期或者及时向上司汇报，主动与及时与横向部门或者管理人员沟通，并完成上司及酒店安排的临时性工作。职位：楼层管家职级：员工级姓名：直接上司：客房经理工作范围：酒店客房一、要紧职责为客人提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境与热情主动的优质服务。二、工作任务白班1 .对所辖客房按标准进行卫生清洁。2 .每日检查所辖区域内客房的状态，发现问题及时报告并做好记录。3 .负责每日客衣的收取及送回工作并做好记录。4 .负责跟催宾客礼遇的

10、配备。5 .负责客房小酒吧的检查及补充，填写小酒吧单，并确保正确。6 .每日参加例会，熟悉与贯彻部门有关工作内容。7 .负责所领用钥匙的正确使用及保管。8 .负责有关房间的工程跟催及恢复工作。9 .每日负责运送垃圾。10 .每日将杯具消毒并储存。11 .做好特殊情况的记录，并及时向领班进行汇报。12 .收集客户惠顾资料（特别是长住户、VIP客人）。13 .将客人遗留物品及时报告及上交。14 .负责工作车、工作间、吸尘器的日常及定期清洁及整理。15 .负责所辖区域的客用品及布草的盘点，并保证其准确性。16 .负责所辖区域客用品及布草申领及保管。17 .积极参加部门与酒店安排的有关培训。18 .积

11、极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。19 .负责对所辖区域的环境布置、灯光操纵、设施设备、家具、物品进行检查、更换、清洁及补充，发现问题及时向上司汇报。20 .完成上司安排的其他工作。中班1 .参加例会，熟悉与贯彻部门有关工作内容。2 .负责所辖区域内公共区域的卫生清洁及保护保养。3 .负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，确保状态正常。4 .发现问题及时报告并做好记录。5 .负责所领用钥匙的正确使用及保管。6 .优质高效的为住客房提供夜床服务。7 .负责检查客房设施设备及家具，及时报告与报修。8 .每日收集客户惠顾资料（特别是长住客、VIP客人）。9 .负责跟催宾客礼遇的配备。10

12、 .负责中班备用物品的交接与盘点，并保证其准确性。11 .负责工作车、工作间的清洁。12 .将客人遗留物品及时汇报及上交。13 .负责运送垃圾。14 .负责客房小酒吧的检查及补充，填写小酒吧单，并确保正确。15 .积极参加部门与酒店安排的有关培训。16 .积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。17 .完成上司及文员安排的其他工作。夜班1 .参加例会，熟悉与贯彻部门有关工作内容。2 .负责运送客房申领的布草。3 .负责所辖区域内公共区域的卫生清洁及保护保养。4 .负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，确保状态正常。5 .发现问题及时汇报并做好记录。6 .负责有关钥匙的正确使用及保管。7

13、 .将客人遗留物品及时汇报及上交。8 .负责客房小酒吧的检查，填写小酒吧单，并确保正确。9 .负责公共区域灯光的巡视、检查与更换。10 .负责与早班员工交接工作并做好记录。11 .积极参加部门与酒店安排的有关培训。12 .积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。13 .负责完成上司及文员安排的其它工作。第二章服务一、客人借用物品服务1 .接到客人有借用物品的通知时，立即通知有关客房服务员到办公室领取。2 .准备好客人所需借用的客用物品并填好借据单交给客房服务员请客人签字确认，红联交给客人，其余两联交至客房部存底。3 .将客人借用物品的名称输入电脑的离店注内，借用物品归还时应及时将离店注取

14、消。二、加床（或者婴儿床）服务1 .记清房号、数量，备好加床（或者婴儿床），并将所需的床单、加毯或者加被准备好。2 .检查加床（或者婴儿床）的各部件是否工作正常。3 .根据客人要求摆放。4 .如客人未在，应将加床（或者婴儿床）放置在窗台下至床之间的夹缝处（婴儿床还可放置在两床之间的夹缝处）。三、收取客人洗衣1 .客房服务员按规定时间收取洗衣，每天分为10：00与12：00两次。2 .在收取洗衣时，检查客人是否在洗衣单上填写姓名、房号、件数、干洗水洗、熨烫或者是否需加急洗衣等。3,收到洗衣后，立即在洗衣单上重复填写房号，以确保房号正确，并做好记录放于指定楼层。4 .若客人打电话到客房部要求收取洗

15、衣，文员应立即通知客房服务员到房间收取。5 .客房服务员与前来收取洗衣的制服室员工做好交接，当面点清，并做好记录。四、清洁客房（-）将床体拖离床头板，检查床垫、床体有无损坏、污染。（二）铺床具体要求：床单A.床单正面向上，毛边向下，不偏离中心线。B.床头部分拉至床垫下30CU,四个角的式样与角度一致，角缝平整、紧密，每边塞进床垫部分不得少于15CM。铺棉被A.将被套平铺于床上，带系边的一侧向下。B.将棉被平整的塞入被套中，将布条系上。C将已套好的棉被平铺于床上，被头与床头冲齐，两侧垂下部分相等。D.由床头处将棉被向下反折27-30CM.E.四周与床尾的部分自然下垂，床尾两角折成90度。套枕头A枕芯接缝向内，四个角到位，枕套边缘与枕芯边缘重叠，枕芯不得外露。B枕头外型平整，枕头中线与床单中线重叠。C单人床枕头开口处与床头柜相反，床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖住枕头，不露白边。