某电器公司年度服务网点考评管理规定.docx
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1、某电器公司年度服务网点考评管理规定一、考核与激励的目的、鼓励先进、促进进展。、指标量化,科学合理。二、具体考核指标、服务基础设施:信息化建设、硬件设施、运作管理制度。、服务满意度考核:服务及时性、技术水平、服务规范满意度。、日常考核:服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见售后服务商日常考核标准三、考核办法1、日常考核采取扣分与加分制,每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。、每季度汇总月度考核的结果,进行季度级别评定并计算服务奖励。、汇总四个季度的考核结果,进行年终优秀评比。、公司客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别、每个季度的考评结果分为四个等级:、,各级别对应
2、的分数如下;:分:分:分:分、季度综合评分分,将被撤消签约技术服务单位资格。2、不能评为级的范围:()、未建立或者实施美的顾客服务管理系统的()、没有申领一定量的美的工作服。()、没有参加培训的。()、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。()、因违规操作造成机器损坏的。五、激励办法(一)正激励、根据等级评定情况,确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表:级别安装服务奖励级级级级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知。、关于严格遵守本顾客服务管理制度的各项条款,且能积极配合我产品管理中心开展工作的,有突出奉献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的,我公司将按下列标准予以正激励及日常
3、考评加分,并通报区域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体元次分篇省级新闻媒体元次分篇关于受到用户来信夸奖并经核实的,我公司将予以通报夸奖、日常考核加分次,并对突出事迹给予物质奖励。、根据各季度的考评结果,结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现,在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员,并给予一定的物质或者精神奖励。(二)、负激励:关于违犯我公司顾客服务管理制度的将按美的签约技术服务单位负激励标准给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法、考核方式与安装网点相同;、维修网点根据季度考核结果,根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修服务奖励级结算费用*级结
4、算费用*级结算费用*级取消服务奖励、每个季度的考评结果分为四个等级:、,各级别对应的分数如下;:分:分:分:分、季度综合评分分,将被撤消签约技术服务单位资格。、不能评为级的范围:O、未建立或者实施美的顾客服务管理系统的。O、没有申领一定量的美的工作服。O、没有参加培训的。O、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。()、因违规操作造成机器损坏的。()、有三次以上不诚信记录的不能参加网点评比,严重的将取消网点资格。售后服务商日常考核标准一、服务基础设施考核:(分)考核类别项目得分评分标准基础服服务专用电脑台及以上,有电脑熟练操作人员及电脑保护人员名及以务上,宽带上网,能熟练排除电脑故障。设施(分
5、)信服务专用电脑台及以上,能熟练操作电脑的人员名及以上,能熟练上息网(宽带或者拨号)。化服务专用电脑台及以上,能熟练操作电脑的人员名及以上,能熟练上建网(宽带或者拨号)。设服务专用电脑台,能较熟练操作管理软件,但排除电脑故障能力较差。服务专用电脑台,但对电脑操作不够熟练无电脑或者服务软件培训教室面积平米以上,布局美观合理,有相应的配套设施,有实际服操作演习平台,上门服务汽车辆或者以上,有小时服务热线。务培训教室平米以上,布局合理,设施齐全,上门服务汽车辆或者以上,硬有小时服务热线。件培训教室平米以上,上门服务汽车辆或者以上。无小时服务热线。设培训教室平米下列,上门服务汽车辆或者以上。施无专用培
6、训教室,有必要的上门服务交通工具。无必要的培训设施、服务设施有完善的服务管理规定,人员整体素养高,形象统一,精神面貌好网服点内部管理严格、规范。务运有完善的服务管理规定,人员整体素养较高,内部管理较规范作有比较完善的服务管理规定,人员整体素养通常,内部管理通常管内部服务管理规定不完善,部分问题需限期整改理内部服务管理较差,部分问题急需整改内部服务很差,存在较多的问题。二、服务满意度考核:(分,安装维修分开统计)类别项目分值评分标准月艮务满意度服务及时性及时性得分计算方法为:及时性得分=(X小时完成数量+小时完成数量+(一天完成数量)+(一天完成数量)+X天后完成数量)回访用户总数X技术水1、本
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