某电动车专卖店导购员指导手册.docx
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1、某电动车专卖店导购员指导手册(专卖店专用)上海立马电动车制造有限公司(内部资料、注意保密)一、企业概况1、企业简介2、企业精神3、企业文化追求卓著、共创辉煌,精良的品质、创新的理念、完善的服务、打造百年立马世界品牌4、企业目标通过高品质产品为载体,整合社会资源,打造电动车航母,扩大市场占有率,增强品牌影响力,为社会、为企业、为员工制造价值。树立行业内标杆企业;二、产品知识1 .产品图册2 .产品理论知识3 .电动车常见故障处理方法(售后服务手册)三、成功需要好心态成功是一种心态、一种习惯,是人的一种思考模式与生活方式。成功的定义是:每天进步一点点。因此,不需要等到拥有一千万的华屋,或者等别人告
2、诉你,你已经成功。只要每天不断进步与突破,你每天都是成功的人。世界三级跳远冠军米兰提夫在8岁之前患了小儿麻痹症,自己学走、学跑,研究如何的姿势合乎自然法则,结果他跳出了世界上最远的记录。记者问他;“到底是什么原因,使你成为奥运金牌得主与世界记录保持者呢?他回答道:“参加比赛时,通常人都在看我跳远时的表现,事实上任何比赛的成功,不单决定于他表现的那个时刻,更取决于他表现之前所做的准备J能不能表现良好,不在于这个人的能力,而在于那个时刻,这个人的心态是否达到颠峰,他是否做好完善的心理准备与拥有必胜的信念。成功信念之一:过去不等于未来成功信念之二:没有失败,只有暂时停止成功成功信念之三:上帝的延迟并
3、不是上帝的拒绝。成功信念之四:任何情况的发生必有其目的,同时有助于我。我曾在一次心连心公益活动上认识了一名活泼的女士,她非常幽默热力贯穿会场,快乐着感染着每一个人。谁都想不到她曾有过坎坷的经历。这名叫安华的女子从小被认为智能不足,在智障学校呆到5岁,才发现不是智障,而是失去听力,因此转往特殊学校直到十几岁时,才借着助听器过上了较为正常的生活。然而,一次以外的车祸又使她在医院躺了两年。当时她自问:为什么我的人生有这么多的不如意?但她随即深信:任何情况的发生必有其目的,同时助于我,因此咬紧牙根度过难关。之后,安华交了男友,人生再度有起色时,又因患了乳癌先后割掉两个乳房。然而,纵有千般不如意,安华还
4、是相信:凡事发生必有其目的,同时有助于我。当她母亲谦然地对她说“安华,确实很对不起,把你生成这样时,她回答:“妈,你把我生得太好了,由于这样,我今天才有这份热忱把自己的体验与经历与他人分享,化恐惧为力量,化压力为动力,让自己在每一个困难中,找出值得收藏的礼物。”她的故事是否给了你一些启示呢?成功信念之五:重要的不是发生了什么情况,而是要做什么事来改善它。成功信念之六:我对我的生命完全负责。成功者对情况百分之百负责,负责的定义是永远握住主控权,假如不能主控生命,很可能一生随波逐流。成功信念之七:要让情况改变,先改变自己;要让情况变得好,先让自己变得更好。成功信念之八:假如我不能,我一定要;假如我
5、要,我就一定能。成功信念之九:成功者绝不放弃,放弃者绝不成功。成功信念之十:成功者愿意做失败者不愿做的情况,因此他成功。成功信念之十一:我一定要,马上行动,绝不放弃。四、导购员的职责在销售现场,面对顾客,导购员是一个推销员,他们直接与顾客做出面对面的沟通,向顾客介绍新产品,回答顾客提出的问题,诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责,但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员的职责包含下列方面。站在顾客的角度,导购员的工作职责包含两个方面:1、帮助顾客提供服务,2、帮助顾客作出最佳的选择。导购员在熟悉顾客需求心理的基础上,使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导
6、购员如何帮助顾客呢?1)询问顾客对商品的兴趣、爱好;2)帮助顾客选择最能满足他们需要的产品;3)向顾客介绍产品的特点;4)向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益处;5)回答顾客对产品提出的疑问;6)说服顾客下决心购买此产品;7)向顾客介绍产品的售后服务内容;8)让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。备注:一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息,出好多主意,提许多好的建议,帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度,导购员的职责包含:1、宣传品牌:导购员不仅要向顾客销售产品,更是销售产品背后的品牌,要在流利介绍产品的基础上,介绍产品的品牌价值,介绍一种品牌的承诺,让顾客不仅买到产品本身,更是
7、买一份放心。为此,导购员要做好下列工作:A、通过销售现场与消费者的交流,向消费者宣传立马品牌产品与企业形象,提高品牌知名度;B、在销售现场派发立马品牌的各类宣传资料;2、产品销售:利用各类销售与服务技巧,提高消费者的购买欲望,实现更多的销售。3、产品陈列:做好产品店内生动化陈列与POP的保护工作,保持产品与促销品的整洁与标准化陈列。4、收集信息:导购员要利用直接在销售现场与顾客、与产品打交道的有利条件多方面收集向公司反馈信息。A、收集顾客对产品的渴望与建议,及时妥善处理顾客异议,并及时向老板汇报;B、收集竞争品牌的产品、价格与市场促销活动等信息,并及时向老板汇报;C、熟悉店内的销售、库存情况与
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