某服务公司员工手册.docx
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1、某服务公司员工手册PartA客情的基本知识2 何谓大客情?建立大客情的实际意义?3 大客情的基本服务?4 客情的岗位设置与职能5 客情岗位的操作技巧与技能7 客情的档案管理与回访操作流程8 典型病例与问题患者PartB客情要求与考评部分8客情操作要求9客情行为规范9客情岗位评定项目与计算方法PartC病理与常见答疑部分io病理13 金诃心脑血管配药原则14 常见答疑15 药理部分17常见问题技巧分解PartD同类产品对比部分20同类产品对比部分第一部分客情基本部分一、产品销售模式销售模式:Facetoface外围地政一媒体运作一咨询一终端f回访二、大客情的含义与意义大客情就是从咨询开始可进入工
2、作范围的第一步,大客情的建立是对我们市场运作的一个完美补充。 1、客情是对消费顾客的培养与服务,与顾客相互建立感情、信任。树立良好的口碑。 2、客情服务的各项数据分析实际上是反映市场销售的晴雨表,是连接市场与客户之间的纽带,成功的客情队伍在产品及市场的成长、成熟起着至关重要的责任与作用; 3、客情是引导市场在广告文案操作的指南针,是市场销售的连续,良好的客情操作在市场经营中,能够最大化的连续产品的生命周期,降低媒体运作的成本与资源浪费。因此,建立一个完善的客情服务系统是决定与关系着产品及公司进展的重要环节。三、大客情的基本服务服务宗旨:“三心二意”一耐心、细心、恒心、诚心、情意服务原则:动之以
3、情,晓之以理工作内容: 认真工整的填写电话记录,真实反映客户情况; 收集各部门的客户信息,建立病历信息档案; 进行客户档案的分类整理,并作出定期回访计划; 每日进行各项工作的统计与分析,提供数据管理中心进行汇总; 处理来电的各项问题,包含非正常咨询; 参与活动组织与促销工作职能: 认真工整的填写电话记录,真实反映客户情况; 收集各部门的客户信息,建立病历信息档案; 进行客户档案的分类整理,并作出定期回访计划; 每日进行各项工作的统计与分析,提供数据进行汇总; 处理来电的各项问题,包含非正常咨询; 参与活动组织与促销 进行家访工作四、大客情的岗位设置与职能职责客情主管咨询人员回访人员U坐诊医生促
4、销一)客情主管:经理的内当家,担负着对市场各项数据的提供与分析,担负着对市场运作的重要责任,担负着员工的管理,担负着对经理思想的落实与执行。 客情主管的职能: A负责各项工作的统筹与计划,并予以实施; B制订工作计划,并监督执行,考核结果;填写各项报表 C上传下递,负责对上级领导下发的任务进行分解并落实; D组织各项促销活动; F对客户档案库的建立与保管保密; E负责对典型病例的开发、管理与保护; F负责对问题患者的处理,消除不良隐患; E对客情人员组织培训; G配合其它部门的工作二)咨询人员:与客户建立感情与信任的第一道门栏,是促进顾客对产品的信任与购买的关键环节,是为后期回访奠定良好基础的
5、第一步。 咨询人员的职能: A、负责电话的接听,按照要求做好全面的记录;并熟悉客户的信息来源,为企划提供参考数据; B、促进顾客购买或者到堂; C、负责处理各类电话信息,及时反馈; D、参与各类促销活动。 F、上级安排的其它工作)回访人员:是对产品销售的开发、连续与提高,是与客户建立长期良好信任的桥梁。 回访人员的职能: A、负责对未购客户的开发,产生购买; B、负责对购药患者的保护,提高复购率; C、负责对有效病例的引导、发掘与培养 D、负责处理问题患者反应的情况,及时上报; E、参与各类促销活动; F、参与家访工作; E、上级安排的其它工作。 四)坐诊专家、促销:足球场上“临门一脚”的角色
6、,与顾客面对面实现销售的关键环节。 坐诊专家与促销的职能: A负责接待客户并协助专家工作,促成购买; B负责对到堂患者的各项资料的完善,准确填写; C负责对到堂患者的情况整理与分析,及时上报; D参与各类促销活动与其它工作。五)家访与外送:是我们与病人直面接触的关键环节,能够弥补电话联系中的不足,增进与病患及家庭的进一步熟悉。 A负责对家访客户的沟通与详尽资料的补充; B负责配合典型病例的开发与对问题患者的处理; C负责将货物准确及时的送达,并提供服药的现场指导; D负责参与各类促销活动与其他工作。五、客情岗位的操作技巧与技能一)咨询接听:1、准备:笔与登记表、每日工作前检查电话是否正常、准备
7、好有关产品知识的材料、熟悉典型病例的情况。 接听注意事项:1)掌握语音、语调、语速、语气; 2)电话铃声在响铃2声半时接听为宜; 3)习惯性先大致记录来电号码; 4)接听后,关于新来电要养成核实的习惯。 接听时开头语:您好,金诃藏药服务中心,我是*,请问您有什么需要帮助的吗?2、技巧: 1)、避免对病人的问题进行直接问答,应该让自己变为主动。比如:新病人在来电的时候最关心的话题是:多少钱?几个疗程?能治疗好吗?。等等,假如如今我们再不熟悉对方情况之下进行回答,容易让病人在满足回答之后就挂断电话,易导致我们的来电登记不全,影响今后的回访跟进工作。因此,如今应该避而不答,而是以反问病情的方法进行交
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