某大酒店餐饮部服务标准及规范.docx

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1、某大酒店餐饮部服务标准及规范一、托盘服务规范及程序：在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水与客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水与席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。2、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，通常重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向

2、外，以便于宾客看清。4、用左手托盘，左手向上弯曲成90。，掌心向上，五指分开，用手指与手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或者1/2,左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6、行走时务必头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或者翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指

3、应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8、重托要紧用于托较多的菜品、酒水与空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。9、重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下微动，切不可使盘面左右或者前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10、重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左

4、肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。二、折花的要求及注意事项：1、选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破旧，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具与台上用品，且要方便服务员值台操作。2、在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3、折花时要在干净的工作台或者托盘上操作，准备好辅助工具（筷子）4、折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，

5、叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5、折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。6、餐巾折花的选择与摆放：（1）餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；（2）通常大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不一致的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；（3）宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；（4）小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不一致的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）

6、、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；（5）摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或者硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；(6)摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不一致花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。三、中餐宴会摆台的程序及规范：1、步骤、程序、标准：(1)物品准备：准备宴会摆台需要的桌椅、各类餐具、酒具与物品，桌子不得有破旧桌腿要拉平稳固不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破旧，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准与宴会使用要求，准备物品时要使

7、用托盘，轻拿轻放。(2)铺台布：台布要干净无破旧及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。(3)摆放转台：在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心与圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。(4)摆垫、吃盘：先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边15厘米。(5)摆勺垫、勺：勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。(6)摆

8、筷架、筷子：筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边15厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架与长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边15厘米。(7)摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。(8)摆酒具：在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距15厘米；三杯中心成一横直线。(9)摆盖碗：在筷子的右侧放盖碗，距筷子2

9、厘米，距桌边15厘米。(10)摆烟缸：烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧与左侧，距转台3厘米，成正方形。(H)香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边15厘米。(12)叠口布花：餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不一致造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。(13)花插摆放在转台正中，花朝向主人。(14)摆椅子：摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌

10、布或者台裙，椅背绕成圆形)。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格与颜色均应一致，要保持整体的协调。2、中餐零点摆台的程序及规范：(1)物品准备：准备摆台需要的各类餐具、酒具与物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准与宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。(2)铺台布：圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。(3)摆放

11、转台：在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心与圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。(4)摆吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边15厘米，盘间距离距均匀。(5)摆筷架、筷子：吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边15厘米。(6)摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。(7)摆酒具、茶具:吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米。(8)叠口布花：餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。(9)

12、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插：圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门o(IO)摆椅子：圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式,椅面内沿紧贴桌布。*注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。四、斟酒服务程序及规范：1、开餐前：备齐各类酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或者有沉淀物等应及时调换。酒水要摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，

13、商标向外。2、服务员要熟悉各类酒的最佳奉客温度，并采取升温或者降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4C8C,白葡萄酒在812)。3、服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或者托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。4、操纵好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：(1)桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60。角，这有便于按瓶，

14、另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒与托盘斟酒：a、徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；b、托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手

15、从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。(2)捧斟：适用于酒会与酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。(1)宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)，请问您喜欢用哪一种饮料二(2)重要宴会要提早5分钟斟上红酒与白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人，先女士后男土。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次

16、绕台进行。(3)在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。(4)在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话马上结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或者来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或者将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服