某公司管理工作手册.docx
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1、某公司管理工作手册第一章管理人员具备的条件第二章管理人员工作处理流程第三章各管理人员职责第四章各管理人员日工作巡视流程第五章教育、培训第六章消防安全培训第七章各岗位行事历月计划表第一章管理人员具备的条件一、管理人员需具备的六个特性一:沉稳(I)不要随便显露你的情绪。(2)不要逢人就诉说你的困难与遭遇。(3)在征询别人的意见之前,自己先思考。(4)不要一有机会就唠叨你的不满。(5)重要的决定尽量有别人商量。(6)讲话不要有任何的慌张,走路也是。三、管理人员需具备的心态心态之一:积极向上1 .时刻想着出人头地,做“小人物”时要向“大人物”看齐2 .惟有进取心,才能成大事,摒弃逆境的干扰,寻找向上的
2、根源3 .放弃也是一种成功的开始,在平凡中做不平凡的事4 .保持年轻的心态很重要,永远积极、主动、热忱心态之二:勤奋谦恭1壮志凌云地想,脚踏实地地干,勤敬产业,谦恭做人2,勤奋高于天赋,勤奋造就成功,懒惰摧毁天才5 .养成勤奋的习惯会终生受益,有一份耕耘,就有一份收获6 .莫道君行早,更有早行人心态之三:诚实守信1诚实是一种源自自身的本质,诚实守信才是大赢家2.以诚信奠定成功基业,真诚的友谊会使你的事业更发达3做人要有正直的品行,以真诚待人,用热忱做事心态之四:敢于挑战1敢于挑战自我,克服贬低心理,挑战无极限2 .坚持到底造靠勇气,半途而废是懦夫3,用于挑战激起成大事的信心,勇气是战胜困难的良
3、方4 .胜人者力,自胜者强,毅力与恒心是成大事的基本功5 .坚持不懈成大事,浅尝辄止无出路心态之五:善于合作心态之六:知足平衡心态之七:乐观豁达心态之八:宽厚容人心态之九:永远自信四、管理人员需具备的素养老天不可能给予不努力者机会,当你熟悉自己时,就会产生妒忌心理,就会见不得别人的好,当“配合”完成后才能在一起工作,为公司制造利润,前途与远景。因此先有配合才能谈合作。自己最大的敌人是自己,若只有“我”是本我主义心态,力量九极为薄弱。假如将心态转为“我们”时,才能产生使命感,继而激发能力。一切以顾客为向导一一需求、利益“信托”是沟通的重要因素。只要拥有亲与与自然的态度,就确实能掌握对方的需求,声
4、音的影响力占重要地位,试着以感动为出发点,发挥声音的魅力,将帮助你更容易找到成功。对员工要信任,但检查绝不能少。管理的不二法门:检查(回报制度)领导责(压力)权(动力)不要让员工尝试“失败是成功之母”的经验成功是不走失败的路适度的关心熟悉员工的“做错事,我来扛”让员工明白有能力做这件事,多说好话。只要员工全力以赴完成任务,多说“辛苦”。重要的事件要夸奖与奖励。注:身教重于言教,要亲历亲为。对员工要求才算好,对员工不好不是好。心态摆正,树立正常的观念。5、唯有言行一致才能教化人心6、沟通、关心。一个拒绝成长的人连他都不明白他已逐步迈上失败,进行自我的沟通十需要掌握三大原则:勇气、价值观、眼光。成
5、功人的特质:坚持、耐心、爱心。整个成长的核心在于学习,假如要成长不用学习就无法成长,唯有源源不断的学习与动力,才会引导你迈向成功,然而这个动力的源头在于兴趣。做你往常最不习惯做的事,最不想做的动作,就是潜能的开发。要做好一件事件要用心,由于只有用心才能全心全意将兴趣再提升。问候:语气要平与,表情要与善,微笑要真诚,眼神要专注,应对要具体。服务标准:微笑、礼貌、真诚、热情、安全、与善,自然、委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道好对待客人的心态:1、感谢心态。2、有诚心,热情,亲切的接待他们。3、以明快的表情使客人产生好感4、在服务过程中姿势要摆正,态度要自然5、以充分的业务知识为客人服务教育目的
6、:加强员工的能力,激发员工工作的潜能,建立正确的态度,配合企业能力规划之需要目标、体制、理念,熟悉企业整体进展。营业前的工作准备:人员物品、清洁、设备脸一一笑嘴一一甜腰一一软手脚一一勤快仪容一一整洁服务敬语:欢迎、问候、祝愿、咨询、承诺、道歉、答谢、引导、告别服务:是为了给顾客提供一种满足的活动领域,良好的服务是自我形象的树立,假如客人不满意就意味着我们服务的失败。服务是我们的职称,我们真正的身份事实上是公司的主人,我们要以主人的身份去接待每一位顾客,客人是一种称呼,他们真正的身份是我们的朋友。与客人交际事实上是在与他们沟通与客人交朋友。我们的气质,我们的风度,我们的敬业精神流露在客人面前。服
7、务没有刚好,没有最好,只有更好。自信一一我不但行,而且能够做得更好。好好做事,认识自己,为自己而工作,拥有工作而快乐。团队精神:双方立场像兄弟姐妹,这是一种相互帮助的角色,当你在帮助别人时,更会促进自己的成长。取长补短:看出自己的个性,优点与缺点,当你明白的时候,能够与别人合作改善你不足的地方。客人埋怨处理技巧:1、 诚恳道歉一一不能争吵,就事论事,道歉为先。2、 避免敌对或者防御的反映一一不能敌对客人或者防御动作。3、 认真倾听,深入熟悉一一找出各类源头让客人觉得有诚心。4、 体会对方的感受一一将心比心,站在客人的立场区思考问题。5、 调查问题真相一一假如是误会要耐心向客人解释。6、 紧急问
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