服务营销促销员培训技巧.docx
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1、服务营销促销员培训技巧一、社区营销员的工作使命:1、是企业代表者2、信息传播者3、健康的顾问4、服务大使5、企业与患者沟通的桥梁二、角色定位:信息员、服务员、战斗员三、促销专业素养要求:熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等,因此是双手+脑袋+心灵=优秀导购(促销)四、销售服务活动的5s原则:1、微笑一一适度微笑2、迅速一一时间快、做演示要诚3、诚恳一一心存服务意识4、灵巧一一精明、整洁、利落5、研究一一研究顾客购买心理、服务技巧五、导购代表应掌握的基本知识:1、熟悉企业,包含历史、未来、研发、质量、售后服务。2、熟悉行业与常用术语,包含未来演变、时尚、popo3、产品知识,包含产品研发
2、、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品,包含与竞争品的分析比较,随时认识同行竞争品,如:销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范,如工作职责、服饰、装扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、熟悉患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力,站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧,对销售促进工作不断有新的认识,如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。9、售场的产品陈列与包装(社区、OTC)。六、推销产品之前先要推销自己:如何推销自己:(一)心理准备1、热诚,指做事积极而诚恳,全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。2、
3、微笑,微微的笑,不出声微微提起嘴角地笑。注意:(1)早上上班要排除发生不愉快的事,不要与他人争吵。(2)发生不愉快的事,应该尽快忘掉。(3)早晨起床后,洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。(4)到义珍活动现场反复对自己说三遍,今天一整天不能不记得面带微笑。(5)针对个别的患者的鲁莽,一定提醒自己不生气,冷静处理。(6)义诊结束后反省自己一天是否具有不记得微笑。3、心胸要宽阔,即使患者没道理,也不能与他计较,这样与他一样没修养,针对其他患者影响不好。4、站在患者立场上考虑问题:(1)心细如丝的服务。(2)不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感受到产品为自己而做,在患者犹豫不决的时候,帮助他做购买决
4、策。(二)行动准备一一促销代表的职业仪表“90%的销售准备,10%的现场发挥”1、服饰美一一企业的形象代言人,考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好务必顺应要求。(1)要与谐、大方。(2)穿戴要整洁。2、修饰美:(1)修饰要美观、大方、淡雅。(2)注重身材仪容一一发型简洁、明快,不留怪发,女性能够画些淡妆,嘴部保持清洁,注意体臭。(3)举止美一一是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现,表达言语清晰文雅,举止落落大方,态度热情,动作干净、利落。给患者表达亲切、愉快、轻松、舒适之感。a、坐姿要精神,双臂自然抚桌,双目平视,面带微笑,站姿要自然、端正,不拱背弯腰,站直放松,不单腿支撑
5、身体,不穿高跟鞋,双手可于身前交插。b、情绪美,精神要热情饱满,精力充沛,热情与精力充沛借助方法头天晚上休息好。女义诊人员可适当洒点香水,促进大脑皮层兴奋,但一定不能过浓。(4)检查自身仪容、仪表男性女性:服装着公司统一制服,一定要领口、袖口清洁,裤子常洗常烫,口袋不放太多东西。鞋子:皮面鞋要有光泽,保持干净。胸卡:端正配带在左胸部。头发:不油腻、无头屑,前发只是眉,横发只是耳,后发只是领,鬓角只是耳朵中间。手:保持指甲短于指尖化妆:务必淡妆上岗,脱落的妆要尽早补好,香水不要过浓。3、行为要美:(1)日常接待患者的基本规范用语a)阿姨您好,大伯您好一一微笑能够传达诚心。b)唉,好的,请你稍等一
6、下,让你久等了,对不起,真对不起,谢谢您,请你看一下,您说呢?(2)语言表达的艺术一一言为心声,语为人镜,促销人员每天要接待上百人次,要紧靠语言与人沟通,是否热情得体,直接影响自身及企业形象,加强语言表达艺术,用语技巧。a)态度要好,即说话的动作与神情。b)语言要突出重点与要点,促进销售用语重心在于推荐说明,其它仅仅是铺垫,务必抓住重点,突出要点,要精炼,吸引患者注意与兴趣。C)表达要恰当,语气要委婉、柔与。d)要通俗易懂一一说普通话,能听懂,尽量不要用专业术语。e)要配合气氛。f)不夸大其辞。g)要留有余地。h)有问必答。(3)无声语言一一体态语言,通过人体各部位的变化而表现出来的各类表情,
7、要紧是语言形式指眼神、手势、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官,视线,凝视方式的变化会传递出不一致的意思。如:凝视:即凝视对方,应保持合适距离1米左右,凝视目光的位置以患者脸部由双眼底线与前额构成三角区域为宜,给患者以诚恳感受。扫视与侧视:扫视一一表示好奇。侧视一一斜眼瞧人,促销员不经意凝视中伴有过多扫视,让患者觉得你心不在焉而反感。闭视一一正常情况下,人的眼睛68次/分钟无意动作,患者不可能有不良感受,在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气,让人感到“你提的低级问题,我不屑回答”应避免。b)手势一一在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言,常用手势。伸出手掌,手指伸直微摆,给人言行一
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