服务人员素质培训材料.docx

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1、服务人员素质培训材料餐厅服务员礼仪培训为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持工作场所卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或者关闭文明礼仪中国素以“礼仪之邦著称于世，讲礼重仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅表达出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人、国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造与谐的人际关系，显得尤为重要。什么是礼仪？即：人与人交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出

2、来O坚持六种信念：坚信“顾客永远是对的“，由于顾客才是提供我们工作、升迁与发给我们工资的人；坚信一个问题不等于一个烦恼；一个问题等于一个机会；解决一个问题等于把握住一次机会；坚信事业成功核心四要素“人、财、物、市场”，但我们重视第一是人，第二还是人，第三还是人！坚信我们的制度是凝固了我们的决策，在她面前任何人没有享有豁免权：坚信组织是我们的一种精细的文化，讲究团队合作精神，是我们永恒不能变的旋律，由于任何一个单个的人都无法演奏一首交响曲；坚信卓著的管理务必保持高水准的“品质、服务、清洁”（简称Q、S、O视作我们的生命。要紧内容：树立顾客服务观念如何做好顾客服务管理顾客服务的具体作法顾客埋怨管理

3、树立顾客服务观念1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。娱乐部门管理基本原理1、娱乐部门管理基本原理概述2、娱乐部门的基本特征及其地位与作用3、娱乐部门管理的特点与任务4、娱乐部门管理的经营方针与经营策略5、娱乐部门管理菜单设计酒店服务员5项技能培训看的技巧预测顾客的需求；听的技巧拉近与顾客的关系；听的技巧如何接听电话；笑的技巧微笑服务；说的技巧如何引导。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶与改变的，是由人的内

4、在变化、文化修养、气质特征所决定的。笑的技巧微笑：微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不可能使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的经历却是永远；没有微笑，你就不可能这样富有与强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；动的技巧身体的姿势与动作通常来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。假如双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息与敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。假如双

5、臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图操纵紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或者回答问题有些畏怯的时候。假如双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或者超然度外，或者冷静旁观，或者优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。假如一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。假如双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽与微妙。说的技巧在客户面前不说不该说的话。禁用有损企业形象、信誉、产品品质、服务形象、人员形象的话。不讲刺话、不讲假话、不讲粗话

6、、不讲脏话。不冷嘲热讽、不恶语伤人、不出言不逊。不耍态度、不看人行事、不说无原则的话。非职权范围能解决的问题，决不能说：我们不管。非本系统出现的问题，决不能说：跟我们没关系。自己不能解决的问题，决不能说：没办法解决。客户发表自己的意见与看法时，决不能说：随便。导出利益时应注意：记得提到有关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平常料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑，务必确信顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如经验告诉我们，成功率有五成。而不是说：估计不能成功。听的技巧电话注意事项：听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；听到电话铃响

7、，若正嬉笑或者争吵，一定要等情绪平稳后再接电话，接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头，讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或者过远服务员礼仪工、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。2、基本用语基本服务用语欢迎欢迎您您好用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。”谢谢、谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯或者请您稍等一下、，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。请您稍侯或者请您稍等一下、，用于因打搅客人或者给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了用对等候的客人

8、，本着热情而表示歉意。服务礼貌用语善待顾客：要想成功地接待顾客，首先要懂得如何善待顾客，使他们关于店员所提供的服务感到满意。要做到善待顾客，其先决条件就是要树立起顾客至上的心理。而贯彻顾客至上这一宗旨，并不是喊一句欢迎光临就能够解决问题的，而是要实实在在地让顾客感受到，在这家休闲会所中，我就是受到与众不一致的待遇。1、在任何场合见到上级或者同事都应主动热情打招呼，如：明白姓氏称谓的可说您好！李总！不明白其姓氏上午直接说：您好！即可。根据时间可分为10：00之前为早上好！T4：00之前中午好！,17:OO之前下午好！17：00以后晚上好！2、在任何场合见到客人主动热情打招呼，要求同第一条相符。3

9、、站岗，招呼用语：您好，欢迎光临！送客语谢谢！慢走，欢迎下次光临！”4、招呼客人入位您好！请这边坐。5、问茶；”您好，请问喝什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、花茶、菊花、毛尖.。点过后要说好的，请稍等I员工职业道德礼仪规范职业道德一一尊重他人在员工这个群体中，只有职务责任上的差别，没有人格、人权上的距离。只有懂得去尊重他人的人，才能受到他人的尊重。让对方首先熟悉自己，在原则下建立友情，富有人情味。最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装装扮及礼貌；第三是你的说话技巧。服务员服务员职业礼仪培训手册一、礼貌、礼节、周道养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，要根据

10、场合，多用敬语，要注意语言、表情、行为的一致性，做到“七要，七不要二七要：语言运用简炼明确、亲切生动、谦虚慎重、委婉灵活、吐字清晰、稳重大方、音调柔与七不要：不要罗嗦絮叨，言不及义不要模糊累赘，不知所云不要过分拘谨，不善言谈不要简单生硬，轻率粗鲁不要羞涩死板，牵强附会不要高低无度，拿腔拿调不要自以为是，瞧不起人二、养成团结协作意识没有较好的协作精神，工作无法很好地开展，娱乐休闲服务场所工作性质任务繁重，从迎接客人，给客人安排房间引座，等候客人选消费项目，与员工对顾客周到热情的服务，都构成非常紧密的环节，其中哪一环节出现差错，都会影响服务质量。即：要求员工在服务过程中树立高度的大局意识，集体意识

11、，把顾客满意摆在首信，团结协作，互相帮助，遵章守纪，共同把服务工作搞好。三、积极主动的敬业精神娱乐休闲服务部门对服务的积极主动性都有着非常高的要求，这是由工作特点所决定的，在经营的高峰期需要同时面对大量顾客，员工在接待一个顾客时不能冷落另外的顾客，尽管接待工作再忙，员工也要通过自己灵活应变的能力与较高的工作效率使所有顾客均能感受到热情的接待。另一特点：灵活性在顾客较多时，要进行穿插交叉式的服务，这就要求员工能够见缝插针，见机行事，兼顾所有的顾客，有条不紊，忙而不乱。娱乐休闲部门，顾客不仅是在享受其中乐趣，与此同时还需要在娱乐场所中表达出较高的休闲文化氛围，这是服务场所一种具有高附加值的服务，要

12、求员工具备丰富的知识，对项目的熟悉，能向顾客作出介绍与推介,增加消费趣味，传递娱乐休闲服务场所的深刻魅力。四、体魅健康娱乐休闲服务场所，服务人员所从事的工作尽管并不是高强度的体力劳动，但工作性质却要求员工在体质上具备一定的基础，以应付工作时间较长，需要穿梭往来的相对较高强度的劳动，尽管员工的托盘、站台、行走大概都在较小的空间进行，好象并不需要多大的体力，但娱乐休闲部门的经营具有较高的时间集中性，高峰一来，员工就要不停地奔波于顾客之中，不仅要花费一定的脑力劳动，而且还要相当的腿力，臂力与腰力的有机结合，是一个脑体都要消耗得比较多的劳动，因此，娱乐休闲服务场所的工作除了要有相当的专业知识，灵活主动

13、的服务能力，还对员工体质提出了相应的要求。仪容仪表所有员工在上班前均应注意修饰、保护自己的形象：1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。男士着装礼仪A西服套装的颜色为整体形象的主色调，因此衬衫、领带、鞋子、袜子、皮带务必与西服套装的颜色相配，通常绝对不要超过三种颜色！B穿着条形或者格子面料的西装，那么衬衫领带务必是无条形或者格子的；穿着条形

14、或者格子面料的衬衫，那么西装领带务必是无条形或者格子的；与领带也一样。C深色西装浅色衬衫，浅色衬衫深色西装。D皮肤黑的人不要穿黄色，皮肤白的人就没什么担忧的了。注意服饰的颜色务必与皮肤头发的颜色相与谐。仪容仪表：礼仪在我们日常生活的衣、食、住、行，交朋友、办公、商业活动、婚丧嫁娶、涉外等各类场合等不可缺少。仪容与服饰礼仪、社交礼仪、日常社交礼仪、涉外社交礼仪。托盘一、托盘：分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或者布垫上，垫布的大小与托盘相习惯，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑

15、动而发生意外。2、装盘：根据物品的形状、重量、体积与使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，通常要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用国托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指与掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前,掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手与左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前4、行走：头正臂平、上身挺直、凝视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬与托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a常步:步履均匀而平缓。端托通常物品时使用常步.b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或者急需物