快来学习淘宝售后纠纷(含售后流程图).docx

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1、快来学习售后纠纷前言：在淘宝店铺的经营过程中，售后服务相当重要。店家不是单单把产品销售一空就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。所谓得售后者得天下，售后服务做好了，新老顾客都很喜欢来，生意将源源不断。而那些不注重售后的人，则很难有回头客，甚至还会得到差评。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中无可避免的一环。接下来我们将分享一些售后的常见问题及售后纠纷的解决方案，希望对广大卖家有所帮助。一、店铺需要做什么？1 .售后出现问题多用电话沟通，少用旺旺等工具.电话沟通是最有效率的，店铺在电话中都需要装有录音，可以对客服验收结果，以及做kPi的考核2 .售后问题发生了,主动找客户

2、.让客户感受到我们店铺的服务，才是王道。一般的步骤有5个：1）安抚顾客2）核实信息3）联系处理4）跟踪进度5）回访顾客二、店铺需要注意什么？1所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪2 .丢件问题要登记好表格。3 .少发、错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯4 .质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次,特殊情况当即汇报。三、售后纠纷常见问题有什么？产生售后纠纷常见的情况解决办法有货未及时发货1 .及时联系买家，沟通好发货时间，安抚买家（送小礼品）2 .和买家解释清楚情况，下次购买可以给相应的优惠。物流慢未及时到货（交易成功）1 .客服安抚好买家2 .退款给买家，召

3、回快递产品降价（买贵了）1 可以补差价2 .协商解决，送小礼品3 .下次购买可给优惠4 .发店铺优惠券前后购买的东西质量不一1 ,先考虑是否实属，是的话，帮买家换货，避免买家投诉2 .如果是客户无理取闹，买家身材发生变化。买家的无理取闹1 .给优惠2 .截取对方的聊天记录，让淘宝处理。产生售后纠纷常见的情况解决办法货物损毁1 .返回现金2 .送店铺优惠券3 .送小礼品4 .重新再寄一件商品卖家发错快递公司（如客户要求发顺丰结果是圆通）1 ,给优惠，送礼品2 .打折，退小额差价产品与图片不符1 .产品实拍，给买家换货（卖家承担运费）2 .提前声明，一分钱一分货，介意别拍拍后无货，时间太长，申请退

4、款1 .协商换货2 .及时更改宝贝的库存信息3 .买家拍下无货后，立即联系买家，可退款，避免纠纷。送错地址，送错货1 .道歉，召回快递，补发2 .道歉安抚，看买家是否能接受收到的宝贝，否则让买家寄回，重发。同行恶意差评1 .刷好评，把差评刷过页2 追加评价职业差评师敲诈1 ,掌柜在评价中解释2 .保留旺旺聊天记录，给淘宝处理。四、售后流程图:文住忘点发货需联系打舞都上婴1一至习HA款岁踪海波、系统W为工里-=5FS-*吉如里号J更换尺盼一可以备注的情及下不退款，限限退款率.退耕W不娇了问粕便因将力挽丽访行办理退款MIB但据耳客裳事的情处理/未收第一联系快连回夏崎喜回访Bf宫/殳榆S款香住核实信

5、息江胤&记一T卜篁一*告知里号一*眼后我及一回访*骞黄任戈江性I因1发青友或右换快暹一口系快递退回跟哥信息收到折色遗叵怆唐xff-快速反应凝科一联系集盲回Jr快逼一回访才、E邙宝一至瓯询电话111/一回复密卷一全球退款少发T1定少发NJ卜发_告知里号*鼠踪物友一访讨喜O1_iB郃分做顾吉申调_局1退仁ii退款现货寄回话费，安律退握*音遇目啪色处理N(安排拦发一啕碍号哂刷灌唯收后退寄回运爵一低价销售迟瞅1款家客申诵厄澹退款质/金额退款理货寄回运费向退隆一*g断售处理峻排报更一TICM号嗝号性S-性的后退寄回这出、得球情况嗝扣霜睨口的由于买的不合适找礴要求退换大黑度内争取m大化(不冲愁耳1同眈缺七天横由追摸,5*卖冢向道宾家退货一折包处理遗叵沧雷总结通过以上步骤，面对不同的状况，我们要找到相应的解决办法，逐一解决我们的售后问题，提升客户满意度，从而巩固住老客户，也发展更多的回头客，实现店铺的利润最大化。只要学会如何处理售后纠纷，那售后问题就不再是烦恼了。