广州分行消费者投诉情况报告(1).docx

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1、广州分行消费者投诉情况报告2023年，我行切实履行金融消费者投诉处理主体责任，积极落实投诉分类标准实施，优化投诉流程，规范投诉处置，全年消费者投诉得到了较及时、合理、有效的解决，现将2023年金融消费者投诉情况通报如下：一、总体情况我行通过客服中心投诉热线、各层级消费者权益保护热线、营业网点现场接诉、受理监管转办等多种投诉方式，促进消费纠纷及时、有效化解，并通过投诉工单系统，实现线上投诉处理、跟踪查询、更新进展、结案归档。2023年上半年，我行共受理投诉202笔，客户回访满意度88.2虹投诉办结平均期限为5.1天，比监管规定时间缩短近10天。（一）从被投诉机构来看，总行各部（室）投诉量28笔，

2、占比12.86%；辖属各分行投诉量52笔，占比26.7%；辖属各支行投诉量120笔，占比59.2%。（二）从总行主管部门处理投诉情况来看，党群工作部企划中心、运营管理部、个人业务部处理投诉量排前三位，其中党群工作部企划中心处理投诉65笔，占比22.1%,运营管理部处理投诉62笔，占比21.1%,个人业务部处理投诉22笔，占比21.7%。（三）从投诉认定结果来看，认定为被诉机构责任引发的消费者投诉66笔，占比22.6%,其中一类（严重）投诉1笔，二类（中等）投诉5笔，三类（一般）投诉60笔，认定为我行责任引发的投诉客户回访满意度95.2%o二、投诉分类统计分析（一）按投诉业务办理渠道分类，前台业

3、务渠道类投诉共计177笔，占比87.6%,主要集中于消费者通过银行前端进行咨询或办理业务时发生的投诉，其中营业现场投诉151笔，占比85.21%,多发于柜面人员、大堂经理、客户经理、保安等咨询或者办理业务时发生的投诉。中、后台业务渠道投诉共计25笔，占比12.2%。（二）按投诉业务类别分类，从投诉业务类别来看，银行卡及人民币储蓄类106笔，占比52.27%,多发于消费者认为工作人员推脱受理业务、限制非柜面转账以及在办理存取款业务时开设窗口较少，导致等待时间过长而引发投诉。贷款类投诉59笔，占比29.2%,多发于消费者对提前还清贷款需交付违约金、逾期还贷需上报征信、未领取到贷款合同、信贷客户经理

4、未与消费者做好有效沟通而引发投诉。（三）按投诉原因分类，“因服务态度及服务质量引起的投诉”102笔，占比50.5%,多发于客户认为部分营业网点工作人员服务语言、服务态度、服务礼仪等方面不到位，业务操作熟练程度、服务效率不高等待而引发投诉，“因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉”67笔，占比22.1%,多发于客户认为分支机构操作不当或未按规章制度办理业务。三、投诉产生原因及管理情况（一）投诉产生主要原因1文明优质服务落实不到位。工作人员服务态度、服务效率、服务规范等问题是引发客户投诉的“燃爆点”。在我行2023年受理的因服务引发的投诉中，投诉问题主要表现在我行部分机构存在办理业务过程中等

5、待时间长、柜员业务生疏导致办理业务缓慢、柜员服务态度不佳、工作人员默许插队客户办理业务、无工作人员维持现场秩序等现象。2.制度执行时未与消费者有效沟通。银行卡及人民币储蓄类成为投诉集中领域，其中，银行卡投诉主要体现在借记卡账户管理、借记卡使用等方面。随着国家大力开展打击治理电信网络信息违法犯罪，工作人员在执行规章制度过程中，消费者对工作人员相关解答不信任，认为银行对部分消费者存在“偏见”或“歧视“，从而存在改变业务规则、对政策进行加码、故意刁难客户等现象，导致消费者产生不满和抱怨而进行投诉；或是因为工作人员履行告知、信息披露义务不到位，对账户管控问题未予以充分重视、未给予有效答复反馈，导致产生

6、多笔类似投诉。2.员工业务素养有待提高。一是员工业务解答不完整，未一次性告知消费者办理业务所需材料，导致消费者往返办理业务；二是员工对行内政策了解不够，如混淆积分兑换规则，或是对办理提前还款业务是否可变更还款方式及缩短贷款年限等业务解答有误，导致消费者产生错误判断；三是工作人员未按要求做好班前准备，自助机具未及时加钞或是修理，导致客户使用体验不佳;四是员工未能及时处理问题，如系统存在BUG,工作人员未能第一时间进行排查解决而难题，引发消费者通过监管部门渠道进行投诉。（二）提升投诉应对能力主要举措1 .开展消保专项培训。我行于2023年一季度，组织各机构高级管理层、消费者权益保护岗及基层工作员工

7、共1860人，围绕消费者权益保护与政策解读、客户投诉处理等方面多层次开展消费者权益保护专项培训及考试，考试通过率达99.6%,有效的加强消费者权益保护队伍建设，提升投诉处置能力。2 .加强消保站建设。根据赣州银保监分局办公室关于进一步加强银行业保险业消费者权益保护站建设的通知要求，我行逐条对照监管标准开展自查自纠，进行查缺补漏，切实发挥消保站咨询服务、贴心便民、宣传教育、纠纷化解功能，充分发挥维权联络员作用，促使消费诉求第一时间解决，使一些可能激化的纠纷化解在后台，避免矛盾升级，维护好消费者的合法权益。3 .开展宣传教育活动。开展2023年“普及金融知识守住钱袋子”“打击养老诈骗”等宣传活动，

8、充分利用线上线下相结合的方式，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，进行相关教育宣传。据统计，累计开展集中宣传286次，共发放宣传资料25296份，接受消费者咨询人数21625人，活动普及人数达21.2万人左右，增强我行员工金融知识储备，提升消费者风险防范和合理维权意识。2,落实监管评估问题整改。我行对监管消保评估提示问题进行梳理，从机制体制、投诉处置、营销宣传、适当性管理等方面形成问题整改台账，督促责任机构切实履行消费者权益保护主体责任，针对梳理出的26个问题问题深挖根源，从制度、管理及流程等层面拟定整改措施，提升我行消费者权益保护工作水平。四、下步工作计划针对2023年上半年我行消费者投诉及处理

9、情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，切实维护好消费者合法权益。1 .抓实投诉处置。一是持续畅通投诉渠道。保持96296客服中心投诉热线、各层级消费者权益保护热线、营业网点现场接诉等投诉渠道畅通，促进消费纠纷及时、有效化解。二是对投诉反映的问题印发投诉通报，督促责任机构改进产品和服务，减少同类消费纠纷的反复出现。三是完善消保站的建设，充分发挥维权联络员作用，促使消费诉求第一时间解决，使一些可能激化的纠纷化解在后台，避免矛盾升级。2 .强化服务水平。一是强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内

10、容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。加强服务质量检查，全面提升金融服务功能。二是组织各机构中高级管理人员、消费者权益保护岗、基层业务人员进行消费者权益保护专项培训及考试，促使消费者权益保护岗位人员将所学知识运用到实际工作中，提升消费者权益保护管理水平，强化消费者权益保护责任人员使命感与责任感。3 .提升宣教质效。一是持续开展消费者权益保护教育活动，从服务意识、服务技巧、服务能力等方面，引导员工加强营业网点服务的细节管理，树立“客户至上”的服务理念，全面提升客户满意度。二是组织各网点拓宽宣传渠道，运用易于消费者理解和接受的教育宣传方式，开展“进学校、进企业、进单位、进社区、进农村”宣教活动，引导消费者牢固树立风险防范意识，提高维权能力，提升金融知识技能和水平。