安置房项目物业管理整体思路与策划最新参考借鉴版.docx

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1、安置房项目物业管理服务的整体设想与策划最新参考借鉴版年月曰安置房项目物业管理服务的整体设想与策划目录第一章项目概况与分析3一、本安置房项目项目概况3二、项目特点与管理难点、重点分析3第二章管理目标一构建“文明社区、和谐家园”5第三章本安置房项目项目前期物业管理模式6一、针对项目的管理思路6二、管理服务模式6第四章拟采取的管理服务措施8一、实施“成本、质量双否决”的运作机制8二、建立“给员工一个上升空间式”的员工培训制度8三、建立“物业管理信息库”及“一户一档”9四、倡导开放式的管理服务10五、提供个性化的装修套餐服务10六、采用“客户服务前向化”的服务模式11七、致力于公共设施设备的保值升值1

2、2第五章管理服务内容与标准及指标承诺13一、管理服务内容13-）前期介入服务内容13（二）公用服务的内容及范围13二、物业管理服务要求14三、物业管理服务标准141、物业共用部位的维修养护和管理服务标准152、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准153、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准154、公共绿化的养护和管理155、车辆停放管理服务标准166、消防管理标准167、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准16四、管理目标及指标承诺171、前期阶段172、合同阶段173、总体指标174、分类指标17第一章项目概况与分析一、本安置房项

3、目项目概况项目位于，其四至为：东至、南至、西至、北至O 占地面积：平方米 容积率： 绿地率： 总建筑面积：平方米总建筑密度：北区%;南区% 回迁住宅建筑面积：平方米。 北区配套公建面积： 北区回迁住宅规模：户。 北区地上机动车停车位：一辆，为双层机械停车位。 北区绿地面积：平方米，绿地率%o 其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书以经验值编制。二、项目特点与管理难点、重点分析 本安置房项目项目项目由一栋建筑围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在建筑和规划上充分体现，但由于是危房改造回迁住宅，物业管理服务要求相对比

4、较低。物业管理企业如何切合项目规划设计理念,让物业管理服务更符合业主的实际需求？本安置房项目项目项目建筑形式以普通高层、中小户型为主,容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？本安置房项目项目项目的业主预计将基本属于中低层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？对于以上主要的难点重点问题，是我们在本安置房项目项目项目物业管理中必须持续思考并需妥善解决的。第二章管理目标一构建“

5、文明社区、和谐家园”根据我们对本安置房项目项目项目的预测分析结果显示，未来本安置房项目项目项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文明社区、和谐家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家园理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文明社区、和谐家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻友善”的传统社区概念得以理性回归，并激

6、发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。第三章本安置房项目项目前期物业管理模式一、针对项目的管理思路根据我们对本安置房项目项目项目的实际情况的分析，我们拟订的项目的管理思路为： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调运行流程的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于社区文化功能的提升，营造符合现代文明的人居和谐生活环境二、

7、管理服务模式根据我们对本安置房项目项目项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是： 紧密围绕“和成本、质量双否决”的运作核心，提供“价廉质优”的服务产品； 倡导“以业主为中心”的客户服务前向化的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链； 致力于与.业主建立平等的现代契约关系，推广“互动平等”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对本安置房项目项目的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我公司将秉承“业主利益至尚、用户满意为上、服务品质第一”为服务宗旨的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据开发商在招标文件中对本安置房项目项目的客户

8、定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本安置房项目项目采用以“以业主为中心、以品质为导向”的“客户服务前向化”经营管理模式。物业管理处运作原理模型图第四章拟采取的管理服务措施结合本安置房项目项目物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、 实施“成本、质量双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服

9、务价格对业主来说也是有利的;但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“和成本、质量双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过“成本、质量双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合本安置房项目项目的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到

10、更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。二、 建立“给员工一个上升空间式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“给员工一个上升空间式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

11、三、建立“物业管理信息库”及“一户一档”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在本安置房项目项目的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及本安置房项目项目的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立本安置房项目项目物业服务网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新以及建立“一户一档”,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息库

12、”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。四、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在本安置房项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物

13、业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、.业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深

14、信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。五、提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段XX市家园装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在本

15、安置房项目项目的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。六、采用“客户服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以业主为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在本安置房项目项目推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前向化“服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“条线联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在本安置房项目项目的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息