卖场收银服务管理.docx

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1、卖场收银服务管理卖场收银是卖场与顾客接触最多的作业流程。因此收银在很大程度上是卖场管理的关键。卖场收银不只是单纯地为顾客提供结账服务，还应为顾客包扎商品，提供信息等各项前置和后续的服务。卖场收银管理不仅要有助于收银迅速而又正确地进行，能及时处理收银中常见的问题，更重要的是必须对收银进行稽核，避免绚私舞弊，私自截留钱款等。第一节卖场收银作业的基本流程,卖场收银作业的基本流程可以分为每次收银流程和每日收银流程。一、每次收银流程(1)输入密码。输入收银员上岗的密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。(2)欢迎顾客。按公司的服务标准问候顾客。(3)输入顾客资料。如果属于会员制商店，需要输入顾客资料

2、。(4)扫描商品。逐一扫描顾客购买的商品。(5)消磁商品。逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。(6)装袋/车。将已经消磁的商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋或放入购物车中。(7)金额总计。付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。(8)收款确认。唱收顾客的钱款，如现金付款要进行假币的辨认，如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。(9)找零。唱付顾客的零钱，或刷卡成功后或将卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好商品。(10)感谢顾客。对顾客予以感谢。(11)服务下一位顾客。重复以上程序，接待下一位顾客。二、每日收银流程卖场收银的区域范围除了包括为顾客结账的收银柜台之外，还有

3、包装台和服务台。每日收银作业的内容包括：营业前的清洁整理、收银机的设置与修理、核实商品的销售价、收款作业、结算和工作后整理。其基本流程大体可分为营业前作业、营业中作业和营业后作业。1.营业前的收银作业卖场开始营业前，收银员必须进行一系列准备工作，包括清洁整理收银作业区、整理补充必备的物品、补充收银台附近货柜的商品、准备好零钱、检验收银机、检查服装仪容、熟记并确认当日特价品及展会礼仪训练等。其作业内容如下：(1)清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物车、篮放置处。(2)整理、填充必备的物品，包括：购物袋(所有尺寸)、包装纸、圆磁铁、点砂

4、油、卫生筷子、吸管、汤匙、必要的各式记录本及表单、胶带、胶台、干净抹布、笔、便条纸、剪刀、订书机、订书针、统一发票、空白收银条、铃钟或警铃、装钱布袋、“暂停结账”牌。(3)补充收银台前头柜的商品。(4)准备放在收银机内的定额零钱，包括各种币值的纸钞和各种币值的硬币。(5)验收银机。包括发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同；机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零。(6)收银员服装仪容的检查，包括制服是否整洁，且符合规定；是否佩戴识别证；发型、仪容是否清爽、整洁。(7)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动以及重要商品所在位置。(8)准备服务台出售的各种速食品或饮料，如可乐、爆

5、玉米花。(9)补充当期的特价单、宣传单。(10)准备当日的广播稿。(11)早会礼仪训练。2.营业中的收银作业在零售企业卖场营业中，收银作业的主要内容是收银与整理作业。具体如下：招呼顾客。(2)为顾客提供结账服务。(3)为顾客提供商品人袋服务。(4)特殊收银作业处理。例如，赠品兑换或赠送、现金抵用券或折价券的折现、点券或印花的赠送、折扣的处理。(5)无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品；整理购物车、购物篮；整理及补充收银台前头柜的商品；兑换零钱；整理顾客的退货；擦拭收银柜台，整理环境。(6)收银台的抽查作业。(7)顾客作废发票的处理。(8)中间收款作业。(9)保持收银台及周围环境的清洁。(

6、10)协助、指导新人及兼职人员。(11)顾客询问及抱怨处理。(12)收银员交班结算作业。(13)单日营业总额结账作业。3.营业后的收银作业营业后，收银作业的主要工作是结算事宜。具体内容包括：清点现金、关闭收银机电源、整理清洁收银台周围环境等。具体如下：(1)整理作废发票以及各种点券。(2)结算营业总额。(3)整理收银台及周围的环境。(4)关闭收银机电源并盖上防尘套。(5)擦拭购物车、购物篮并定位。(6)协助现场人员处理善后工作。(7)清洗烹调速食的器具。(8)关闭服务台收银作业管理。第二节收银作业管理一、卖场收银礼仪管理收银员在收银时不应做一个收钱的机器，而应以极其热情友善的态度来对待顾客，除

7、了将“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等随时挂在嘴边之外,还应掌握以下一些语言及行为礼仪，并在合适的场合表达出来。1.语言礼仪为了使顾客心情舒畅地购买商品，收银员必须使用美好诚恳的语言,把顾客当做贵客。具体为：(1)不要用命令的口气，而要以依赖顾客的口气说话。(2)不要随意否定对方的观点。(3)要使用自信而可靠的语言，还要注意语尾绝对不能含糊不清，要简单明确。(4)要使用加强印象的语言。基本用语是店员(当然也包括收银员)在接待顾客时经常应用的语言，要充分理解各种各样的销售用语所应用的场合，以达到正确地使用。例如：“欢迎光临”，“请您稍候”，“让您久等了”，“对不起”，“是，知道了”，“打扰了

8、”，“谢谢了”，“请再来”。2.行为礼仪(1)收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌、主动的态度来接待和协助顾客的付款。在接待顾客时，必须带有感情色彩，不能冷若冰霜、表情僵化，或带有厌烦感。(2)收银员不能当面指责顾客的错误，应以委婉礼貌的口气向顾客解说。(3)收银员在任何情况下均应控制自己的情绪，不要与顾客争执。(4)收银员之间不应闲聊或大声呼叫。二、卖场收银排班管理卖场的营业时间比较长，大致从早上9点到晚上10点，有的零售企业甚至会提早至早上7点半，晚上延时至午夜12点，中间没有任何休息。一天营业1115个小时，已超过一位员工的正常上班时数(8小时)。因此，为了配合零售企业的营业时间，必须将卖

9、场内现有的收银员依据店内的营业情况和收银员个人的因素予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。收银作业排班可根据以下因素进行排定。(D根据营业时间的长短排班。营业时间的长短是排班的主要考虑因素之一。若营业时间为11个小时左右者，可安排2个班次；超过者，则可安排3班制。如，营业时间为9:00-22:00,可安排早班(8:30-17:30)及晚班(13:30-22:30);若营业时间为7:30-22:00,可安排早班(7:0076:00)、中班(10:00-19:00)及晚班(13:30-22:30)O(2)根据各时段的顾客数量排班。尽管在营业时间内，随时都有顾客光临，但是顾客通常集中在某几个时段

10、，也就是卖场的高峰营业时间。例如，在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午4:00-7:00时间的下班时段人流较多；而一般位于郊区的零售企业，在早上以及晚上新闻或电视连续剧结束之后也会出现一波人潮。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以缓解顾客等待收银结账的压力。例如，可增加中班人员(10:00-19:00或11:00-20:00),以应付下班的购物人潮。(3)根据节假日和促销期排班。遇到周末、法定假日，零售企业的营业状况往往会比平日要好，不仅顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也会较高。尤其在促销期间，还必须配合赠送优惠券、印花或摸彩等活动，因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些变动，

11、或设法将收银员的休假调开。(4)考虑正式及兼职收银员的人数比例。在安排班次及各班次的值班人数时,除了必须考虑上述三项因素以外，还要考虑现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅是编制的问题，还涉及人事成本的考虑，以符合零售企业的经营原则。一般而言，正式收银员皆经过完整的训练，熟悉企业的整体收银作业；而兼职人员只担负了部分工作(结账及装袋服务)，工作时间也只有4个小时，大部分是由现场人员随机指导。因此在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理和特殊情况的处理等；在高峰时段或假口，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。在综合权衡上述四项因素之后，收银作业排班即可以一周或一个月

12、为基准,排定“收银人员排班表”，并张贴在公布栏或打卡(签到)处，以方便收银人员查阅。三、卖场现金管理对于“现金交易”的销售行为，必须严加管制，尤其是在卖场的“现金交易”行为，最容易产生弊端。卖场的销售，对于记录现金销售，应使用开具发票的收银机，再与存货管理相连接，形成控制，尤其在存货管理上，若搭配科技工具(如收账的扫描仪、货架上各商品的电脑条码等)，则能大幅提升公司经营绩效。卖场现金管理的工作重点如下：(1)利用卖场的收银机系统，建立稽核功能。收银机固定于卖场的出入口，这种不可移动的特性，使现金管理更有效率；再者，收银机上的销售记录，亦是设定人员的现金保管责任。在实务上，使用收银机仍然有管理盲

13、点，例如，无意或蓄意的输入价格不对等。针对“无意的错误”，可运用训练加以克服；针对“蓄意的错误”，要实施全面性的商品号码，另配合主管的不定时稽查。(2)每笔商品交易均应逐笔开立“交易发票”。以收银机而言，有“一般收银机”与“发票收银机”两种。使用“发票收银机”，等于是每笔交易都开立发票，企业对交易都进行逐笔的控制。(3)信用卡付款，也要慎防员工舞弊。信用卡刷卡消费销售方式己是非常普遍，但是公司销售人员以自己的信用卡来替顾客付款，却将现金放入自己的口袋，是一种严重的现金挪用舞弊行为。虽然信用卡发卡银行会将款项汇入公司户头，对销货额没有影响，但公司会损失手续费和现金延后收到的计算利息损失。公司对此

14、行为没有妥当的处理，可能会产生更多的弊端。为确定现金收入金额与信用卡收入金额的合计数，应等于发票总额，除了每日核对会计记录与银行账户资料外，还可与顾客联络以确定其所付款项与发票金额是否相符以及付款方式。如找出异常现象，要立即查出原因，对有疏失的员工加以处理。(4)使用商品条码方式来控制。在收银台处，使用扫描“商品条码方式”来结账，可以达到避免“短收现金”的管理；此外收银结账多以条码方式，更有助于收银台的工作改善。(5)收银台的现金回收管理。收银台由于现金累积速度快(尤其是在大卖场或旺季时)，在管理上，单店作业要定时或定量回收，以防止意外发生。而多店式作业，总店会在某一时段，对各店的现金另做回收

15、管理，以防止损失。(6)收银人员的教育训练。卖场的现金管理，以收银台为重点。因此，应针对收银人员实施教育训练，确保工作流程的正确性。人员交班的现金结账、主管的和查、盘点等，都是教育训练的重点。(7)每日账务核对。卖场的收入包括现金、记账卡、信用卡、礼券、提货券、支票、各国的通行货币等。必须将每日的现金收入金额，与电脑上的账务资料相核对，才能掌握现金流程的管理依据。(8)现金存入银行。营业所收的现金，每日应主动存人银行，以减少保管风险；至于大卖场现金更多，则有必要协助银行到卖场收款。无法立即存入银行的特别时机(例如节假日)，则应事先备妥保险柜设备及安全的保管设施，以避免现金损失的可能性。(9)定期或不定期的盘点货品。为了防止现金销货记录产生不当或重大错误,可在每天、每周、每月，在业务终了时，实地盘存，掌握每天每样物品的销售数量，计算销货额，与当天或该周的现金收取额核对。依据所谓的盘存法，掌握销货数量，核对现金收取额，以确认销货全部加以记录。唯此法仅能适用于物品数少、物品规格化或者销售单价高的企业，并非所有的企业都能够实施。四、收银作业守则现金的收受处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与职业道德格外引人注意。为此卖场必须制订收银员收银作业守则。以下为收银员在执行收银作业时必须遵守的一些守则：(1)收银员身上不准携带现金。收银员在作业时，如当天带有大额现金，并且不方