分行金融知识普及和消费者权益保护培训工作管理办法.docx

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1、广州分行金融知识普及和消费者权益保护培训工作管理办法第一章总则第一条为进一步加强对社会公众金融知识宣传教育，提高社会公众风险防范和使用正规金融服务意识，进一步提高员工消保工作水平和能力，特制定本办法。第二章组织安排第二条分行各部门应积极推动金融知识普及、金融消费者教育和消费者权益保护培训工作，指定部门和人员负责该项工作的相关事宜。第三条分行各部门应负责本部门和本条线相关的金融知识普及、金融消费者教育和消费者权益保护培训工作。第三章金融知识普及第四条分行各部门应当积极主动开展银行业金融知识普及工作，响应监管部门组织的金融知识宣传教育活动，落实相关活动要求，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预

2、防和化解潜在矛盾。金融知识普及活动主要有：“金融知识万里行”活动、“消保知识进校园”活动、反洗钱宣传活动、“远离非法集资”宣传活动、“金融知识进万家”活动、“新版人民币识别”宣传活动、“征信关爱日”宣传活动等。第五条分行各部门应结合区域、客户群体和机构实际制定金融知识宣传教育年度计划，明确宣传教育目标、宣传重点、宣传方式等，实现金融知识宣传教育工作常态化。第六条金融知识普及和金融消费者教育工作内容包括但不限于以下：（一）金融消费者八项基本权利宣传。金融消费者享有财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、依法求偿权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。（二）存贷款知识宣传。宣传现行存

3、贷款利率状况、计息规则、账户实名制的相关政策，我国利率市场化改革情况等。（三）人民币知识宣传。宣传如何识别人民币防伪特征、残缺钱币的兑换标准、小面额人民币兑换程序等。（四）反洗钱知识宣传。宣传伪卡和地下钱庄汇款等洗钱案例，介绍如何配合金融机构履行客户身份识别义务，防止他人滥用自身名义从事洗钱活动等。（五）防范非法集资宣传。宣传非法集资特征、表现形式、常见手段、非法集资的案例等。（六）安全用卡知识宣传。宣传介绍安全用卡常识、银行卡个人信息安全保化措施以及如何防范银行卡诈骗等。（七）理财知识宣传。宣传常见的个人理财工具和理财风险防范，培养社会公众的“理性消费、风险自担”的意识。（A）打击电信诈骗宣

4、传。宣传电信诈骗的特征、表现形式、常见手段、防范措施及典型案例。（九）其它需要宣传的金融知识。第七条金融知识普及和金融消费者教育工作可以采取分类教育、突出重点的方式，针对不同消费群体和实际金融需求进行不同的宣传教育。还可以通过对消费者投诉和咨询进行分析，发现具有普遍性和代表性的消费者金融知识缺陷,针对消费者的知识缺陷和行为特点进行宣传教育。第八条金融知识普及和金融消费者教育工作可以多渠道、多层次开展，具体形式包括但不限于：（一）网点宣传：通过网点1ED电子屏滚动播放宣传口号、悬挂宣传条幅、张贴宣传海报、发放宣传材料、在营业网点设立消费者权益保护站、设置公众教育专区并安排专门人员提供现场咨询讲解

5、等形式开展宣传。（二）特色宣传：可以采取进企业、进校园、进坪镇、进社区、进车间、进超市、进广场等“七进”形式进行金融知识宣传教育。（S）网络媒体宣传：可以通过微信公众号、电视媒体等多渠道开展宣传。第九条分行各部门应积极做好公众金融知识的宣传普及工作。在分行消保站点摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助消费者了解金融知识；消保站点应设立金融知识宣传栏,推广普及金融知识和消费者权益保护知识，并借助其他宣传渠道，包括1ED大屏幕、广告宣传机等，采用文字、图片、视频等多种形式，开展金融知识的宣传；消保站点应公开服务项目收费标准，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范宣传与销售。第十条分行各部门应保

6、管金融知识宣传教育活动资料,并根据活动要求及时报送活动总结。第四章消费者权益保护培训第十一条分行各部门应当积极开展消费者权益保护培训工作，将消费者权益保护培训列入员工常规化教育与培训内容，帮助员工强化消费者权益保护意识，理解我行的消费者权益保护政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，强化职业操守，提高投诉处理和应急处置能力，提升消费者权益保护能力。第十二条分行各部门应负责职责内的消费者权益保护培训工作的组织实施。分行法律与合规部负责拟定分行员工消费者权益保护培训计划，组织实施员工培训，并针对中高级管理人员及基层业务人员，每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训。第十三条消费者权益保护培训工作应根据我行业务发展需求，结合监管部门、银行业协会组织开展的金融知识普及和消费者权益保护系列宣传活动开展，有效体现消费者权益保护理念和要求，可以包括：消费者权益保护知识、银行合规知识、职业道德、企业文化、规章制度、条线业务基础、操作流程、操作技能和投诉管理等。第五章附则第十四条本办法自下发之日起执行。