便民服务大厅工作规章制度.docx

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1、便民服务大厅工作规章制度服务宗旨热情周到便民公开高效廉洁服务承诺提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求接待受理“五个一样”受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心来早、来晚一样接待工作人员“十条禁令”不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动不准接受不符合规定的咨询费、劳务费不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益不准向服务对象摊派费用不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延

2、职责范围内的工作不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要窗口工作人员守则一、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；三、团结互助，尽责尽职，服从安排，顾全大局；四、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；五、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密；六、拒请拒贿，清正廉洁，争创一流，开拓进取。*镇便民服务中心主任工作职责1、主持便民服务中心工作，负责中心工作的统筹安排、检查督查；2、抓好便民服务中心各项制度的贯彻落实，抓好中心工作人员的日常管理；3、负责中心现场重大疑难问题的接待和处理；4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题；

3、5、定期组织召开工作例会，搞好教育培训工作；6、搞好其他临时性工作。中心工作人员职责1、负责窗口业务的受理、审查、办理，相关法律法规和政策的咨询，代理市级办理的业务工作；2、负责窗口审批资料的收集、整理归档、交接等工作；3、负责本窗口设施设备的操作、管理、维护；4、负责窗口清洁卫生、安全工作；5、完成领导交办的其他工作任务。日常考勤制度1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；2、工作人员考勤实行按时统一签到；3、工作人员请假一天以内由主任审批，一天以上三天以内由镇长审批，三天以上一周以内由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处

4、理，迟到或早退一次扣款10元，无故旷工一天扣款50元。值班制度1、中心实行值班制度，由工作人员按天轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。4、值班人员当天不能请假，因不可抗拒原因确需离开中心的，报主任批准、做好值班交接后，方可外出，其余一律不得擅自离开。清洁卫生制度1、办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐；2、服务大厅、中心周边和中心办公室等的清洁卫生由各窗口值班人员负责，每天上下班时进行打扫，其他时间应做到随时打

5、扫，保持办公区域的整洁。窗口应维护各自的柜台、桌面、地面的整洁，爱护大厅内的清洁卫生；3、室内地板，注意随时保持清洁；4、服务大厅内严禁吸烟，吸烟者应在指定的吸烟区吸烟。便民联系卡制度1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；3、便民联系卡实行窗口发放。协调例会和学习制度1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定,重大事项报镇党委讨论；2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运

6、行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作；3、加强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实际的学风，深入学习和掌握*、*和高质量发展，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于搞好行政审批制度改革，提高办事效率，改善投资环境，解决工作中出现的矛盾问题，推进中心工作的顺利开展；4、坚持中心学习制度，中心坚持每周五下午集中学习1次；5、政治学习、业务学习实行考勤。中心工作人员政治学习每月不少于一次。业务学习，中心根据工作需要每年安排23次业务集中学习；6、全体职工要善于挤出时间抓好自学，要联系思想工作实际，边学习边思考，坚持有的放矢，真正把学习理论武装头脑同提高素质、指导工作结合起来。考评奖惩制度1

7、、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1名，奖现金500元，评选“最差服务窗口”1个，纳入年终绩效考核，每被评为“最差服务窗口”一次，年终扣绩效分10%o并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，单位另派人员；2、评选大会由镇党委组织，镇村社全体干部和同等比例的党员、村民代表参加；3、工作人员日常考核按照*镇政府便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法执行。便民服务中心首问责任制度一、群众来镇服务中心办事，第一位接受询问的服务中心工作人员即为首问责任人。二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的语言、耐心接待，认真受理，服务周到。三、属

8、于首问责任人所在本窗口职责范围的事，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办窗口。四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与镇党政办联系，帮助落实有关承办部门。五、办理事项若不属于我镇职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。六、群众来电话反映情况或举报的，接听电话的镇服务中心工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转党政办或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地问

9、答；属于其它部门业务范围的，应将有关电话号码告知来电人。镇服务中心工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，耐心地听取群众的陈述，并做好记录。八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位，部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的情况，要认真做好登记工作,并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。九、对首问责任人的处理：1、责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分

10、。十、对首问责任人的处理依据：1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。2、群众的投诉信函（举报电话），意见箱收集的情况等。便民服务中心限时办结制度第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和四川省行政机关限时办结制度、江油市行政机关限时办结制度等有关规定，制定本制度。第二条便民服务中心各窗口及其工作人员应实施限时办结制度。第三条便民服务中心各窗口对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。法律、法规和规章对办理项没有规定办理时限的，各窗口应当根据具

11、体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。第四条限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，各窗口应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。各窗口告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补，文件、材实的次日起计算。第五条两个以上窗口共同办理的事项，由便民服务中心办公室确定一个窗口为牵头窗口，由牵头窗口制定实施方案，并明确每个窗口的办理时限。第六条因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各窗口应当依照

12、有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。第七条便民服务中心办公室对各窗口履行限时办结制度实施监督、考评。第八条本制度自公布之日起施行。便民服务中心责任追究制度第一条为优化发展环境，推进规范化便民服务中心建设，健全监督机制，强化责任追究，根据四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法、江油市行政机关责任追究制度等有关规定，制定本制度。第二条便民服务中心工作人员适用本制度。第三条公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关规定的行为有权向镇纪委投诉和检举。第四条有下列情形之一的，应当追究窗口负责人及相关工作人员的责任。情节较轻的，对相关工作人员进行批评教育情节严重

13、，造成恶劣影响或后果的，造成恶劣影响或后果的，对该窗口予以通报批评，并取消评优评先资格，并可对窗口负责人予以告诫：（一）未按规定执行首问负责制度、限时办结制度的；（二）便民服务窗口多次发生违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；（三）对依法应由两个以上窗口共同办理的事项，没有确定牵头窗口，没有规定办理流程时限的；（四）属于便民服务窗口审批的事项，超时办结的；（五）应由本窗口上报审批的事项，拖延上报的；（六）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的；第五条有下列情形之一的，应当追究窗口负责人的责任。情节较轻的，限期整改，对窗口负责人进行批评教育；情节较重,造成不良影响或后果的取消该窗口评优

14、评先资格，并责令窗口负责人作出书面检查；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该窗口其所涉及的部门予以通报批评，并取消评优评先资格，并可对窗口负责人予以免职；（一）未按规定承诺本部门办理时限的；（二）未按规定建立首问负责事项登记制度的；（S）服务窗口无人值班的；（四）工作人员态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；（五）对重大或紧急事项，不按规定及时请示、上报并妥善处置的;（六）牵头窗口不履行牵头职责，或配合窗口不配合牵头窗口工作造成工作延误的；（七）服务窗口多次出现超时办结现象的。第六条有下列情形之一的，应当追究窗口负责人及直接责任人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行批评教育；情节较重，造成

15、不良影响或后果的，取消该窗口评优评先资格，责令直接责任人作出书面检查；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该窗口予以通报批评，并取消评优评先资格，对直接责任人调离工作岗位，并可对窗口负责人予以免职；（一）超过规定时限或承诺时限办结的；（二）上班时间擅自离岗的，上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐的；（三）态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；（四）不按规定接待、指导、引导、协助公民、法人或其他组织办理有关事项的；（五）对把握不准或特变重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；（六）应当当场办结而不当场办结的；（七）不一次性告知公民、法人或其他组织所需要补正全部材料的。第七条有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免于处理：（一）主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的；（二）有效阻止不良后果发生的；（三）主动挽回损失的；（四）其他可以从轻、减轻或免于处理情形的。第八条有下列情形之一的，应当从重或加重处理的。（一）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；（二）干扰、阻挠责任追究调查处理的；（三）打击报复、陷害投诉人、检举人、证人、调查人及其他相关人员的；（四）其他应当从重或加重处理情形的。第九条责任追究调查审结应当在15日内完成，处理决定作出后