住宅小区物业综合服务实施方案标书专用参考借鉴范本.docx

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1、住宅小区物业综合服务实施方案（标书专用）参考借鉴范本老许作品住宅小区物业综合服务实施方案目录-综合服务范围及内容2二综合服务方式表2三综合服务标准3服务意见征询流程图3投诉处理流程图4报修、维修处理流程图5四综合服务具体方案6一综合服务范围及内容1、业主投诉、建议处理、回访；2、业主入住时的交房、验房基相关书面告知和签字手续和办理;3、物业维修、更新帐务管理、收费管理；4、物业管理区域内的巡视、检查；5、物业档案资料的管理；6、与业主间的日常沟通；7、物业管理区域内业主、使用人装饰、装修物业的行为管理；8、根据物业管理条例的有关规定履行物业服务和义务。二综合服务方式表序号服务内容和名称服务标准

2、服务方式服务频次日月季年其他1业主满意率96%征询表格12投诉报修回访率100%电话、上门当天回访三综合服务标准图7T物业服务提供工作流程图服务意见征询流程图投诉处理流程图报修、维修处理流程图四综合服务具体方案1、客服（前台）接待（1） 按规定公开上、下班或接待时间，上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；（2） 来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；（3） 受理投诉时礼貌周到，耐心解答，受理者必须如实记录，不得回避。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需清对方稍等、谅解，务求提供周到、细致的服

3、务；（4） 对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；（5） 根据来访人员的要求，将来访人员领到接待区域，安排请入座并稍等片亥同时及时通知相关人员予以解决或协调；（6） 接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。（7） 接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私；（8） 做好各项服务书面记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；（9） 保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观。2、业务投诉处理（1）实行“首问责任制”，服务中心每一位员工，无论其分工如何，均有义务接受业主的任

4、何来访、来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围的予以接待，而后转告相应部门；（2）每一位员工都有责任收集来自业主关于本项目管理的看法、建议、意见等；（3）公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好”；（4）受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁；（5）当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避；（6）对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向项目经理汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音；（7）凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通信等所引起的投诉，应努力做好解释工作，积极同

5、市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事；(8)员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前；(9)对投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深人探讨并找出解决办法，防止重复发生；(10)对投诉要记录，投诉资料要存档。3、投诉回访(1)服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等各部门负责人一起回访业主；(2)服务中心按照回访用户记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定；(3)回访的内容：质量评价；服务效果的评价；业主的满意度评价；缺点与不足评价；业主建议的征集。

6、(4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改；(5)项目经理将每月统计回访结果，记录在回访业主月统计上，并提交公司项目管理部，作为改进工作的依据。4、日常沟通(1)为增进业主对公司的了解和认同，促进我司与业主之间的良性关系，必须加强本项目与业主之间的的沟通和交流。(2)本项目经理为第一责任人，我方沟通的主要对象为业主。(3)项目经理应做好与业主之间的日常、定期沟通工作，可以通过组织定期的与业主的协调会或联席会议，制作PPT将近期工作总结及下阶段工作计划向业主进行汇报，听取业主意见，了解业主要求，有效处理沟通中接到的投诉及其他意

7、见、建议，并有相关的回访记录。同时，我们将定期向小区业主发放业主需求调查表，以了解业主的不同需求并不断调整和拓宽我们的服务内容。项目应建立沟通工作重大事项报告制度，项目经理负责及时、准确地向公司物业运营部报告和业主沟通工作中发现的重大问题，做到客观真实，渠道畅通，传递迅速。凡发生重要情况迟报、漏报和瞒报的，按照有关规定追究直接责任人的责任。对于物业服务中涉及安全保卫方面事宜及其他紧急事件、异常事件及意外事件，项目经理应及时向业主委员会汇报，并生成相应事件报告并归档。(4)在沟通服务工作中，应遵循以下基本原则：公平、公正、公开原则。物业人员在进行沟通服务工作中，应严格遵循公平、公正、公开原则，不

8、得实行区别对待政策。诚实守信的原则。物业人员的沟通服务工作应客观、真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。保密原则。物业人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。互动沟通原则。物业人员应主动听取沟通对象的意见、建议,实现双向沟通，形成良性互动。(5)项目从事沟通服务工作的人员需要具备以下素质和技能。全面了解项目各方面情况。具备良好的知识结构，熟悉物业服务的运作机制和规章制度。具有良好的沟通和协调能力。具有良好的品行，诚实守信。(6)项目进行沟通服务工作应建立备查登记制度，对接受或邀请对象的调研、沟通、采访及宣传等活动予以详细记载。至少应记载以下内容。活动参与人员、时间、地点、方式。沟通

9、的详细内容。未公开重大信息泄密的处理过程及责任承担(如有)。其他内容。5、业主意见征询(1)征询频次服务中心每季度组织一次业主意见征询活动，作为对质量管理体系业绩的一种测量。必要时，经管理者代表批准可增加特别项目的征询。(2)征询的实施2. 1一季度一次向业主发放意见征询表；2.2业主意见征询表经业主签名或盖章方为有效，项目经理对征询结果的真实性和有效性负责。2.3征询结果统计、分析与改进对业主评价“满意”、“较满意”、“一般”、“较差”、“不满”的权重系数分别确定为1,0.75,0.5,0.25,0。服务中心负责对回收征询表进行业主满意度统计，并编制业主意见征询汇总表。采用加权平均法，计算出最终满意度指数。征询表中有缺项（未打“J”）的应排除不计。业主满意度征询结果应不低于82。2. 4征询结果的处理服务中心负责对征询结果进行统计与分析，确定不满意项服务上的薄弱环节。2.5征询报告的编制项目经理负责组织编制业主意见征询报告（非格式），内容应包括：征询表统计结果、业主需求信息、“较差”和“不满意”项统计与分析及其相应的改进措施。2.6业主意见征询报告（非格式）经物业运营部审核后报管理者代表。2.7物业运营部根据各项目上报的报告进行汇总、跟踪检查。5、业主入住(1)业主入住、交房、验房流程图No表达满意与否记录业主意见