企业客服管理系统平台开发框架项目技术方案.docx

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1、企业客服管理系统平台开发框架项目技术方案目录1、 项目总体概述31.1 业务目标31.1.1 多媒体门户31.1.2 VIP客户门户31.1.3 IM首页客户统一视图41.2 功能目标41.2.1 多媒体门户重构41.2.2 VIP客户门户重构61.2.3 IM首页客户统一视图81.3 性能目标81.4 能力接续81.4.1 多媒体门户81.4.2 VIP客户门户102、 项目技术方案122.1 系统功能建设122.1.1 多媒体门户重构122.1.2 VIP客户门户重构202.1.3 IM首页客户统一视图232.2 系统接口开发232.3 系统性能指标242.4 系统可靠性建设243、 项目

2、实施方案253.1 项目实施内容253.1.1 需求分析253.1.2 安装调测253.1.3 系统验收253.1.4 其他253.2 项目实施计划263.3 项目实施方案263.3.1 项目组角色与职能263.3.2 项目质量保障293.3.3 项目功能建设方案293.3.4 项目进度管理方案303.3.5 项目变更管理303.3.6 项目沟通例会管理323.3.7 测试方案353.3.8 验收方案423.4 项目团队建设453.4.1 项目团队构成453.5 项目文档463.6 项目安全保障方案483.6.1 系统安全483.6.2 数据安全483.6.3 应用安全494、 项目服务方案5

3、14.1 服务范围514.1.1 软件开发514.1.2 技术支持514.1.3 软件测试514.1.4 系统运维514.1.5 集成实施524.1.6 系统部署服务524.1.7 安全技术服务524.2 服务支撑及售后服务534.2.1 保修期534.2.2 售后服务内容534.2.3 服务方式534.2.4 故障响应能力544.3 培训服务5743.1 培训方案574.4 其他承诺584.5 响应能力594.6 其他承诺601、项目总体概述本项目为实现对企业门户类系统的重构，对多媒体客服门户进行能力提升改造扩容，主要包括对多媒体门户、VIP客户门户、IM首页客户统一视图的重构,实现与客户引

4、擎、受理引擎、CPC配置引擎、营服协同引擎、营销资源引擎、客户服务、基础运营引擎等各能力中心对接。同时集团提出使能优化，承接集团转型战略，围绕运营智慧化主线，在现有多媒体智能客服基础上，为客户进行服务画像，智能预判客户服务需求。在重构的基础上，保证现场的正常运维和业务发展需要，做日常工单的开发运维工作。涉及来年热线号话务平台面临云化改造，多媒体门户新建电话接续，ivr接续能力，ViP门户重构原外呼接续能力等。11业务目标1.1.1多媒体门户/对接营销资源，实现卡号，终端等实物查询,对接营服引擎，重构随销，公商客协同派单/对接云平台电话接续能力，实现电话接续能力/对接IVR,实现人工转自助/新增

5、电话来电弹屏和电话相关后续事务（电话营销跟进等）/对接基础引擎，新建渠道，工号，权限的实现,对接客户服务引擎，实现需求单，投诉单，故障单等业务流程/新建热线号后台人员使用功能，如模板配置，需求单处理单据流程/增强门户使能优化，新建360客户视图/保证现场日常运作，日常工单开发，对现有功能扩容和运维。1.1.2VIP客户门户/对接基础引擎，新建渠道，工号，权限的实现,对接营服引擎，新建热线号外呼派单流程，重构星级经理外呼派单流程/对接营服引擎，重构推荐营销,对接云平台电话接续能力，实现外呼能力,对接客户服务中心，实现需求单，投诉单，故障单等业务流程113IM首页客户统一视图/重构IM来电弹屏1.

6、2功能目标本项目主要实现多媒体门户、V1P客户门户重构建设及日常维护工作。1.2.1 多媒体门户重构1.2.1.1 系统功能 新建用户信息获取 新建权限获取 新建班组信息获取 新建话务平台工号/IM获取1.2.1.2 能力接续 新建电话接续 新建客户来电弹屏 新建IVR接续 新建客户定位客户（身份证，客户标示）定位、设备号定位，订单定位 新建电话小结 新建客户鉴权（受理）1.2.13客户统一视图 重构首页视图 重构工单视图 重构智能客服助理（客户定位） 重构服务提醒 重构营销提醒 重构个人中心 重构便签（客户定位） 重构IM视图1.2.1.4 客户接触 重构客户信息新建（新增修改功能） 新建3

7、60客户视图 客户画像及标签,客户类标签/服务类标签/产品类标签,使用类标签 营销推荐/一键办理/结果反馈 客户接触轨迹 重构接触信息查询 重构电话呼入 重构短信发送 重构呼出和维系 重构热线号外呼记录查询 重构IVR积分兑换 重构骚扰列表 重构营销单记录 重构营销跟进 重构物流配送查询 重构获取UIM卡 重构预约号码查询 新建派单黑名单设置 新建异地销户查询1.2.1.5 一站式专区 重构国际漫游 重构速率网龄 重构流量包一站式 重构催装改约 重构换卡一站式 新建一键诊断 重构随销专区 优化线上销售1.2.1.6 重构星级服务（客户定位）1.2.1.7 账务查询&办理重构SPCPIPTV一站

8、式（客户定位）1.2.1.8 客户单据受理 重构需求单 重构投诉单 重构营销派单 新建营销跟进1.2.1.9 渠道协同&查询服务重构PUK码查询1.2.1.10 后台配置 新建多媒体模板维护主要对短信，邮件，IM,微信相关内容的维护 新建后台需求单处理需求单派单，处理，拥有者修改，审核单等全业务处理场景 新建IVR节点配置IVR人工转自助的平台配置，代理，命令，事件等配置关系维护1.2.2VIP客户门户重构1.2.2.1 新建系统功能用户信息获取权限获取班组信息获取话务工号获取1.2.2.2 重构热线号客挽派单外呼 事件获取分类事件事件列表事件详情 派单获取工单列表令工单明细令客户下的工单列表

9、令工单抓取令工单释放令附加信息联系人信息令联系人附加列表营销脚本列表 派单执行工单外呼派单执行反馈令派单联系人调研令调查问答令外呼记录1.1.1.1 构星级经理外呼的派单1.2.2.4 重构能力接续 重构语音外呼接续 新建IVR接续 重构客户定位 重构客户鉴权1.2.2.5 重构VIP星级经理首页视图 个人信息 工单视图 我的客户列表 经理提醒信息服务请求提醒生日提醒1.2.2.6重构客户视图客户预警客户接触1.2.3IM首页客户统一视图 首页视图 服务提醒 营销提醒 热键点击1.3性能目标多媒体门户、VIP客户门户、IM首页客户统一视图系统满足以下性能指标，在每秒页面访问并发用户50人的条件

10、下：查询类数据服务能力，非高峰期二1秒内，高峰期二3秒返回查询结果（多表查询、返回记录数大于100、分组查询、排序查询等）；复杂查询（如国漫，网龄多条件预判查询）响应时间C1O秒；接口的响应二3秒；话务接续包括签入、签出、示忙、外呼、暂停、恢复、释放、呼叫转移等功能，要求响应时间二1秒；简单业务办理服务，要求受理响应时间二5秒，接口响应二3秒。14能力接续1.4.1多媒体门户新建电话接续支持话务条的整体功能开发支持坐席监控轮询支持以下功能：/签入签出：/示闲示忙,暂停恢复/呼叫释放/外呼/来电应答/日志记录新建客户来电弹屏 支持来电弹屏页面功能 支持客户来电弹出来电信息 支持系统判断设备号，实

11、现客户自动定位 支持客户相关信息自动调取新建IVR接续 支持根据IVR节点配置的内容，选择IVR接续类型 支持IVR的转接 支持IVR的响应 支持在IVR流程开始模块中设置自定义参数或者通过函数设置自定义参数新建客户定位 支持来电弹屏页面功能 支持客户定位，根据客户标示，身份证号定位设备资产信息 支持根据设备号定位设备资产信息 支持根据订单编号定位设备资产信息 支持根据宽带的小AD定位设备资产信息新建电话小结支持新建电话小结前台配置、场景配置、营销跟进等功能新建客户鉴权（受理） 来电弹屏后，自动创建电话小结 支持非脱敏一并记录点击受理按钮的操作记录 支持非脱敏数据展示 支持脱敏数据展示 支持商

12、客都显示非脱敏数据1.4.2VIP客户门户新建电话接续支持话务条的整体功能开发支持坐席监控轮询支持以下功能：/签入签出/示闲示忙,暂停恢复/呼叫释放/外呼/来电应答/日志记录新建IVR接续 支持根据IVR节点配置的内容，选择IVR接续类型 支持IVR的转接 支持IVR的响应 支持在IVR流程开始模块中设置自定义参数或者通过函数设置自定义参数重构客户定位 支持新建来电弹屏页面功能 支持客户定位 支持设备定位新建客户鉴权（受理） 支持非脱敏一并记录点击受理按钮的操作记录 支持非脱敏数据展示F。C告知是否脱敏 支持脱敏数据展示 支持商客都显示非脱敏数据2、项目技术方案2.1 系统功能建设2.1.1

13、多媒体门户重构2.1.1.1 新建系统功能新建用户信息获取支持系统登录后，自动获取用户信息，包括工号，姓名，职位等基本信息。支持根据信息显示用户的鉴权行为，判断查看客户脱敏和非脱敏数据。新建权限获取支持根据工号获取对应的菜单权限支持系统首页菜单展示新建班组信息获取支持根据工号通过接口获取班组信息支持通过班组获得班组内所有工号列表新建话务工号获取 支持根据erm工号获取华为话务工号 支持绑定登录工号，实现电话接续 支持IM工号获取2.1.1.2新建能力接续新建电话接续 支持话务条的整体功能开发 支持坐席监控轮询 支持以下功能：/签入签出：/示闲示忙/暂停恢复/呼叫释放/外呼/来电应答/日志记录新建客户来电弹屏 支持来电弹屏页面功能 支持客户来电弹出来电信息 支持系统判断设备号，实现客户自动定位 支持客户相关信息自动调取新建IVR接续 支持根据IVR节点配置的内容，选择IVR接续类型 支持IVR的转接 支持IVR的响应 支持在IVR流程开始模块中设置自定义参数或者通过函数设置自定义参数新建客户定位 支持来电弹屏页面功能 支持客户定位，根据客户标示，身份证号定位设备资产信息 支持根据设备号定位设备资产信息 支