XX局XX系统运行维护服务项目采购需求.docx

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1、XX局XX系统运行维护服务项目采购需求一、项目背景为保障XX局XX系统的稳定运行，需要组建稳定的驻场技术服务团队，快 速及时地响应用户提出的需求。二、建设目标通过驻场技术服务团队建设，严格执行各项管理要求和工作制度，完善技术 服务管理规范和制度，做好信息系统运行维护服务工作，切实保障XX等相关系 统的稳定运行，提升XX服务水平和服务能力。三、服务内容本项目提供XX等系统(功能模块)的日常运维工作，保障系统正常运行, 满足业务部门实际业务使用需求。具体服务包括系统日常运维服务、用户需求受 理、处理和反馈、软件缺陷修正与功能优化和其他服务等工作。(-)日常运维服务日常运维服务主要是指定期的、不定期

2、的、临时性的、突发性事务的处理。 主要包括以下内容：1 .定期巡检做好每周系统巡检、节假日巡检,包括软件运行情况及软件应用环境的巡检。 对部署的应用系统提供巡检服务，检查系统是否运行正常，有无异常情况，及时 排除相关问题，保障各系统软件正常运行，并做好相关台账记录。对软件应用环 境提供巡检，检查服务器存储和数据库表空间使用情况，并做好相关台账记录。2 .应急故障处理建立应急故障处理机制。当应用系统发生紧急故障时，启动应急处理机制， 快速定位故障原因，制定故障恢复方案，实施故障恢复措施，及时恢复系统正常 运行，持续跟踪系统运行情况，并做出详细故障说明，提供故障报告。3 .安装部署系统部署软硬件环

3、境有调整（如增加或更换设备、网络架构调整等）后，需 提供重新安装部署服务，包括软件服务及相关环境的部署。4 .标准规范修订由于业务变更、技术调整等原因需要对标准规范进行调整时，及时对相关标 准规范进行修订。5 .异常数据处理对业务办理错误或程序缺陷产生的各类异常数据，在获得用户批准后，协助 对数据进行人工处理。6 .数据统计分析根据业务部门工作需要，对临时数据统计需求进行后台统计。7 .业务协助处理根据工作需要，配合业务部门完成一些临时性业务处理工作。（-）做好问题和用户需求受理、处理和反馈配置客户服务人员，通过XX钉（钉钉）客户服务群、QQ、微信、工单系 统、电话等多种方式受理全省用户的问题

4、及业务需求，并加以记录和整理，形成 系统运维台账。对用户提出的问题及时响应。对用户提出的业务需求进行分类汇 总，并会同业务部门进行分析,做出需求的处理意见,并将处理意见反馈给用户。对于用户提出的共性需求，进行细致的业务分析，提出可行的解决方案，并 提交业务部门和技术部门进行商讨确定，经业务部门和技术部门确定需要修改的 共性需求,提供相应的软件运维开发服务。针对新增开发内容,按照流程规范性， 签订需求确认单，更新需求规格说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、测 试报告等一系列文档。如果运维内容是日常服务类，形成服务工单，定期向用户签字确认。如果遇到紧急问题或影响用户业务办理的问题，须第一时间处

5、理，处理完成 后，及时向用户反馈。()软件缺陷修正与功能完善对应用软件系统运行过程中出现的各类缺陷问题，及时给予修正与功能完善, 保障应用软件系统运行正常。(四)其他服务根据部省工作要求，结合XX工作需要，协助完成一些临时性工作。四、维护服务要求本次维护服务主要采用两种服务方式，一是一线人员常驻现场服务，二是二 线人员远程支持或应急现场服务。(-)一线人员常驻现场服务一线人员常驻现场，人数不少于9人，负责直接受理用户提出的各类问题， 完成业务需求变更的开发及日常事务性维护工作，并做好问题受理记录，对问题 进行归纳总结和分析，定期提交维护报告。提供7X24小时响应服务。驻现场服 务人员必须服从并

6、遵守XX局的相关管理要求。（二）二线人员远程支持或应急现场服务二线人员负责系统性能优化、应急事件处理、疑难故障排查、高级咨询等工 作，主要通过远程支持或在应急情况下提供现场服务。（三）维护服务期限本次维护服务的服务期为一年。（四）人员管理要求项目驻场人员必须严格遵循XX局第三方驻场人员管理办法（试行）， 采购人将进行相应的考核。（五）技术服务质量要求（1）维护任务处理单按照规范填写，需包括问题原因分析和解决方案说明。（2）程序修改（升级）或数据库执行脚本需向XX局报告，获得许可后方可 实施。（3）程序修改时做好相应注释。（4）软件修改应及时调整需求、设计、操作说明等文档，确保程序与文档的 一致

7、性。（六）系统兼容性要求中标人采用的技术必须具备通用性和兼容性，不得具有技术壁垒和市场壁垒。（七）不得转包分包要求中标人不得将项目违法违规转包或转让，如因转包和转让造成采购人损失的, 采购人有权追究相关责任。（A）项目考核要求针对本项目，采购人按照XX局电子政务项目考核管理办法文件要求, 对项H整体实施工作进行考核，考核成绩作为项目合同尾款支付依据。（九）网络和数据安全中标人必须具备确保采购人信息系统网络和数据安全的技术能力和安全防 护措施。中标人需做好项目关键数据岗位人员的背景预审，并按要求提交相关材 料，进行背景审查，审查通过后签署相关保密协议或承诺，确保关键数据岗位人 员的安全可靠。中标

8、人在项目实施过程中必须严格落实网络和数据安全责任，遵 守网络和数据安全管理各项要求和操作规范，确保采购人网络和数据安全。项目 实施期间，如因中标人原因造成网络和数据安全事件的，采购人将追责问责，并 按项目考核条款进行处罚。五、提交成果和知识产权（-）提交成果在维护服务过程中，应根据实际情况及时更新相关技术文档，确保文档资料 的一致性和完整性，并接受用户方的全程监控和审核。日常服务过程中应定期提 交系统维护台账以及其他相关运维文档。（二）知识产权在本项目过程中所产生的技术成果（包括工程实施文档、软件、技术诀窍、 秘密信息、技术资料、采集或产生的数据等）的知识产权包括相关权益归XX局 所有，未经同

9、意，不得将涉及知识产权的技术秘密透露给第三方。中标人有不可 争议的义务确保采购人依据本次采购所获得的知识产权不存在任何瑕疵并且可 以不受限制地行使相关权利，包括各项延伸权利。六、验收(1)验收主体：XX局。(2)采购人在中标人提供服务的过程中，有权不定期对服务内容和质量进行 考核。中标人应当配合进行。(3)最终验收时间：服务内容执行完毕、服务期截止后。(4)验收程序：中标人向采购人提出申请验收，采购人按验收方案组织履约 验收。中标人应将项目执行过程及时记录、收集、整理，向采购人递交验收申请 资料。(5)验收内容：中标人实际完成的情况是否符合采购文件要求和中标人在投 标响应文件中的商务、技术承诺。(6)验收标准：中标人已经按采购文件要求和中标人在投标响应文件中的商 务、技术承诺完成项目执行。(7)验收时中标人应在现场，验收完毕后作出验收结果报告；验收产生的费 用，由采购人承担。(8)经验收后，中标人服务成果不合格的(或未通过评审的)，采购人有权要 求中标人进行整改，相关费用由中标人承担；如整改后仍不合格的，采购人有权 解除合同，并可以拒绝支付未支付的款项，中标人已经收取的款项应退还给采购 人。