2023年万科物业新职员岗位应知应会手册全套.docx

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1、万科物业新职工肉位应知应会手册全心以下内容是套万科公司股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项规定及流程概述。此概述均遵循万科公司股份有限公司物业事业本部设定标准，将为经营管理及客户服务提供最佳产品选2023 *07发展部方大厦3楼编制:万科公司股份有限公司物业事业本部规划 地址:深圳市福田区深南大道7006号万科富春东本文献中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。本文献的所有权属于万科公司股份有限公司物业事业本部，未经万科公 司股份有限公司物业事业本部的预先书面批准不得对文献的所有或部分内容进行复制或分发。本文献的接受人应对其中的信息和秘留保密,并在规定期将本文献及其

2、复印件归还给万科公司股份有限公司物业事业本部下属的物业公司.a- Page 2 一 - 一-4 目 录人行出入口岗1、岗位职责32、关键服务流程3车场出入口岗1、岗位职责52、关键服务漏呈5 安全巡逻岗1、岗位职责72、关键服务飕7控制中心岗1、岗位职责102、关键服务流程10人行出入口囱版权所有：万科公司股份有限公司物业事业本部页码:第2页共12页 -1.1岗位职责1）定期来访临时人员备案登记管理。2 ）核对、放行物资搬运。3）对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理。4 ）对装修施工, 勺陵维修服务人员的管理。5 ）对参观、来访、协亍公务人员的管理。1.2关键!艮务流程入场:记进放行

3、跟出询问核对登场:行服务流程核销换证放行部物资搬运核对信息版权所有：万科公司股份有限公司物业事业本缴费清理登记放页码:第3页共12页Page 4礼貌用语认真核对履行登记放行指引微笑并致敬问好： 早上好/中午好 请您稍等,我立即为您联系业明确来访、施工人员目的后，岗位 登记换证后,积极为来访/施工人/下午好/晚上好，XX先生/女士，主核对证件的有效性。无证登记或换证管理.员刷卡、开门、指引.请问有什么可以帮助您“。人员须核对确切的来访对象。L核对物资来源,知会控制中心、部门财务核查费用清缴情况，办理放行手续.2、 对已经登记演证的外来人员控制在规定的区域内活动. 工作3、 无明确来访对象不得进入

4、社区.要4、 不与客户或外来人员发生语言或肢体上的 冲突。 求 5、内部人员需凭有效工作证件进入社区,对下班时间进入社区的供方人员、办公/商户人 员需进行登记管理。6、装修人员、装修车辆指定通道放行，临时出入卡、A/B证须佩戴在左胸位置,或悬挂在胸前，便于岗位辨认。职 1、与过激客户保持1米距离,委婉相劝。业 2、客户采用过激行为,及时规避,并在雌镜头下有效保护自己,寻求岗位支援。安全3、对夜间醉酒回家的业主,岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在社区内借酒滋事，可及时告知其家人到场解决。1、当值时接到顾客投诉,在解决时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报.2、不配合现场管理工作的客户,应呼喊当

5、值班长到现场解决。常见3、客户物资搬运离开社区,积极询问、核对，搬家离开社区的客户，应告知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户,应知会控制中心通 问 知业 主。 题 4、社区发生被盗事件、打架事件的解决流程：封锁出入口通报嫌疑人特性寻求岗位支援盘查。版权所有:万科公司股份有限公司物业事业本部 页码:第4页共12页 4P age 5 车场出入口岗2.1岗位职责1）进出场车辆敬礼，并指引车辆。2 ）负责车辆安全、有序放行。3 ）对于驶出车辆严格执行 二核制度（核卡、核车）4 ）按照收费标准对车辆进行收费.5）公务车、行政执法车进出场的霞规定.2.2关键服务流程外来车辆致礼问好信息核对放行指引车辆进

6、场月卡车辆致礼问好指引手势服务流程执法车辆致礼问好信息核对专人跟进车辆出场致礼问好刷卡拟定收费指引手版权所有：万科公司股份有限公司物业事业本页码:第5页共12页 Page6礼貌用语询问核算放行指出场两核微笑并致敬问好：、早上好/中午好/请问有什么可以帮到您”。帮助刷卡放行，行政执法车辆、来核对车牌与读卡后电脑显示车下午好/晚上好,X X先生/女士访车辆安排专人跟进.辆车牌、车型是否一致。1、钱票核算,票据整理。工2、询亭周边卫生状况保持清洁。作 3、出场车辆贯彻核车、核卡制度.要求4、停车凭证或临停卡有无缺少、遗失,保证岗位现场有足够数量的停车凭正5、收费不给、少给票据属贪污行为,强制解除劳动

7、协议。职业1、车辆冲岗：注意规避、切勿以身挡车,告知中心录像、报警解决。安2、停车场夜间（19:00-次日7: 00）岗位须穿反光衣.全L无牌无照车辆严禁驶入停车场。2、行政执法车辆进入社区,指定专人跟进。3、公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核算后可直接通行。常4、撞车事件解决流程：见中心录像告知班长现场警戒交通疏导引导协商、报警。 问题5、车辆冲两解决流程：注意规避中心录像告知班长现场保护 报警. 6、对拒不交费和免费车辆的解决流程：认真解释中心录像告知班长车辆疏导 报警。版权所有：万科公司股份有限公司物业事业本部页码:第6页共12页-Pa QQ 74安全巡逻序3.1岗

8、位职责1 ）贯彻消防巡查制度,2 ）停车场车辆检杳和记录.3）制止各种扰乱公共秩序行为.4 ）关注社区的物防、技防完好性.5 ）装修巡查、发现违章及时上报06 ）社区和办公区域重点部位的巡查。7）异常天气情况下，提醒业主安全事项和关注社区的设施设备.8 ）平常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运营情况,并记录、报告。3. 2关键服务流程碰到客户询问解答或帮助指引或有需求服 务按路线巡逻 流 程发现问题解决或报告记录版权所有：万科公司股份有限公司物业事业本部页码：第7页共12页 4行为规范礼貌用语询问核算违章解决未尽事宜微笑并致敬问好:早上好/中午好/碰到外来闲逛人员，积极上前询问：碰到乱踏草坪、乱

9、搭乱晾、噪音将现场未解决完，需要继续跟进的事宜下午好/晚上好，XX先生/女士“。请问有什么可以帮到您”，进一步污染、车辆乱停放、排放等违章记录在巡逻岗交颗记录本上，并督核算.情况,及时上前劝止并使用礼貌促下一班次跟进。语言您好,为了给您和别人营造舒适的环境，请不1、三要,谢多四勒：多看、多听、多问；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。2、巡逻的重点区域:办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间。工3、空置房天天至少检有一次。作 4、及时提醒底层住户关好门窗。 要求5、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。6、消防设施设备的平常测试、记录.7、盘直技巧： 、四看四对”：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来

10、由；看同伴、对关系. 职 1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）业 2、客户过激行为，告知中心录像,寻求岗位支援。安 全3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在15公里/小时。版权所有：万科公司股份有限公司物业事业本部页码:第8页共12页-P age 9 - -1、火警突发事件解决流程：赶到现场确认火情报警 保护现场.2、电梯困人突发事件解决流程：告知技术员送钥匙到机房 现场做好提醒.3、住户被盗事件解决流程：常告知现场各岗位封锁出口人员排直向中心和上级报告保护好现场疏散围观人员。见4、装修违章解决流程：问题发现违章装修告知现场班长和技术人员现场拍照存证 信息上报。5、公共设备设施

11、损坏解决流程：信息上报追查负责人留存证据规定责任者及时修复或赔付。6、打架、斗殴事件解决流程：可控制：寻求岗位支援及时劝止告知中心报警解决。不可控制：控制场面寻求岗位支援告知中心录像中心报警解决.版权所有:万科公司股份有限公司物业事业本部页码:第9页共1 2页4控制中心岗4.1岗位职责1）突发事件协调、指挥.2）来访人员信息的核对、反馈.3 ）拾遗物品的接受、保管、认领等.4 ）负责现场安全监控、提醒现场注意事项。5 ）各种消防报警信息解决，定期测试消防联动柜。6 ）住户意见和投诉信息的收集、解决、反馈;投诉报修的协助解决.4.2关键服务流程客户诉求记录或派单信息反馈服 务流程现场监控发现问题

12、告知解决跟进记录 版权所有:万科公司股份有限公司物业事业本部页码:第10页共12页 - - Page 11- -4行为规范礼貌用语接受信息信息传递信息记录您好,这里是XX服务中心，您反映的问题我已经记录,会及xX岗，中心呼喊，XX栋X左手接听电话，右手握笔,准备纸和信XXX为您服务，请问有什么可以时与您联系请您稍等，服务中 单元XX房,业主反映（投诉） X息工作记录本，具体记录业主诉求或帮到您”？心立即安排人员前往解决*问题,请前往解决,解决结果报中重要事项.心,X X岗,X X出现XX违章情况,请前往制止。1、 每班次检查消防主机、联动柜、中心无线对讲主机.2、检有中心重要物品（相机等）、钥

13、匙的使用和归还情况、住户家政维修完毕情况。3、关注关键镜头画面,出现异常情况及时知会岗位解决。工作4、夜间2 2:00次日6:00 ,每隔半小时呼喊各岗位一次.要5、监控资料的保密：做好客户信息和资料保密工作,严禁客户信息外泄。求 6、客户诉求信息具体记录在信息工作记录本上.7、停电停水、水泵房报警、业主家中水管爆裂等紧急事情,中心接到或发现有上述事情时,应立即告知巡逻岗前往有看,并立即告知相关负责人赶至故障现场,控制故障影响范围,同时告知部门负责人. 职业 1、控制中心人员须持有本地主管部门所颁发的消防上岗证（或依本地管理规定，持证上岗）。安2、设立保险柜的控制中心岗位,应及时记录钞票流量，督促节假日期间、夜间囱位的收费正 部常上交至控制中心的保险柜,防止职务行为风险。全版权所有:万科公司股份有限公司物业事业本页码：第11页共12页 Pagel 21、火警突发事件解决流程：查看火情地址告知岗位确认误报主机复位信息记录。查看火情地址勒岗位确认火情信息上报、组织灭火火情升级报警解决信息记录。2、电梯困人突发事件解决流程：告知技术员对讲安抚受困业主取电梯钥匙信息记录。3、住户被盗事件解决流程：告知封锁出口监控各出口、电梯和主干道向上级报告可疑情况立即告知岗位解决信息记录。4、装修违章解决、公共设备设施损坏解决流程:常 信息记录信息上报。见5、打架、斗殴事件解决