2023医院卫生院首诉负责制度详细版.docx
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1、2023医院卫生院首诉负责制度(详细版)为使我院投诉管理工作制度化、规范化,强化内部监督 制约,充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的医疗投诉 管理制度,构建和谐的医患关系,结合我院实际,特制定本 制度。一、本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人 员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境 设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题, 提出意见和要求的行为。二、各部门、科室应当提高管理水平,保障医疗质量和 医疗安全,避免和减少不良事件的发生。1 .应当完善和切实落实医患沟通制度,加强对医务人 员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。2 .医院全体工作人员应当牢固树立“
2、以病人为中心” 的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做 好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体 现在医疗服务全过程。3 .医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、 选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求, 突出重点,采取适当方式进行沟通。4 .医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完 整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心” 的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医务科, 护理部、门诊部、服务总监等协理投诉工作,以上部门负责 履行以下职责:1 .
3、受理投诉;2 .调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投 诉人;3 .组织、协调、指导全院的投诉处理工作;4 .定期汇总、分析投诉信息,总结经验并提出加强与 改进工作的意见或建议。五、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院 各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合医务科做好 投诉处理工作。六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道,在门诊大厅、住 院部大厅公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。七、投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科 室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的, 应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的 部门或科室应当主动引导投诉人到医务
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