让金融服务大观园为客户创造超值服务中国银行业协会.docx

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1、用文明规范服务打造“金融服务大观园”中国工商银行济南大观园支行行长王愿红在全国银行业奥运金融服务总结表彰大会上的发言尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！我受中国工商银行济南大观园支行营业室全体员工的委托，向各位领导、同志们汇报我们的服务工作。汇报的题目是：用文明规范服务打造“金融服务大观园”。十多年前，工商银行济南大观园储蓄所，曾经以“换两毛存一万”的服务效应，以及在同业率先推行的“文明服务用语”和“员工微笑服务”，树起了全国银行业文明服务的一面旗帜。今天，我们又在学习实践科学发展观的活动中，遵循“以人为本”的服务理念，按照中国银行业协会”文明构筑和谐,规范促进发展”的总体要求,在中国银行业迎奥

2、运文明规范服务系列活动平台上，立足践行行业服务规范，以推进“金融服务无间隙”为基础，以当好“金融服务总管家”为己任，以打造“金融服务终点站”为目标，全力培育以客户为中心，具有现代银行业特色的“金融服务大观园。又一次在齐鲁大地上展现了银行文明规范服务窗口的新形象。一、推进“金融服务无间隙。为客户创造满意服务价值。为客户提供“无间隙服务”是我们新老大观人长期保持的服务传统，也是实践工商银行“您身边的银行”服务理念的具体体现。在每一个服务流程、每一个服务环节、每一个服务细节，我们都想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务，让客户感受到我们的服务无处不在、始终就在身边

3、。我们按照中国银行业协会“文明服务公约”和“工作指引”的要求，狠抓“五规范”落实，强化基础管理。在确保防范操作风险的前提下，着力实施以客户关系管理为核心的识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个环节的循环往复流程再造，理顺大堂经理、现金柜员、非现金柜员、理财经理四个岗位间的连接与协作，最大限度的实现了关注客户无间隙，服务渠道无间隙，业务处理无间隙，跟踪服务无间隙，为客户提供实时、持续、高效的服务。深化服务意识。为确保“无间隙服务”的有效执行，我们高度重视培养员工超前服务意识，提升服务软实力，通过组织开展“员工服务行为规范化训练”、“服务情景演练”、“看服务录像真实的我”、“同业金融服务体验”

4、、“我服务、我快乐感悟演讲”等系列活动，提升了全员服务的主动性、敬业度和执行力，让每一名员工尽其所能、发挥特长,为实现“无间隙服务”提供保障。优化服务流程。我们按照“功能分区、客户分层、渠道分流”的要求，实行大堂经理的主动服务首问负责制，规范了识别引导程序；重视员工接触营销客户的分层管理，有针对性的帮助客户选择适合的产品、使用适合的渠道；适应客户和员工操作习惯，实行设备物品的定制管理，增强了服务的便利性；围绕业务处理各环节的提前量，推行柜员限时和理财跟踪服务制，实现了服务前移。细化服务细节。我们立足真正实现以客户为中心，对各层面、各环节服务标准进行了分解量化、明确定位。做到了迎接客户零距离，与

5、客户交流保持距离，把握适中的语调、适度的情绪，既让客户感受到我们的服务主动、亲切，又保护了客户的私密。针对日常服务中出现的客户排队现象，我们在合理安排客户等候服务的同时，及时推出了智能排队系统，通过排队机对客户的智能识别，将客户信息直接传输到前台柜员，简化了柜员对客户身份的识别环节，缩短了客户办理业务时间。目前，客户在营业室办理业务的平均等候时间已由过去的15分钟压缩到10分钟以内。强化服务监督。为确保流程和细节上服务到位，我们建立了内外部服务检查监督机制，在社会上聘请了19名社会监督员，充当“神秘人”的角色，强化外部监督，并完善了客户投诉和服务应急处理程序，健全了柜员服务评价考核体系，加强员

6、工服务行为动态管理，强化对重点岗位、重点业务、重点环节的全过程、常态化检查监督，严控操作风险、道德风险，实现了“零违章、零差错和零投诉”。推进“无间隙服务”，为我们带来了客户数量的稳定增长、客户满意度的显著提升和社会影响力的不断扩大。今年以来，我们收到实质性的客户表扬和建议就达一百余条。在本地客户持续增加的同时，还吸引了一批外地高端客户。大观园工行的“金融服务无间隙”品牌效应得到充分显现。二、当好“金融服务总管家二为客户创造如意服务价值。通过资深的服务团队、诚信的服务品质和娴熟的服务技巧，为客户提供全方位、多渠道、深层次的金融服务和延伸服务，做好“私人财务秘书”，当好“金融服务总管家”，竭尽所

7、能帮助客户实现财富保值增值，是我们提升服务品质的又一不懈追求。去年5月，理财师张虹为一位客户设计了一份理财方案，使客户在短短半年的时间里就实现了收益翻番。今年1月，客户又提出购买30万元股票型基金的想法，张虹考虑到当时股市的整体走势以及客户的风险承受能力，为其详细、客观的分析了收益预期，定制了相对保守的理财方案，不仅使客户的资金在股市暴挫的情形下得以保值，而且还实现了8%的增值。面对客户的需求和信任，我们坚持如实告知，及时提示，合理引导，真正为客户着想、为客户负责，当好“金融服务总管家”。通过创新服务方式、服务产品和服务管理，我们将服务承诺延伸到客户身边，实现了从网点现场落地服务模式向非现场跟

8、踪服务模式的转变，实现了从服务操作流程化向服务内涵延伸化的转变，从“微笑服务”到“融智服务”、从“业务服务”到“文化服务”的提升，全力创建富有时代特色和自身特点的“大观服务文化:专家化的理财服务。目前，我们通过自主培养已拥有国际、国内金融理财师10人，组建起一支由“大堂经理+前台柜员+理财经理+支行行长”组成的专家理财服务团队，根据不同的客户需求，在满足客户资产安全保值的前提下，将最适合的产品，以最适合的方式，提供给最适合的客户。并按照“E”式营销理念，为客户提供各类金融服务,以服务功能的再造和服务品质的提升带给客户全新的服务体验。专属化的管家服务。我们立足于细分客户，细分产品，细分需求,为客

9、户量身定制专属服务方案，提供不同层次、不同种类的个性化超值服务。在贵宾客户专署服务区，我们设立了各具特色的理财室，并分别对理财师职历及其理财专长进行了公示，客户可以根据个人需求选择不同风格的理财服务。专业化的超值服务。我们在推行预约服务、会员服务、定制服务等管家式服务的同时，还推行了一系列延伸服务。今年以来，先后举办了艺术创意、收藏展示、书画笔会、古玩鉴赏等理财沙龙、主题论坛活动20余期，推进了“金融服务”向“文化服务”的延伸。三、打造“金融服务终点站。为客户创造胜意服务价值。家住济南郊区的由庆芳老人，为了兑现一张记不清在何处购买、过期十多年的一百元“企业融资券”，跑断了腿，磨破了嘴，但多家银

10、行均答复未见过此类融资券，无法兑付。就在老人准备放弃的时候，别人推荐她来到我们这里。面对老人殷切的目光，我们没有任何的推诿和迟疑，立即着手联系，四处查找，最后终于在发债企业破产清算组得到了兑付信息。当老人最终顺利兑付后，脸上露出了满意的笑容。还有一位客户，持有一张面值5000元“1987年国库券收款单”来询问如何兑付，因为这张债券是以客户所在单位名义购买，而单位又进行了改制，迟迟未能兑付。客户多方查询，均失望而返。抱着最后一线希望来到了我们大观园。我们多方查找到兑付地点后，又详细咨询了兑付手续，一一列出清单，当日就通知了客户。客户兑付后专程登门致谢。类似的事例在我们这里还有很多，在增加业务量、

11、增大工作难度、不产生眼前效益的情况下，我们履行了为客户提供超值服务的承诺！常年积累的业务经验和细致高效的服务态度，让我们处理起金融业务“疑难杂症”举重若轻，很多员工也因此被广大客户誉为“金融服务老中医:通过延伸型、全方位、人性化的终结式服务，我们让走进“大观园”的所有客户无论在任何时候，无论有何求助，都能得到圆满解决。正是有了这样的服务，我们“金融服务终点站”的品牌才得到了越来越多的认可。“金融服务终点站”是我们全方位满足客户服务需求的成功尝试。让每一个服务需求在“大观园”满意实现，让每一个服务难题在“大观园”顺利解决，让每一个客户从“大观园”微笑而归，是我们“金融服务终点站”作出的郑重承诺，

12、更是我们承载的一份不容推卸的社会责任！服务是付出，更是收获。我们大观园支行营业室在已有成绩的基础上，业务取得长足发展，服务树起崭新形象。截至目前，各项存款同比增长360%,各项贷款同比增长650%,账面利润同比增长468%。品牌金销量占到全市柜面销量的50%以上，列全省同业网点第1名。同时，大观园营业室的个性化服务创举也得到了上级行、同业和社会各界的广泛认可。中央电视台等20余家主流媒体陆续进行了专访和宣传；今年以来，已有台湾商会、汇丰银行、湖北、吉林、陕西、内蒙古、黑龙江等省内外、行内外的近200家、5000余人次来行考察交流。总行杨凯生行长来大观园支行视察时勉励我们：要永葆大观精神，走创新

13、发展之路，让“大观园”这面服务旗帜永不褪色！各位领导，各位同事，服务是商业银行生存发展的根本，工商银行在股改上市之初就提出了“建设国际一流现代商业银行”的宏伟目标。一流的银行必须有一流的服务。作为金融服务的一线员工，我们深感责任重大。微笑服务是“大观园”创造的品牌，现在的“大观园”不仅有员工的微笑，更能看到客户的微笑。从“以效益为中心”到“以客户为中心”是大观园工行服务理念的一次转变，由“员工微笑”到“客户微笑是大观园工行服务理念的又一次升华;“金融服务终点站”不是我们的终点，而是我们的起点；文明规范服务示范单位不仅是我们的荣誉，更是我们的责任。我们将以创建“中国银行业文明规范服务示范单位为契机，在中国银行业协会的引领下，按照省行提出的“弘扬大观精神，打造全新品牌”的要求，牢固树立“承担社会责任、服务创造价值”的理念，切实发挥示范引导作用，努力开创“金融服务大观园”更加辉煌灿烂的未来，为中国银行业文明规范服务增光添彩！谢谢大家。