社交电商平台用户满意度影响因素研究以小红书为例.docx

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1、摘要如今越来越多的人开始在日常生活中对社交网络进行应用，电子商务也开始针对社交网络进行推动与发展。如今在“社会+”的社交背景下，电子商务正在向社交方向转变，逐步实现电子商务与社交的有机结合，社交电子商务在此背景下得到了全面发展。经研究发现，社交电商用户满意度的影响因素有很多，包括发布内容、产品质量、售后服务等，都影响着用户的使用感受。本文以社交电子商务平台小红书APP为例，对用户满意度展开了调查。其次，分析得出影响用户满意度的因素主要有内容同质化、品牌形象不佳、售后服务体系不完善等问题，并有针对性提出改进措施，为社会化电子商务平台的发展提供参考。关键词：用户满意度；小红书；社交电商；影响因素A

2、BSTRACTSincethenumberofusersinsocia1networksisincreasing,thee-commerceindustryhasgradua11yaimedatsocia1networks.Inthecontextofthesocia1ageofsocia1+,traditiona1e-commercehaschangedtowardssocia1e1ectroniccommerce,andsocia,ande-commerce,areorganica11ycombinedwitheachother,andthedeve1opmenthasformedasoc

3、ia1socia1e1ectronics.Afterresearch,thefactorsaffectingsocia1e-commerceusersatisfactionhavea1ot,inc1udingpub1ishingcontent,productqua1ity,after-sa1esservice,etc.,affectingusers*fee1ings.Thispaperusesthesocia1e-commercep1atformXiaoHongBookAPPasanexamp1e,andtheusersatisfactionhasbeeninvestigated.Second

4、1y,inthepremiseofcaseana1ysis,thefactorsaffectingusersatisfactionhavemain1yhaveprob1emssuchasconsiration,poorbrandimage,andimperfectafter-sa1esservicesystem,andproposeimprovedmeasuresforsocia1ization.Deve1opmentofe-commercep1atformprovidesreference.Keywords:usersatisfaction;sma11redbook;socia1e-comm

5、erce;inf1uencingfactors第I章绪论111研究背景11.2研究意义11.3国内外研究11.3.1 国外研究11.3.2 国内研究2第2章相关概念及小红书的基本情况简介32.1 相关概念32.1.1 社交电商32.2 小红书简介4第3章小红书用户满意度调查分析51.1.1 设计与资料获取51.1.2 调查分析5321用户群体单一5322娱乐需求突出，挖掘潜力巨大61.1.3 隐私保护工作较为出色71.1.4 信息过多且同质化现象严重81.1.5 劣质笔记导致品牌形象降低91.1.6 与用户之间互动体验良好10337售后服务有待提高11第4章小红书用户满意度提升策略124.1

6、避免内容同质化124.2 拓展男性用户群体123JII二I己I134.4完善售后服务13总结14参考文献15致谢错误!未定义书签。16附录一第1章绪论1.1 研究背景社交电商最近几年整体发展较为迅猛，2023年和2023年的社交电商市场规模分别达到20,000亿和30,000亿,市场规模得到不断扩大,整体市场发展活力较为充沛。小红书是最近几年成立与发展的一大跨境平台，小红书在发展过程中对社交电商模式做了进一步的创新发展，由此使得在市场竞争中具有较强的市场竞争力。社交电商目前主要以拼团或者分销等形式存在，在内容社交方面表现较为突出的是小红书,小红书通过场景化的内容呈现进行购物引导和品牌营销，由此

7、实现有效的电商流量转化。小红书平台可以进行笔记种草、短视频种草或者直播等形式进行流量吸引，平台整体有着较大的发展潜力。在各大电商企业当中小红书通过社交电商模式的应用具有了一定的独特竞争力，使得人气和转化率得到了全面提高，整体有着较好的未来发展潜力。1.2 研究意义目前国内学术界针对社交电商的研究还只是处于初期的起步阶段，不过从社交电商这一主体及其分支来看，对于新模式下的用户满意程度产生影响的因素进行探讨仍然是比较少且不深。本文以社交电子商务平台小红书为研究对象，系统探究社交电商平台用户满意度影响因素，了解用户在使用小红书过程中的真实体验和感受。一方面，可以让小红书的管理人员了解用户的想法，从而

8、能更充分的了解其客户的内在需求，更有针对性的采取措施，提高其现有客户的满意度。另一方面，同行业内的其他社交电商平台的运营也可以用做参考，借鉴优化思路，为用户提供更好的产品服务。1.3 国内外研究1.3.1 国外研究在互联网技术进步与发展的同时，网络经济价值得到了广大专家学者的重视与关注。越来越多的人开始关注和认可社交电商的商业价值和经济价值。JinjinZhou（2019）研究指出供应商进行社交电商运营可以实现有效的收益获取。社区环境以及社区成员等因素会对社区营销产生影响。SunisaJunsawang(2019)研究指出社区成员的价值感知以及信息分享等会对最终的社区营销价值的呈现产生影响。S

9、chubert(2000)研究指出商业社区可以实现有效的经验分享，通过有效的环境营造使得社区成员的购买力得到全面提高。1.3.2 国内研究购买满意度的研究是用户行为研究中较为常见的。陈安然(2018)在研究跨境电商的过程中发现消费者的购买意愿会受到情感体验以及社区功能体验等相关因素的影响，消费者的购买意愿会受到感知价值的影响。张红伟(2018)在研究过程中对“使用和满足”理论进行应用，指出用户的购买意愿会受到社会关系满足、内容满足以及自我时间满足等相关因素的影响。周守亮(2019)通过研究用户行为影响因素发现发布内容的多样性以及文本长度等会对用户行为产生积极影响，用户的点赞行为、评论行为以及收

10、藏行为等都会受到一定程度的影响。马莉婷(2023)在分析小红书全体的行为动机的过程中，指出口碑会对用户的行为动机产生深远影响。社交电商所处的信息环境有着较高的复杂度，商家可以进行信息的主动提供用户可以进行产品的针对性评价，由此可以对其他用户的购买行为产生深远影响。商家可以在用户的评价中进行信息环境的有效改善，使得用户的购买率得到全面提高。张云晖(2023)针对小红书评论展开针对性的研究，从消费者行为社交因素出发，进行有用性模型的全面构建，评论长度以及评论有用性会对购买者的购买行为产生积极影响，评论有用心会在一定程度上受到从众行为的影响。崔庆安(2023)通过研究指出品牌感知质量会受到社区质量的

11、影响，最终受到影响的是电商平台的整体用户评价。用户参与会对用户的品牌承诺以及电商平台评价等各个方面产生影响。第2章相关概念及小红书的基本情况简介2.1 相关概念2.1.1 社交电商YOOHO最先提出社交电商这一基本概念,认为社交电商指的是对社交媒体进行应用，通过电子商务的发展进行产品销售和服务提供的活动。崔庆安Q020)也就提出了三种常见的社交电商模式，分别是社交分享电商、社交内容电商和社交零售电商，从各大电商平台出发，针对性的研究了不同电商平台的产品定位以及经营模式等相关发展情况”叫李伟(2023)从产品创新的角度出发，对感知价值进行应用针对性的研究分析了对用户满意度产生影响的具体因素。如今

12、越来越多的专家学者开始针对电子商务以及社交网站进行针对性的研究分析，在电子商务用户满意度研究过程中TAM模型得到了较为广泛的应用。本文的社交电商营销模式是指移动互联网背景下，深度整合的社交互联网络与电子商务进行有机结合的创新营销模式。利用虚拟用户在网络传播与虚拟社区进行社交活动的有序开展，使得消费者的购买需求得到全面激发，更好的进行产品销售或者服务销售。2.1.2 用户满意度1965年，美国学者卡多佐率先从市场营销的角度提出了顾客满意的概念。每个人心中都有自己的“哈姆雷特”。howard和koshetha则认为针对顾客的消费满意度指标是消费者是否认为在消费过程中所支付的总费用能够对获得进行匹配

13、，这是一种自身的心理情感状态,当消费者的消耗完成时,可以被用来做为消费期望与其消费体验是否达成一致的参考1用户满意度指的是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高，用户在进行商品购买或者服务购买的过程中，如果商品价值与实际价值之间存在较大的差距，会在一定程度上降低用户满意度1。2.2 小红书简介小红书正式成立于2013年，在2013年底小红书正式进军海外，针对海外购物提供具体的分享社区和购物指南。小红书创新推出的社区功能，可以使得用户进行内容分享，随着社区日趋完善，用户数量不断上升，用户对小红书中讨论的产品的购买欲望会得到进一步加强。小红

14、书在2014年正式上线了福利社,既包含社区功能，又包含电商。在运营过程中的基本运营模式是“社区+电商”，小红书不断更新定位，持续发展，成为出境购物新风标。2014年到2016年的两年间，小红书的标语在不断地调整改变,最终演变成为“标记我的生活二2018年，小红书的属性更换为社交，在社交榜单上也位列居前。小红书将自身定位为生活分享平台，吸引进来大批的用户，更是进一步显现其社交属性，电商品牌的深度和广度有所延伸，从只做海外品牌拓展到“海外+本土”，其商业版图逐渐完善。2019年1月，小红书用户超过2亿，每天活跃用户达到了IOoO万；同年更是成为福布斯中国最具创新力企业榜榜单第三。2023年，小红书

15、被苏州高新区评价为独角兽企业。小红书用户的数量不断上涨，用户活跃度也越来越高，第3章小红书用户满意度调查分析3.1 研究设计与资料获取研究设计了小红书用户满意度影响因素问卷。调查问卷的两大重要组成部分分别是用户的基本情况调研，如用户性别、年龄阶段、高等教育程度、每个人一个月是否能获得相应的收入等不同情况。问卷第二部分是问卷的主要内容，被调查者可以主观的进行测量变量的针对性选择。在进行小红书功能价值、笔记质量、推荐机制的满意度情况调研时设置的项目总计有20个，在调查过程中对问卷星进行应用，发放问卷数和有效问卷数分别有350份和321份，最后本研究正式调查问卷将会放在本文的附录部分。3.2 问卷调查分析3.2.1 用户群体单一表3.1基本信息描述性统计频数频率(人)百分比(%)性别男9429.3女22770.720岁以下902820-30岁12839.9年龄31-40岁4031.241-50岁4815.050岁以上154.7机关事业单位工作人员9128.3职业企业职员10231.8学生7924.6其他4915.22000元以下8125.2月收入2000-5000元11535.85000-10000元10432.