燃气有限公司服务标准.docx

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1、XXXX燃气有限公司服务标准第一章总则第一条目的为提高华润燃气客户服务水平，规范成员公司及/或前线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满意的目的，特制定本文件。第二条范围本文件适用于各成员公司涉及客户服务工作的过程。第三条权责本文件由华润燃气市场客服部组织专项编制小组负责制订，并经业务专家评审后，在集团内推行。第四条定义服务礼仪是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标准的做法。第五条参考文献1、中华人民共和国国家标准一一燃气服务导则(GB/T28885-2012)2、定制其他服务行业服务礼仪规范本文件主要规定了华润燃气统一的服务规范，所涉及工作的技术规范应另行按照国家各项标

2、准和相关规定的要求,严格予以执行。第六条其他说明示例图片中各岗位服装及其他配饰的款式仅供参考，以各区域公司实际在用为准，建议遵守集团标准配置要求。第二章服务程序与要求第七条服务礼仪（一）仪容仪表1、头发：干净、整齐，无头屑，不染夸张、艳丽的颜色，不做奇异发型。男性不留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；女性长发要挽起，佩戴统一发饰并用发夹固定在脑后。2、头饰：客服前台女性应统一头饰的颜色。3、眼睛：干净无分泌物，无睡意，不斜视。不戴墨镜。女性宜画和衣服颜色搭配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛，且不可在用户视线范围内补妆。4、耳朵：干净，不戴造型、颜色夸张或怪异的耳环。5、鼻子：鼻孔干

3、净，不流鼻涕，鼻毛不外露。6、胡子：不留胡子。7、嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。8、脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。9、手：保持手部的清洁，女性指甲不得长于2毫米，男士指甲不得长于1毫米，不涂有色指甲油。不戴夸张戒指，数量以一枚为宜。10、体味：香水不宜过浓，有淡淡香味即可。11、饰品：以雅致为宜，切忌佩戴标新立异的饰物。12、其他：不宜纹身。（二）仪表（着装）1、衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。2、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。3、袖口、裤口不得翻卷。4、女士配戴耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5、手腕部除手表外不

4、得带有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。6、穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿鞋露脚趾或皮鞋不洁。男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤丝袜，忌褪落或脱丝。第八条形体仪态（一）站姿1、基本要点：挺直、均衡、灵活2、前线服务人员站姿标准（1）动作要求双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。男士双脚平行分开，略窄于肩；女士双手自然叠放于小腹前，虎口相握，右手叠加在左手上，双脚靠拢站立。（2）姿态要求不叉腰，不抱胸，不倚不靠。4迎接客户时：保持标准站姿，男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手叠放于腹前，右手放在左手上。5接受客户

5、咨询时：保持标准站姿，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。6为客户介绍产品时：应采用标准站姿，站在距离展台30厘米处，同客户之间的距离约80厘米左右。3、站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。（二）坐姿1、坐姿标准女士坐姿（1）双手抚平后裙摆从椅子一侧入座，缓慢坐于椅子2/3处。（脊背挺直，不背靠椅背，大腿与小腿呈90。角，双脚并拢（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手在上、左手在下)，嘴微闭

6、，面带微笑，两眼凝视说话对象的眼睛或头顶、肩部)(2)伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜。(3)因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。(4)离座时动作轻缓，将座椅还原。(离座时，身旁如有客户在座，需以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。再入座时，同样需先示意，随后方可入座)男士坐姿(1)从椅子的一侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发；双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90。(2)伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜。(

7、3)离座时动作轻缓，将座椅还原。(离座时，身旁如有客户在座，需以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。再入座时，同样需先示意，随后方可入座)2、禁忌(1)二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上;（2）就座时，要尽量轻缓，勿抖腿，避免座椅乱响,噪音扰人；（3）就座时，双手叉腰或交叉胸前。（三）行姿1、基本要点：从容、平稳、直线。2、行姿标准基本要点（1）男士要抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，行走时双臂自然摆动、两肩不摇晃，步态稳健，自信，不可走八字步，要显示出阳刚、英武的男子汉风度。（2）女士走路时应头部端正，目光平和，直视前方，行走时上身挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，步态要自

8、如、匀称、轻柔，以显示女性端庄、文静、典雅之美。（3）可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。变向行姿后退步：与人告别时，应当后退两三步，再转身离去,退步时，脚轻擦地面，步幅要小，转体时应先转身后转头。引导步：（I）尽可能走在客户左侧前方，引导时要整个身体半转向客户方向，保持两步的距离。（2）遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，指向目标，并提示客户上楼、进门等。2、行走中的禁忌（1）切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。（2）切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。（3）切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉。（4）切忌把手插在衣袋、裤袋里，或叉腰

9、，倒背着手，破坏手臂的美感。（5）切忌脚拖着地面走，给人老态龙钟的感觉。（6）切忌走内八字和外八字。（7）切忌在公众场合奔跑、勾肩搭背或嬉闹追逐。（四）蹲姿1、拾取低处物件时应保持自然、得体、大方、端正的蹲姿。2、优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地,臀部向下，两腿靠拢。下蹲拣物品的动作（五）交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。（六）标准握手1、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点

10、头致意或鞠躬致意。2、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）。3、当年龄与性别冲突时：一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。4、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）。5、注意事项（1）握手必须用右手，并注意力度。（2）跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。（3）异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（七）标准鞠躬面对客人，男性双手放在身体两侧，并拢双脚。女性双手合起放在身体前面，并拢双脚。遇到客人、表示感谢或回礼遇到客人、领导时，面带微笑问候“您好！

11、”、行欠身礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。没有微笑就是失败的问候和行礼。（A）标准手势1、站、坐时的手势2、同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颗以下，距身体约一尺内，五指自然并拢，交谈时应注意手势不宜过多。(九)日常通用礼仪规范1、助臂服务礼仪(1)下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。(2)助臂一般只是轻扶肘部。2、递送证件和资料礼仪(1)递送时上身略向前倾。(2)眼睛注视客户手部。(3)以文字正向方向递交。(4)双手递送，轻拿轻放。(5)如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。将笔尖朝向自己

12、递送给客户手中3、递接物品礼仪(1)在递送物品时，以双手递物为最佳。(2)递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。(3)服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。将文字方向朝向客户递送资料4、递接名片礼仪(I)递送名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。(2)接收名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。(3)如果未带名片，要向客户表示歉意。(4)名片交换注意事项：看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白。对方人比较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面

13、前桌上，谈话时用得着。一大堆人，应有所选择散发你的名片。5、上下楼梯礼仪(1)上下楼梯时要靠右行。(2)脚步轻放，速度均匀。(3)若遇来人，应主动靠右侧让，宜微笑示意客户。上下楼梯遇来人靠右侧让6、出入房间礼仪(1)进房间前要先敲门，得到允许后再入内。(2)敲门时，每隔五秒钟敲两下。(3)出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。进房间前先敲门出房间时面向客户退步轻轻把门关上(十)表情神态1、表情(1)亲切自然不紧张拘泥。(2)神态真诚热情不过分亲昵。(3)眼神专注大方不四处游动。2、微笑(1)在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。和客户沟通始终保持微笑(2)

14、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。(3)微笑的主要特征是：面含笑意，向客户传递出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。3、眼神(1)注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。(2)与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域，注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。(3)同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，不可以扫视或上下打量。(4)在递接物品时，应注视客户的手部。4、倾听(1)服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点

15、头来表示自己正在洗耳恭听。(2)在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。(3)肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作。第九条服务行为(一)称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，女士一般称女土。2、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX女士。3、对第三者，要称呼“那位先生/那位女士。(二)礼貌用语1、欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到华润燃气客户服务中心。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您周末愉快/祝您生活愉快。4、送别语：再见/慢走/走好/5、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。7、道歉语：对不起/很抱歉/请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路用语：请这边走/请往左(右)边拐。10、多使用十字用语：“您