某物业管理集团品质部作业文件.docx

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1、某物业管理集团品质部作业文件品质部作业文件受控状态：编制：审核：审批：.生效日期：重庆泽京物业管理集团有限公司品质部作业文件编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-01版本A修改状态0标题目录本页次2总页次81组织架构03部门职责04岗位说明书06日常工作流程16前期介入管理工作规程21接管脸收工作规程36能源管理工作规程49客户投诉受理工作规程59计划管理工作规程63社区文化活动管理工作70游泳池管理工作规程73夜间查岗管理工作规程77新闻媒体接待采访管理规程80重庆泽京物业管理集团有限公司编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-02重庆泽京物业管理集团有限公司编号ZJ/ZY-2012-A/

2、0-PZ-03品质部作业文件版本A修改状态0标题部门职责本页次4总页次811.0目的明确品质部职责与权限，确保员工在工作中切实履行职责与行使其权限，保证部门日常工作的正常开展。2.0适用范围适用于品质部岗位及其职责。3.0部门职责3.1 负责组织品质管理、品质检查标准等制度的拟定、检查、监督、操纵及执行；3.2 负责编制年、季、月度物业管理服务质量的提高、改进、管理等工作计划，并及时处理与解决各类品质纠纷；3.3负责质量体系的建立、保护、持续改进；3.4 负责建立与完善品质保证体系，制定并实施公司品质工作纲要，健全品质管理网络，制定与完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳固提高；3.5 配合

3、行政人事部抓好全员品质教育工作，定期组织对不一致岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识与品质管理水平，加强对品质人员培训考核力度，建立与完善品质督导员执证上岗制度；3.6 负责对公司各部门、项目服务中心的物业管理服务质量的检查、协调与管理；3. 7负责搜集国内外物业服务质量管理的先进经验，传递品质信息；3.8 负责公司品质事故的处理，参与由于服务引起品质异议、投诉、索赔等品质事件的处理，牵头组织调查、分析、协调各类品质纠纷，并明确的提出处理意见。通常品质事故，由事故发生部门全权处理，重大品质事故，由本部门提出处理意见，报项目负责人签署意见后，报公司领导签字同意批准后，下文处理；

4、3.9 负责建立与健全品质部岗位职责、权力与义务，及时制订或者修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守作业标准；3.10负责收集公司服务品质资料，定期或者不定期的组织服务品质检查，进行业主/住户意见抽查，及时撰写服务品质调查分析报告，提出改进意见与建议，为公司领导决策提供根据；3.11负责定期进行品质工作汇报，定期在年、季、月度用口头或者书面汇报，关于重大品质事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向公司领导或者总经理个别汇报；重庆泽京物业管理集团有限公司编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-03品质部作业文件版本A修改状态O标题部门职责本页次5总页次813.12负责公司新建项目的

5、前期介入工作；3.13负责物业招投标工作；3.14按时完成公司领导交办的其他工作任务。重庆泽京物业管理集团有限公司编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04品质部作业文件版本A修改状态0标题岗位说明书本页次6总页次811.0岗位说明书1 .1品质部经理岗位说明书基本信息岗位名称品质部经理岗位编号所属部门品质部所属单位重庆泽京物业管理集团有限公司岗位使命确保物业服务品质，并持续改进。岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、具体承担制定质量管理方针、确定质量管理目标、组织建立公司质量管理体系任务。2、组织编制质量管理体系文件，并监督实施与持续改进。3、具体组织开展公司的质量工作，实现公司制定

6、的质量目标。4、具体组织实施质量管理体系内部审核、管理评审与认证工作。5、具体组织进行质量数据分析，提出纠正措施与改进措施，并具体组织实施。6、负责就质量管理有关事宜与各级政府物业服务质量监督部门联络。7、对本部门人员工作进行管理、督导与评价。8、负责对外包业务进行质量验证，参与合格供方评审。9、组织创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。10、负责组织重大投诉的处理工作。11、负责组织物业招投标工作。12、完成领导交办的其他任务。重庆泽京物业管理集团有限公司编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04品质部作业文件版本A修改状态O标题岗位说明书本页次7总页次81工作关系外部工作关系单

7、位行政管理关系内部要紧工作关系部门质量认证单位国土局物业科物业管理协会直接上级：总经理本岗位直接下级：客服主管、工程主管安全主管、环境主管1、各管理处2、综合部3、经营部岗位任职条件最低学历大专专业要求工作经验五年以上物业管理经验，一年以上品质管理经验专业知识1、物业管理专业知识。2、房地产有关知识。3、企业管理常识。4、IS09000有关知识。5、物业管理法规知识。能力素养1、具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力。2、具有正确懂得上级指示及公司各项规章制度的能力。3、具有实现工作水准不断突破的能力。4、具有与其它职员与客户间保持良好沟通的能力。5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户

8、满意的能力。资格证书物业管理经理证书IS09001内审员资格证书其他要求物业管理师优先修订履历修订时间修订内容修订者审核者审批者重庆泽京物业管理集团有限公司品质部作业文件编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04版本A修改状态O标题岗位说明书本页次8总页次811.2品质部客服主管岗位说明书基本信息岗位名称品质部客服主管岗位编号所属部门品质部所属单位重庆泽京物业管理集团有限公司岗位使命建立并完善客户服务管理体系，保障客服中心各项工作有序运行，提升物业公司服务质量，确保管理处经营目标的实现。岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、制定客服板块岗位职责、规章制度、工作程序。并严格监控执行。在执

9、行过程中不断做出检查、修改及完善。2、制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对客服板块人员进行培训，并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。3、熟悉掌握物业管理法律法规及政府的有关规定。4、负责项目现场就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与有关部门进行调整，降低投诉率。5、负责督导管理处客服中心的工作，确保为客户提供优质便利的服务。6、针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，管理处制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。7、层层帮扶，帮助客服中心建立与谐务实团队。8、负责协助管理处遗留问题的处理。9、组织客服服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。10、协助部门经理对重大投诉的处理

10、工作。Ik负责组织客服服务回访工作。12、完成领导交办的其他任务。重庆泽京物业管理集团有限公司编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04品质部作业文件版本A修改状态0标题岗位说明书本页次9总页次81工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部要紧工作关系部门业主委员会直接上级：经理本岗位直接下级：无1、客服中心2、安全服务部3、工程维修服务部4、环境服务部5、示范区岗位任职条件最低学历大专专业要求工作经验三年以上物业管理经验，一年以上品质管理经验专业知识1、物业管理专业知识。2、房地产有关知识。3、企业管理常识。4、IS09000有关知识。5、物业管理法规知识。能力素养1、具有良好的公文写作及准

11、确表达自己见解的能力。2、具有正确懂得上级指示及公司各项规章制度的能力。3、具有实现工作水准不断突破的能力。4、具有与其它职员与客户间保持良好沟通的能力。5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。资格证书物业管理经理证书其他要求物业管理师优先修订时间修订内容修订者审核者审批者修订履历重庆泽京物业管理集团有限公司品质部作业文件编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04版本A修改状态0标题岗位说明书本页次10总页次811.3品质部工程主管岗位说明书基本信息岗位名称品质部工程主管岗位编号所属部门品质部所属单位重庆泽京物业管理集团有限公司岗位使命建立并完善工程服务管理体系，保障管理处各项

12、设施设备正常运行，提升物业公司服务质量。1、制定工程服务板块岗位职责、规章制度、工作程序，并严格监控执行。在执行过程中不断做出检查、修改及完善。2、制订可行性年度专业的保养、维修计划，并严格监控执行。3、负责指导管理处检查设备的使用、保护与保养，并解决有关技术问题，以保证设备处于良好的运行状态。4、组织调查分析设备事故，提出处理意见及措施并组织实施，以防止同类事故的再次发生；5、负责制订设施的更新、改造计划，以完善原设计与施工遗留的缺陷，并负责监督，做到“安全、可靠、经济、合理”的目标。6、负责物业前期介入组织及执行工作。7、负责物业接管组织及执行工作。8、负责组织物业设施设备的接管工作。9、

13、组织工程维修服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。10、协助部门经理对重大投诉的处理工作。11、完成领导交办的其他任务。重庆泽京物业管理集团有限公司品质部作业文件编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04版本A修改状态0标题岗位说明书本页次11总页次81工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部要紧工作关系部门集团项目部集团设计部直接上级：经理本岗位直接下级：无1、客服中心2、安全服务部3、工程维修服务部4、环境服务部5、示范区6、公司财务部岗位任职条件最低学历中专专业要求工作经睑三年以上同岗位物业管理经验，具有相应资质。专业知识1、物业管理专业知识。2、房地产有关知识。3、水电、土建有关知识。4、物业管理法规知识。能力素养1、熟悉业务流程，主动积极开展工作。2、具有正确懂得上级指示及公司各项规章制度的能力。3、具有实现工作水准不断突破的能力。4、具有与其它职员与客户间保持良好沟通的能力。5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。资格证书助理工程师、物业管理经理证书其他要求物业管理师优先修订履历修订时间修订内容修订者审核者