某影城管理运营手册.docx

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1、某影城管理运营手册（试用版2011/09/16）目录：1页第一章：日常行为规范1、仪容仪表5页2、服务要点6页第二章：消防安全1、消防工作的组织管理制度7页2、影城消防安全责任制度7页3、影城消防培训制度8页4、影城用火、用电制度9页5、库房消防安全制度9页6、消防检查制度10页7、XX国际影城消防应急预案11页第三章：运营岗位职责与工作流程1、运营经理岗位12页2、值班经理岗位13页3、领班岗位17页4、组长岗位18页5、场务员工岗位18页6、保洁岗位23页8、总机岗位31页9、卖品与后产品岗位32页10、XX汇工作要求33页11、放映岗位34页12、工程维修岗位36页13、库管员岗位38页

2、第四章：运营部门管理制度1、运营管理会议制度39页2、信息沟通制度39页3、排班工作规范40页4、营业现场环境管理40页5、活动筹备41页6、钥匙管理41页7、密码管理41页8、电影票纸管理42页9、视频监控管理42页10、3D眼镜消毒及使用制度42页11、运营成本操纵42页12、出入证使用规范44页13、库房管理制度44页14、备用金管理制度45页15、结账规范45页16、营业款项交接制度46页17、款、货品差异管理规定46页18、发票管理规定47页19、观众报失与遗失物品处理47页20、现金、银行卡、支票规范47页第五章：设备管理制度与操作手册1、设备清单49页2、设备保护计划49页3、设

3、备使用规范49页第六章：影城运营常见问题与处理1、高峰期运营准备51页2、观众投诉处理53页3、对外包服务的管理53页第七章：影城突发事件的处理1、突发事件处理的基本原则53页2、突发事件分类54页3、放映常见的放映事故及处理办法60页第一章：日常行为规范一、仪容仪表1、头部：头发整洁，不可染色，短发前只是眉，旁不盖耳，过肩要扎起。留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。男士不可剃光头，每日需剃胡须，女士上岗要求化淡妆（口红与眼影）。2、手部：干净无污垢，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油。3、体味：无体味，上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。4、工服/工牌：上班时间

4、务必穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。工服、工牌、皮鞋应干净、整洁、无破旧。工服上衣要扎进裤腰内。5、首饰佩戴：佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不同意佩戴在工服外，女员工除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不同意佩戴在工服外（最多只同意佩带两种饰品）。6、手机：除值班经理外，所有员工当班期间不同意带手机上岗，特殊情况务必通过值班经理同意才能离开岗位打电话。7、语言：服务语言音量适中，语调温与，吐字清晰，使用礼貌用语。8、表情：微笑面对观众，保持适当的目光接触。9、站姿：立正站好时，两脚相靠，双腿并拢直立，挺胸、收腹、双肩放平。10、手势：自然、不

5、生硬。为观众指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示位置。二、服务要点1、良好的精神面貌当观众与我们的距离为3米时，我们应主动向观众微笑致意并热情地招呼，使用标准问候语（您好XX国际影城/欢迎光临）。2、主动留意客人需求随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需要帮忙，在兼顾本职工作的前提下，应主动给予帮助。3、礼让观众与观众同时进入影厅时，应注意礼让观众并使用标准服务用语：您好，先生/小姐，您先请。4、团队合作精神服从岗位负责人的工作安排，不能随意离开工作岗位。随时留意岗位可视范围内的状况，发现问题及时解决或者通知值班经理。第二章消防安全一、消防工作的组织管理制度：1、贯彻执行中华人民共与

6、国消防条例等有关消防法规。2、起草本单位年度、月度消防工作计划，制定影城防火责任制度及岗位防火责任制度。3、使用各类形式对影城所有员工进行消防法规、消防知识与火灾案例的培训。4、确定影城防火重点区域并采取严密的消防安全防护措施。5、每日进行防火检查，消除火险隐患，做好检查记录，存档备查，发现重大隐患及时上报本单位主管部门。6、管理消防设施、设备、器材、定期维修，确保设备处于可正常使用状态。7、每月第一个星期三，组织开展消防培训及消防演习。8、如发生火灾，及时报告火灾情况，协助调查火灾原因与统计火灾缺失。9、及时向本单位主管部门汇报工作，按时填报各类报表。二、影城消防安全责任制度（一）驻店经理安

7、全职责1、影城驻店经理是消防安全管理工作的第一责任人，全面负责本影城的消防安全管理工作，对本影城的消防安全负直接领导责任。2、认真贯彻执行国家的消防安全方针、政策、法令，组织编制、修改公司的消防安全制度并组织培训与考核，建立消防安全责任制度。3、主持木影城消防安全会议，针对安全隐患问题制定解决方案，及时消除事故隐患。4、组织制定火灾应急救援预案，并进行消防演习。5、如影城发生消防安全事故，务必及时上报给本单位主管部门。（二）运营经理安全职责1、贯彻执行消防安全法规及有关制度，同时协助驻店经理做好消防安全宣传、管理工作。2、配合业主方物业的消防检查，如遇问题应记录、及时上报并跟进解决。3、在日常

8、工作中务必把安全防火工作放在首位，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。4、坚持执行自查制度，认真做好记录。对检查出的消防安全隐患要及时整改。（）值班经理岗位消防安全责任1、负责日常安全巡视工作，每班次对进行影城区域至少进行一次消防安全检查，发现安全隐患及时解决或者上报并提出整改意见。2、如发生火灾事故应执行影城消防应急预案，立即报警，并采取有效措施操纵火势的蔓延，采取快速合理的方式指挥疏散。（四）员工消防安全责任1、每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会”的要求。四懂：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法。四会：会使用消

9、防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。2、不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报值班经理。3、场务员工要随时巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。4、保持安全出口、消防通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时应及时制止或者上报值班经理。5、发现火灾隐患立刻采取应对措施并及时上报值班经理，接到报警通知后，按照影城消防应急预案于三分钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导观众疏散，保护所负责区域的人身及财产安全。三、影城消防培训制度1、消防培训演习应在每月第一个星期三举行，全体员工都应参加该项培训。由运营经理负责制订培训计划，安排学习内容，

10、员工在管理层及专业消防人士的指导下进行火灾预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做全面记录。2、安排学习消防安全知识，掌握有关消防常识，以防火安全管理条例为基础培训教材。3、全体员工要做到“四懂四会二4、要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。四、影城用火、用电制度1、专业技术人员务必执行消防法律法规与其它有关规定，持证上岗，严禁无证操作。2、熟悉电器线路走向、电器设备使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，避免超负荷或者接触不良，熟悉电器防火知识，并将使用的各类电器设备分类登记造册储存。安装与更换电器设备、线路时，应

11、由专业工程人员进行有关操作。3、定期对电器线路、电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意线路隐藏部分，防止有死角；对陈旧与有不安全隐患的电器与线路，要及时进行维修与更换。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。不得超负荷运载、电线接头虚接打火、线路短路等隐患存在，发现隐患立即整改。4、禁止在具有爆炸危险性的场所使用明火，如：放映室、配电室、变电间等场所。因特殊情况需要进行明火作业的，动火部门务必上报消防部门审批并将责任落实到现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并执行相应的消防安全防范措施。5、保护与保管好变电间、配电室的消防器材

12、，熟悉消防器材的使用方法。6、营业结束后要全面巡视检查用电设备是否正常并按照运营要求关闭部分用电设备。五、库房消防安全制度1、库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟与使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。2、如库房内存放易燃物品、易爆物品，照明应使用防爆灯。库房内未经准许不得使用电器，禁止乱拉电与超负荷用电。库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不一致的货物同库混存。3、库房内的货物要码放整齐，不要过高、过宽，要紧通道不得少于1.5米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方假如要堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。4、无关人员禁止进入库

13、房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。5、发现灯具、电线等存在问题应及时以书面形式向工程人员报告，进行更换与维修，每天下班前要进行防火安全检查，确认无问题。6、库房务必有专人负责，库管员及其他值班人员务必懂得防火知识，会使用各类灭火器材，做到平常注意防火，遇到火灾能救火，确保库房安全。六、消防检查制度1、由驻店经理负责影城的消防检查工作，并成立由运营经理及各分部门领班构成的防火巡查小组。消防检查的项目为：火灾隐患的整改情况与防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明与安全出口情况；消防车道及消防水源情况；灭火器材配置情况；用火、用电有无违章情况；影城

14、员工的消防知识掌握情况；消防安全重点部位的管理情况等。2、每月第一个星期三进行消防检查与演习，每日进行消防例行检查；节假日前需要做专项检查。3、每日每班次的值班经理，要进行全面细致的巡查，检查各项消防设施是否处于良好工作状态，发现特殊现象与隐患要立即采取措施处懂得决。4、检查时由检查人员作好登记，对发现的火险隐患要全面记载，存档备查，并限期整改。一时难以整改的火险隐患及时上报，未完全整改前要采取切实可行的防范措施确保安全。5、对限期整改的火险隐患要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施处罚，必要时报请消防部门协助处理。6、影城严禁吸烟，各部门员工应严格检查，发现问题及时制止。七

15、、XX国际影城消防应急预案习惯范围：适用于XX国际影城发生火灾及需要紧急疏散人员的特殊情况。1、值班经理是每天的消防工作负责人，由其根据排班表安排影院当天各区域岗位的消防责任人。2、所有员工上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真做好本岗位消防安全检查工作。3、一旦发现火情，员工要将火情信息迅速报告给当班值班经理，并同时采取可行措施操纵火势，值班经理务必及时赶到现场。4、一旦确定火情无法扑灭，值班经理应立即报告驻店经理，同时通知物业、本地消防部门(119),并按应急疏散预案，发出紧急疏散行动命令。在接到值班经理发出的紧急疏散观众通知后，各领班及全体员工，按应急疏散预案，进行有序疏散，并确保所有观众都处于有秩序的疏散中。5、疏散时员工首先应将影厅紧急出口门打开，然后进入放映厅通知观众疏散。通知时员工务必语气平与、行动稳健，稳固观众情绪，切不可惊慌失措。按顺序从通道疏散，疏散过程中严禁使用电梯，并引导观众到达指定疏散集中点。6、残疾人疏散时值班经