某大酒店餐饮部操作流程与服务标准.docx

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1、某大酒店餐饮部操作流程与服务标准职责01：布置桌子（早餐）1职责02:摆放餐桌（午餐/正餐）2职责03:岗位方案/分配3职责04:贵宾与特殊客人4职责05:同意预订5职责06:菜单6职责07:检查环境7职责08:陈列报纸8职责09:领位台9职责10:特色食品与无库存食品10职责11：统计住宿客人/配餐11职责12:检查自助餐12职责13:自己就座的客人13职责14:向客人打招呼14职责15:带客人就座15职责16:特殊客人的需求16职责17:引座顺序17职责18:客人过多时的工作程序18职责19:探视客人19职责20:监督服务20职责21:送客人离开21职责22:电话要求客房餐饮服务22职责2

2、3:日常用品23职责24:检查配菜区域24职责25:培训新员工25职责26:重新布置餐桌26职责27:检查工作区域27-28程序检查下列安排布置：1）餐桌上的桌布与台垫2）咖啡杯与底碟3）面包盘4） 一把主餐刀5） 一把餐叉6） 一把茶匙7） 一把黄油刀8） 一把甜点勺9） 迭好的餐巾 检查台面：1）奶缸2）盐与胡椒瓶3）花瓶4）糖缸 检查所有的瓷器、玻璃器皿与银器都很洁净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或者留有食物残渣。 检查桌布与餐巾是否干净。 检查银器的摆放。 检查餐巾与桌布的摆放。 检查面包盘的摆放。 检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放成行。 确认辛辣调味品、盐与胡椒、

3、糖缸、花瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 椅子围着餐桌摆在中央。标准 早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或者留食物残渣。 盐与胡椒瓶洁净、装满，同时要容易倒出。 糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无破洞、无撕裂与无污渍。 左右两边的餐具摆放要对齐。 椅子围着桌子居中摆放。 烟灰缸（只在吸烟区）无缺口与烟灰。 餐桌按图摆放。 银器放在离餐桌边缘为”-1处，餐刀放在餐具垫巾的右方（锯齿刃朝左），餐勺在刀叉的右边餐具垫

4、巾的左方。将黄油刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 餐巾与台布放在银餐具的中央。将咖啡杯与底碟放在离茶匙片-r处，离桌边%-1处，杯柄成120度的角。面包盘放成离叉-1”处、离桌沿注:适当的摆放布置参见附图。程序 按照检查早餐餐桌的同样程序，下列例外：1）确保咖啡杯、底碟与奶缸从餐桌撤除。2）检查汤匙摆在主餐刀的右边。3）检查甜点叉摆在甜点匙的下边，上半部分朝相反方向。 注：合适的放置参见附图。标准 在注明与早餐不一样之处以外，午餐与正餐的其它标准与早餐一样。 午餐时，所有餐桌在中午12:00前要布置好，正餐要在傍晚6:30前布置好。 在就餐期间重新布置餐桌按照同样

5、的程序。 早餐后撤除咖啡杯、底碟与奶缸。 午餐与正餐时要摆放汤匙、甜点匙与甜点叉。 餐桌按图摆放。程序与主管一起检查，或者者参照公布的计划表，熟悉每位服务员的岗位分配。明白有多少个岗位，将岗位标在座位图上。准备岗位方案：1）复核计划表。2）画出合适的岗位数。3）公布并通知上岗的员工。4）确定工间休息时间表。5）按照需要分配额外的替班任务。6）每天轮换岗位。 事先在每个岗位安排预留的餐桌，并在岗位座位图上标明。 注：参见岗位方案实例。标准 在就餐时间前，所有的服务员的岗位分配都已知晓，并在岗位座位图上标明。 按照计划表分配岗位。 根据预测的营业时间确定工间休息。 岗位要轮换。 在高峰就餐时间之前

6、，结束工间休息。 所有员工在高峰期间都在现场。 所有岗位都有人值守，即使在工间休息期间。 检查预订登记本，识别贵宾与可预约的时间。 跟踪关注所有专门的安排都有人做仕匕如，做蛋糕的要求）。 事先分配特殊客人的餐桌与大型团体。 所有八人或者以上的团体要打电话再次确认时间与人数。 复核贵宾名单，识别可能的客人，并预测特殊的要求。 为下一班次的员工在交接本上记录有关的信息。标准 每次就餐时间前，都要复核预订登记本。 贵宾桌都要事先布置。 重复检查，并追踪所有的特殊安排。 所有八人或者以上的预约都要重新确认。 每天上午11:00前为下午班检查贵宾名单。上午班接到贵宾报告要立刻检查。 礼貌专业地接待所有贵

7、宾。标准程序 正确地接听电话。 微笑地迎接走进入口的客人，表示欢迎，说早上/下午/晚上好。我能为您服务吗？ 检查客人要预订的口期与时间，看是否有空位。 假如要求的时间未被占用：1）用印刷体写下姓、名、电话号码、房间号码与人数。2）写下特别要求（比如，吸烟或者不吸烟）。3）向客人重复所有信息，查证星期几、日期、时间、姓名、电话号码、人数与特别要求。4）感谢客人预订，用一句热情的问候语结束谈话。 假如要求预订的时间没空位，建议另外的时间，或者者由经理批准预订。 通知客人餐桌在预订时间过后将会保留15分钟。 电话铃响三声之内要接电话，要正确地打招呼。 微笑地迎接走近入口的客人，并讲一句合适的问候语。

8、 在对客人确认预订之前，检查要求的预订能够同意。 预订用印刷体写得清晰，上面有正确的星期、日期与时间，不要使用缩写。 预订登记包含客人的姓、名、电话/房间号码、特别要求与人数。 所有写下的信息都要与客人查证，确信客人同意。并感谢客人的预订。 当要求的预订做不到时，建议另改时间，或者者由经理批准。 在规定的订餐时间后，保留餐桌15分钟。 所有大型团体的预约在预约时间前的星期要重新确认。标准程序 检查菜单种类与葡萄酒种类齐全，可满足估计营业的需求。 清洁所有菜单与葡萄酒酒单上的污迹。 检查所有菜单与葡萄酒酒单是否符合条件。 检查菜单是现用的，正确的就餐时间恰当。 检查每天所有的特色菜或者促销菜都有

9、适当的展示。 丢弃损坏的菜单，根据需要更换。 当菜单提供的菜耗尽时，需从总仓领取。 所有菜单、特色菜单与葡萄酒酒单都清洁、干爽，无食品污渍、撕破或者弯曲。 满足营业需要的足够的菜单种类与葡萄酒种类。 所有菜单与特色菜单是正在使用中。 在服务中不使用有污点或者污迹菜单/菜单封面。 每天所有的特色菜或者促销菜都有适当的展示。 每次当班前与当班后都要擦拭菜单，在就餐期间如有必要也要擦拭菜单。 有葡萄酒酒单，且干净、完好无损。按需要更换。标准程序 检查周围环境，确信下列项目都正常:1）温度2）灯光3）音乐4）入口处展示5）招牌标示6）工艺术品7）花草与花盆8）地板与地毯。 任何必要的调整都要报告主管。

10、 若有问题通知客房部或者工程部。 饭店的环境按照程序规定处于正常。 灯泡或者灯光都未烧坏。照明亮度合适。 温度适宜，客人感到舒适。 以合适的音量播放指定的音乐。 招牌标示都是正在使用的，且书写整洁。 地板干净。没有垃圾/污点/污迹。 展示新鲜、整齐。 工艺品无食品溢溅、无灰尘、无污迹、无裂缝与缺口。 花草富有生机，无尘土。花盆内无垃圾。 展示台有宣传品、意见卡与促销物品，全都整齐摆放。程序报纸与杂志都是赠阅。标准所有报纸都要陈列。报纸与杂志陈列要整齐，摆放正明显的位置。程序 确保领位台整洁，备有下列物品：1）电话清洁，能够使用。2）足够的削好的铅笔。3）留言簿。4）预订登记簿。5）酒店内部电话

11、簿与信息手册。6）菜单（足够种类可满足营业）。7）没有个人物品。8）没有个人读物，如杂志、书籍等。9）没有垃圾。10）活动日志。11）十天的预测。 整个就餐期间保持清洁。 在每次当班前与当班后，拂去灰尘并清理领位台。标准 领位台干净、整洁，按程序规定提供的许多必需的用品安排得整整齐齐。 没有个人物品在公众视线之内。 无个人阅读材料。 在整个就餐期间，领位台保持清洁。 无杂乱或者灰尘。 与主管或者同师一道检查熟悉自助餐与特色食品。询问你不确切的关于食品的问题。 明白如何准备食品，与它们特殊的配料。标准 每天都要检查菜单、自助餐、特色食品与无库存食品。 领位员能够正确地向客人描述菜单上的菜。 参见

12、所附菜单描述。程序标准 检查住宿人数，复核餐饮活动，使用7天每天都要检查住宿客人统计与餐饮活动。预测估计可能的人数与可提供的餐饮时间。调整计划表，满足营业程度变化需要。 每天检查宴会安排单上的场所与团体名称与时间。 特别注明可能来咖啡厅的团体。 为下一班在登记簿上登记有关信息。标准程序 检查自助餐：1）无垃圾。2）地板干净。3）防喷嚏玻璃或者布菲炉需擦拭干净。4）扶栏光亮。5）所有陈列的水果蔬菜新鲜、可口。6）所有的食物新鲜、可口，上菜时温度合适。7）底碟与器皿要洁净、摆放整齐。8）菜肴的名卡要相称、干净、拼写正确，并有中文翻译。9）冰块充足、无积水，按照需要添加。10）热菜热，凉菜凉，存放妥

13、善。H）在就餐前，应品尝确保所有食品新鲜。12）玻璃器皿，瓷器与餐具足够供营业需求。13）检查所有的加热灯与加热器。 需要任何保修工作时，按次序做工作。 地板上无油溃、食品或者垃圾。 布菲炉或者防喷噫玻璃上没有污点、污迹与指印。 扶手栏光亮，无斑纹，污迹或者指印。 展示新鲜、醒目。 食物要保持合适的数量与优质程度。 热的食品要保温，凉的食品要冷藏。 正确的器皿要保持洁净，适时更换。 各类食物的标识要清洁，无食物溢溅，摆放在正确位置，无拼写错误。 冰块供应处要无积水，装满冰块。 餐盘保持在合适的温度中供应。 整个服务期间要检查自助餐的外观质量与数量。 食物溢溅要立刻清理。 玻璃器皿、瓷器与餐具要

14、清洁，无垃圾、污渍与污点。 加热灯工作正常。程序标准 因错过未迎接的客人，要以愉快的态度向所有自己就座的客人按规定给予服务。客人道歉。询问他们是愿意吸烟区或者是非吸烟区。不要让客人感到尴尬或者生气。 递给客人菜单，看看桌面上是否清理过。 假如餐桌没有清理过，建议移到一张干净的餐桌。 不要坚持让客人移桌。 对没有及时为他们引座表示道歉，立刻清洁餐桌。 不要与客人发生争吵，或者者拒绝给菜单。 假如客人在排队等候的人之前占据餐桌，礼貌地告诉他们在他们之前还有其它客人在等待就餐。让他们耐心再等几分钟，就会有餐桌。 熟悉下一张可用的（准备好的）餐桌，确保客人立刻就座。 总是在靠近门的地方，这样你能够很快地招呼到来的客人。 当客人到来时，微笑欢迎客人，说早上/下午/晚上好、或者欢迎光临，请问有几位?或者者其它合适的问候语。