某大型住宅小区物业管理方案（DOC78页）.docx

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1、某大型住宅小区物业管理方案（DoC78页）目录一、楼盘介绍2二、百达物业管理述要2三、管理目标与设想3四、管理内容12五、管理方式13六、管理人员的配备19七、管理人员的培训20八、管理规章制度26九、各项指标的承诺及措施30十、便民服务35十一、社区活动设想45十二、智能化系统的管理保护60十三、接管后的计划64十四、物业管理工作有关流程66十五、销售配合措施76十六、开办费用测算77树立标杆物业管理形象恒基绿城物业是一个极具活力与竞争能力的物业管理企业,她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新,又有管理创新，还有物业宣里行业理念的创新。恒基绿城物业通过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了

2、大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力，树立起恒基绿城物业管理的形象,为提升物业管理水平，恒基绿城物业准备采取下列措施:1、全面推行“人性化物业管理模式”恒基绿城物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不一致需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨与谐、关注社区的整体氛围为特征的具有恒基绿城特色的人性化管理模式，使恒基绿城物业在管理水平上有了质的提高。恒基绿城的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境与内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理与人性化管理的统一；对员工来说，表达了企业进展与个人成长的统一

3、。恒基绿城“人性化物业管理模式能够表述为：(1)关注员工与业主不一致层次的需求；(2)小区环境建设中人性化因素的融入；(3)对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀；(4)现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次与环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的与谐、有序的舒畅环境与文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。2、个性化服务作为服务性行业，恒基绿城物业在管理服务上不断汲取行业内较先进的理念，物业管理中，我们将提供个性化服务，以习惯社会进展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、通常需求，提高到在满足业主上述需求的

4、基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，恒基绿城物业将根据各类业主的不一致需求，提供不一致层次、不一致类型的个性化服务。我们将根据恒基绿城各类业主的不一致需求，提供更适合不一致层面、不一致类型的个性化社区服务内容，实行有效的爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类与大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践即时服务与隐性管理相结合的管理设想我们在恒基绿城的物业管理中，将引入“即时服务与隐性管理相结合的管理理念。即时服务，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的熟悉，并成立业

5、主应急服务队伍与二十四小时快速维修队伍，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性与业主的满意度。隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间与生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员,充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，务必树立现代的人力资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业制造更多的价值。恒基绿城物业将建立一套客观公正的价值评价体系与晋升考核机制，能量化的

6、尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度与能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主,辅以同级之间与下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正与公开。恒基绿城物业已经具有下列三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行人文关怀、情感服务，用温馨、与谐的企业内部人际关系氛围打动与感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种

7、努力，恒基绿城物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保物业管理质量，保证了恒基绿城物业的可持续性进展。5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A.MIS系统：物业管理服务的各类信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息操纵系统及处理系统，对社区所有信息进行接收与处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将对恒基绿城进行形象设计。该设计内容包含小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计

8、完成并实施以后，恒基绿城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高恒基绿城的形象，提高社区的文化品味。C.CS系统：我们将在恒基绿城的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为恒基绿城物业管理服务的目标，使恒基绿城X业主与住户充分感受到高水平管理服务的价值。6、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理,实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。恒基绿城物业已在桂芳园使用了当时较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入恒基绿城X的管理中，从而全面提升恒基绿城的物业管理水平。7、全面实施IS09

9、001质量保证体系实施IS09001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，恒基绿城物业将力争于2004年通过IS09001国际认证，我们将在恒基绿城X的管理中全面导入IS09001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。8、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流淌岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。9

10、、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在恒基绿城的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重;环境绿化逐步实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术与经验，加快智能化建设。10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）我们将在恒基绿城推行以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及有关要求来对恒基绿城进行全方位的服务：（1）恒基绿城酒店式物业管理的行为标准：Smi1e（微笑）：每

11、一位员工务必对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；EXCe1Iem（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（制造）：要精心制造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛与关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来懂得，

12、这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）恒基绿城酒店式物业管理务满足个的艮务需求的标准：要满足服务对象的个性务需求,具体要注意下列两点：要事前熟悉服务对象的各类不一致的需求：不一致类型的业主具有不一致的个性务需求。通常而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目与服务水平的不一致感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，务必事前熟悉各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物

13、业管理职能实施效果）的不一致需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式与表象（即物业管理职能的实施过程）有不一致的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分表达酒店式的“隐性管理管理模式。（3）恒基绿城X服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求与投诉问题，及时采取行

14、动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候与主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己通过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的表达者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神表达，认同恒基绿城的企业文化与管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如T呆持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4）业主服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问候，让业主表达星级

15、酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备红十字”应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行与迅速的家居维修服务，便可商居无忧。 组织有主题的文化娱乐与体育活动，常保心身开朗。 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。恒基绿城的酒店式物业管理将使恒基绿城X的业主倍感尊贵。（二）建设专业规范的服务队伍在实施恒基绿城X物业管理的过程中,我们将建设一支能够将恒基绿城物业管理模式与恒基绿城X全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为恒基绿城X物业管理的持续进展与提高培养与储备人才。恒基绿城物业历来重视培训工作，建立了理论学习与实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在恒基绿城X的物业管理期间，培养一支既有理论知识、又有实践经验的高素养的物业管理服务队伍。四、管理内容在接管恒基绿城物业后，我们将就下列事项进行管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护与管理，包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体与基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、