某地市公司烟草服务品牌体系.docx

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1、某地市公司烟草服务品牌体系一、“真情e路行”服务品牌名称释义“路”，基本字义为：(1)道，往来通行的地方。路，道也、途也。一一说文、尔雅。(2)思想或者行动的方向、途径。登仕路。一一清周容芋老人传；忠谏之路。诸葛亮出师表；顾未有路。一一史记魏公子列传。(3)路程；行程。缘溪行，忘路之远近。一一陶潜桃花源记等等。所谓“e”，作为e1ectronic的首个字母，是信息化的标志性符号，同时，又是英文中热情(enthusiastic)公正(equitab1e)便利(easy)高效(efficient)的首个字母,“e路行”之“e”意为，以信息化的基础，为客户提供热情、公正、便利、高效的服务。所谓“路”

2、，就是服务所遵循的核心价值观，这一价值观是“两个至上所谓“行”，就是“在路上”，不断超越创新，永不停止。“真情e路行”这一服务品牌的基本涵义就是：以信息化（数字烟草）建设为基础，通过不断创新为客户提供热情、公正、便利、高效的服务，实现创新，互利共赢，共同进展。二、“真情e路行”服务品牌的文化渊源“真情e路行”作为某某烟草的服务品牌，既要以行业文化为指导，与行业文化保持高度的协调一致，又要表达某某地域文化的鲜明特色，同时又要与自身文化一脉相承，成为企业文化的有机构成部分。（一）彰显行业文化。“真情e路行”服务品牌作为行业母品牌的子品牌，强调与工业企业、零售户、烟农携手合作，互利共赢，强调“4e”

3、服务要求，强调责任、创新，这是践行“两个至上”共同价值观的基础，符合“责任烟草、诚信烟草、与谐烟草”的行业愿景、“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命与“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，符合行业的行为信条与行为准则。（二）彰显地域文化。“真情e路行”服务品牌与某某的红色地域文化一脉相承。解放战争时期，在党的领导下，军民团结一心，同舟共济，并肩作战，取得了某某战役的伟大胜利。“真情e路行”服务品牌充分表达了地域文化所尊崇的团结协作、同舟共济、奋斗不息的精神。（三）彰显企业文化。某某烟草企业文化强调“以德兴业求进展,开拓创新讲奉献”的企业精神，倡导“诚信、效率、与谐、共赢”

4、经营理念及“做客户永远的伙伴”的服务理念。“真情e路行”服务品牌既是企业文化的进一步提炼与延伸，是某某烟草企业文化建设的有效载体，是企业文化落地生根的重要表达。三、“真情e路行”服务品牌的主体与客体（一）、“真情e路行”服务品牌的主体“真情e路行”服务品牌的主体为某某市烟草专卖局（公司）。（二）、“真情e路行”服务品牌的客体“真情e路行”服务品牌的客体是：卷烟工业企业、卷烟零售户、烟农、消费者。与工业企业“e路”，始终把培养品牌作为第一要务，协同卷烟工业企业做大做强企业品牌与卷烟品牌，让工业企业满意。与卷烟零售户、烟农“e路”，为广大的烟农与卷烟零售户提供热情、公正、便利、高效的优质服务，与之

5、建立平等互利、专业合作、共同进展的良好关系，保护并不断提升其利益，让卷烟零售户满意，让广大烟农满意。依靠烟草专卖法，保护卷烟市场秩序，保护国家利益，保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。四、“真情e路行”服务品牌内涵（一）“真情e路行”服务品牌的价值观“国家利益至上、消费者利益至上”是行业共同价值观。是行业共同价值取向与持续进展的思想基础，在行业进展中起着规范行为、推动改革进展、提供精神动力的作用，具有指导性、规范性、实践性，是“真情e路行”服务品牌的核心。(二)“真情e路行”服务品牌的服务宗旨“真情e路行”服务品牌的服务宗旨是“责任、创新、共赢”。倡导为客户服务以“责任为起点，以创新为动力，

6、以共赢为目标二1、责任。责任就是“对自己负责，对他人负责，对社会负责工某某烟草要牢固树立责任意识，树立“责任莱烟”的社会形象。(1)国家责任。即：创税增收、报效国家、为国民经济进展提供强力支撑。(2)社会责任。即：热心公益、多行义举、回报社会。(3)客户责任。即：公平竞争、满足需求、制造价值。(4)员工责任。即：以人为本、尊重激励、成就员工。2、创新。生命源于制造，服务源于创新。要以开放的胸怀与战略的视野，积极探索新的服务模式，优化工作流程，完善工作制度,提高服务质量与服务效益。让思想创新、行动创新成为推动某某烟草服务品牌建设的驱动力。(1)思想创新。即：解放思想，更新观念，用新知识、新思维武

7、装头脑，指导工作。(2)行动创新。即：引入新的经营理念，积极探索新的服务模式，优化工作流程，完善工作制度，提高服务质量与水平,提升服务价值。3、共赢。共赢是与服务对象相互依存、共同进步、携手共赢。某某市烟草专卖局（公司）将始终以“卷烟工业企业、卷烟零售户、烟农、消费者”为直接与核心的服务对象，努力实现“四个满意:通过某某烟草广大员工的共同努力，协同卷烟工业企业做大做强企业品牌与卷烟品牌，让工业企业满意。以优质、高效、规范的服务为某某市场的所有合法经营的卷烟零售户，谋求最大利益，让零售户满意。以烟叶生态村富民工程为抓手，改善烟农生产、生活条件,并提供烟叶生产过程中的跟踪服务，切实解决实际问题，实

8、现富民强村，让烟农满意。依靠烟草专卖法，保护卷烟市场秩序，保护国家利益，保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。某某烟草内外一致，上下互动，在热情、公正、便利、高效的服务体系中，成就全体员工，实现企业跨越式进展，努力追求客户满意，达到“客我共赢”。“真情e路行”服务品牌的服务理念是：热情、公正、便利、高效。热情：对工作热情，积极主动的开展工作。对客户热情，对卷烟零售客户、烟农、消费者与工业企业等特别要做到热情服务。公正：就是对所有卷烟零售客户、烟农、消费者与工业企业等，始终依法办事，严格规范、一视同仁，始终保持内外与谐的进展环境。便利：以客户为中心对流程管理与服务项目进行设置好；以效率为原则，对

9、客户需求快速反应。高效：即流通运作上的“高效率”与运营管理上的“高效益”。高效不仅表达在前台的服务效率上，而且表达在后台的高效配合与系统化支持上高效”是某某烟草进行现代企业管理、现代卷烟网络流通与集约化烟叶生产追求的要紧目标。第二章、“真情e路行”服务品牌实践(一)“真情e路行”服务品牌的承诺服务品牌承诺是经营者对客户提供服务的一种信用。制定某某烟草“真情e路行”服务品牌承诺(公约)并对外公布，严格执行服务承诺是“真情e路行”服务品牌建设的精髓与关键所在。1、某某市烟草专卖局(公司)“真情e路”服务承诺(卷烟经营)(1)在访销配送服务方面。保证每个星期至少一次；订单完成后，保证48小时内送货到

10、位。(2)在产品组织方面。最大限度地组织适销对路的货源，特别是名优烟品牌，以满足零售户与消费者的需求。(3)在供货政策方面。公开、公平、公正。总的原则是：常规性品牌，确保基本满足；紧俏品牌，根据市场需求，按不一致业态与类别由计算机自动分配到零售客户，特殊品牌与培养品牌与工业企业协同营销，策略投放。(4)在营销指导方面。客户经理每周至少进行一次上门拜访，帮助客户进行需求预测，从政策、市场、产品、营销策略等方面为客户卷烟销售提供帮助；由某某烟草公司定期对卷烟零售户公布卷烟零售参考价格，用以帮助、指导零售户经营。(5)在客户投诉处理方面。关于客户的任何投诉，市区两级烟草专卖机关认真受理，及时核查，2

11、4小时内上门答复，回告结果；情况复杂的，也不超过48小时。(6)在工作纪律方面。所有烟草公司的工作人员，在为卷烟零售户提供营销服务的过程中，不准推诿责任、不准刁难客户、不准违规操作、不准同意客户吃请、不准吃拿卡要等等，严格遵守关于规范经营的规定。(7)对消费者：规范市场，努力营造诚信可靠的卷烟市场。(专卖管理)(1)坚持“国家利益至上，消费者利益至上”，坚决捍卫烟草专卖法尊严，依法打击各类扰乱卷烟市场秩序的违法行为。(2)坚持依法行政，严格执法，文明执法，日常检查做到先亮证后检查，为客户制造依法经营的市场环境。(3)将服务贯穿于行政执法、市场监管的全过程，实现市场管理由管理服务型向服务管理型转

12、变。(4)坚持依法依规办理烟草专卖零售许可证，优化办证程序，为客户提供快捷高效的办证服务，杜绝行政不作为现象。(5)坚持依法办案，严格办案程序，杜绝以权谋私、收受贿赂、侵害他人合法权益。(6)坚持诚信管理，监督烟草公司货源分配、送货服务与客户分类等经营管理行为，督促零售客户实行明码标价情况，切实保护零售客户与消费者的合法权益。(7)通过对极少数违法卷烟零售户的惩戒，为广大卷烟零售户提供公平、公正、诚信的经营环境，从根本上保护广大卷烟零售户的利益。(8)公开下列政务，自觉同意监督：。许可证办证条件、程序及期限；。规范经营系列规定；。烟草专卖行政处罚案件处理程序与标准;。其他需公开的事项；。自觉遵

13、守专卖人员行为规范。（烟叶生产管理）（1）全面贯彻执行烟叶生产法律法规，保证按政策兑现烟叶生产扶持补贴，按行业要求引导与指导烟农生产。（2）坚持烟叶种植收购合同信息公开，主动同意广大烟农朋友及社会各界监督。（3）坚持公平、公开、公正原则，根据合同履行情况，督促产区及时兑现烟叶生产扶持政策，保护烟农利益。（4）坚持分类定期指导烟农，落实烟叶生产技术与管理措施。（5）坚持按标准收购烟叶，不提级提价，不压级压价。（6）结合新农村建设，提高烟叶生产基础设施项目规划设计水平，加强管理，提高质量，严格、规范补贴资金使用。（7）抓好现代烟草农业建设，努力实现减工增效目标。（8）努力确保提供的烟叶符合卷烟工业

14、企业原料需求。（9）加大烟叶富民强村工程建设力度，进一步改善烟区设施条件。（10）畅通投诉渠道，对烟农合理提出的要求，给予及时办理，决不推诿拖延，若无故推诿拖延，将根据情况对负责人与当事人进行处罚。（11）严格内部管理，加强对收购人员的廉政教育，法制教育与职业道德教育，严格执行烟叶收购政策与内部管理监督纪律，坚决杜绝收人情烟、关系烟、红包烟，杜绝吃、拿、卡、要行为，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、烟难交的“四难”现象，保证烟叶收购各项政策落实到位，向广大烟农公布举报电话、价格标准、收购量与收购进度等信息，设立举报箱。（12）实行划片约时定点收购，确保烟农交烟及时，无特殊情况下，当天到站的烟叶当

15、天收购结束，杜绝烟农交售烟叶过夜。（13）为烟农提供一个歇脚的场所，无偿供给解渴解暑茶水，因地制宜地做好方便烟农的工作。（14）积极配合公安等部门，严厉打击涉烟违法行为，保护烟叶流通秩序。(二)“真情e路行”服务品牌的服务内容1、对零售客户、烟农服务内容(1)卷烟经营、烟叶生产：拜访服务：某某烟草公司指派专业的客户经理，通过有规律的上门拜访，在与客户沟通的基础上实施服务。拜访频率：客户经理根据零售客户的不一致业态、类别合理安排客户拜访频次。拜访内容：商定月度约定量、指导客户提报需求、指导客户新品培养、督促客户及时存款、开展信息采集与分析、听取客户意见与建议等。信息沟通服务：保持良性互动，随时把零售客户关注的货源政策、经营信息传递到每一个零售客户；订货服务：根据零售户的不一致情况，及时、完整、准确地通过以电话为主的方式采集客户订单，逐步推行网上订单采集。咨询投诉服务：本公司接到咨询投诉后将有专人做出回应，投诉处理时间不超过48个小时。查明情况后将以电话、上门等方式进行处理。假如您对一次投诉结果不满意，能够进行二次投诉，直到您满意为止。投诉专线职能：登记、受理、跟进、处理客户提出的各类建议与意见。同意并解答客户与卷烟消费