某地产物业发展顾问项目培训体系指导手册.docx

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1、某地产物业发展顾问项目培训体系指导手册培训体是指导手册享有版权，不能转载培训体是指导手册目录万科物业培训体系2前言2第一章企业培训部的任务与职能3第一节任务3第二节职能3第三节现代企业中的培训与开发工作特性4第二章培训种类5第一节岗前培训5第二节入职引导5第三节入职培训5第四节强化培训6第五节在职培训6第三章培训理论9第一节培训需求调研9第二节培训项目设计16第三节培训评估17第四节培训费用预算21第五节培训计划23第六节培训操纵27第四章培训讲师的管理33第一节培训讲师的管理33第二节培训讲师的自我修养34第三节培训风险管理37第四节培训项目管理37第五章有关培训书籍及网站介绍39第一节有关

2、培训书籍介绍39第二节有关培训网站介绍40第六章附表41附1：岗前培训计划例图41附2：入职引导规范例图42附3：入职培训规定例图49附4：强化培训规定例图50附5：万科物业年度培训计划51附6：专业技能三步曲专题培训计划62附7：万科物业授权讲师管理规定实例75万科物业顾问项目培训体是指导手册前言米拉日湖度假村利用培训提高成功几率大地发出隆隆巨响，天空闪耀着桔红色的光芒，一切有如火山喷发的景象。这样的场面出现在米拉日湖（Miragc）,一个位于拉斯维加斯拥有3000间客房的酒店与赌城的度假村。这里不仅有纸牌（二十一点）与掷骰子，还有许多其他种类繁多的游戏，如传统的投币与其他的赌博方式，同时还

3、拥有能为客人们表演特技并可用作科学研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔术师西格佛雷德与罗伊的故乡。该度假村拥有并经营着三家娱乐公司（米拉日湖公司、金块公司与宝岛公司）一一每年都会吸引3000万左右的游客。由于拉斯维加斯还有其他89家赌城或者酒店，显然娱乐业市场的竞争非常猛烈，假如再加上全美国甚至海外的娱乐集团公司，竞争程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企业,过去几年当中投资者获得的回报率每年达22%,公司被称之美国最令人羡慕的企业之一。据12家商业出版社称，该度假村在赌博业与酒店业中的生产效率是最高的。该公司的酒店始终保持着98.6%的入住率，而当地其他酒店则为90%o米拉日湖成功

4、的关键在哪里呢？它要紧是以高质量的服务来赢得回头率。宝岛公司55%的收入与米拉日湖45%的收入来源于非赌博业（很大程度上来自于客房出租）o回头客关于米拉日湖的成功至关重要，他们认为客户服务的关键在于雇员的热诚。除了招聘最好的雇员，让他们从事感兴趣的工作并为他们营造良好的工作环境外，米拉日湖度假村将培训放在公司经营的首要位置上。为开发自己的人力资源（包含培训），公司研究了200多家其他企业的人力资源管理活动，包含酒店、赌场与生产型企业，以探索什么行为有效什么行为无效，从而拟定出一个培训基准。研究的结果使公司认识到培训的重要性，为此每年用于培训上的支出大约在800万美元。米拉日湖度假村之因此投资于

5、培训，不仅是要提高雇员的专业技能而且要他们在米拉日湖内的职业生涯进展做好准备。举例来说，通过培训使雇员掌握事业成功所务必的关键技术与战略，以此来取悦客户。如，发牌手要学会如何洗牌、理牌、付钱给赢家、辨别欺诈行为。公司还制定了工作说明书，全面说明了每项工作的职责与最低任职资格要求。这份说明书不仅能满足雇员选择感兴趣的职业的需要，还可回答一个价值13.5亿美元的在建赌城需要多少员工这样的问题。此外，米拉日湖公司还投资于旨在提高雇员非工作时间生活质量的培训。这些课程从如何贴墙纸到营养学及个人理财，无所不包。米拉日湖度假村相信通过这些课程的安排可使雇员更好地安排业余时间，以促使他们能够全心全意地在米拉

6、日湖度假村更好地完成本职工作。除了雇员培训外，经理人员也要同意培训。这种培训教会经理如何营造一个适宜的工作环境。对经理进行培训的重点不仅要放在告诉雇员做些什么，还要让他们明白为什么做这些工作，这一切使得米拉日湖度假村中的人际关系非常融洽。第一章企业培训部的任务与职能第一节任务1 .为企业职工丰富专业知识，增强业务技能与改善工作态度，使职工的素养水准进一步符合企业期望的要求。2 .为提高企业的管理水平、产品质量与经营效益服务。3 .提高企业职工的工作能力，提高职工对企业的责任感，减少缺勤、浪费、缺失与责任事故。4 .作为激励手段之一，增加企业职工对工作的安全感与满足感，使职工感到工作有动力，以减

7、少职工流失。5 .帮助解决企业经营管理业务中的实际问题，促进企业的生产进展与服务升级。第二节职能1 .制定企业年度的培训计划，呈交企业主管审批，并检查培训计划的执行情况,定期向企业主管汇报。2 .制定年度培训预算，呈交企业主管审批，并定期向企业主管汇报培训费用的开支情况。3 .熟悉企业各级各类人员的培训需要，并分别制定相应的培训计划。4 .实施各类培训计划，具体安排各类培训课程或者活动。5 .与人力资源部门合作进行职工培训档案的管理,为培养企业各级各类经营管理人员与开发企业人力资源的进展打下基础。6 .培训场地与设施的管理,充分开发与利用各类培训资源,为企业培训业务服务。第三节现代企业中的培训

8、与开发工作特性1 .培训的经常性及时的充实与长期的积存能使企业人员保持技术上的优势，获得最大的技术开发潜能。2 .培训的超前性关注管理理论研究的最新成果，与其他学科理论与技术前沿研究，以最大程度地培养、激发员工的制造力，为开发人的最大潜能制造机会。3 .培训效果的后延性若对培训的设计仅限于短期的具体目标就不能满足企业应付与习惯多变的动态环境与市场需求的要求。第二章培训种类万科企业培训要紧能够分为下列几类：第一节岗前培训岗前培训是新员工来公司报到以后上岗之前而进行的培训。新员工到公司报到以后对公司、工作场所与岗位职责都熟悉很少，假如让员工匆忙上岗，则有可能影响公司服务品质，因此在新员工上岗之前要

9、进行一次岗前培训，目的在于让新员工熟悉最基本的工作要求。培训内容包含：员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能与常用的体系文件表格等。培训时间不需过长，通常一天就能够。另外，授课老师最好为新员工的直接上级或者请人力资源的管理人员担任（附1：岗前培训计划例图）。第二节入职引导入职引导起源于19世纪德国的“师带徒”的培训方式，也曾经是我国计划经济时代国有企业中最重要的培训方式，现在有很多国有企业依然沿袭“师带徒”的传统。在万科,入职引导人是新职员入司后第一任老师。传承万科企业文化，传授岗位技能，帮助新职员迅速习惯新的工作岗位是入职引导人的责任。他既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师。能够减少新员

10、工的离职率，也能提高工作绩效。通常来说，新员工在入职一个月后就能够基本稳固下来，对工作也有了初步的认识，因此在第一个月时，入职引导比较重要。一个月后人力资源部应该对新员工从工作技能、企业文化认同程度、工作态度、应知应会、行为规范等方面进行考核，根据考核结果评估入职引导人的绩效。假如该员工在入职引导期间内离职，人力资源部需要对离职员工进行访谈。访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一。（附2：入职引导规范例图）第三节入职培训新员工培训是员工学习公司生活地第一步。关于刚入职新员工，对他们影响最大的的是刚刚参加工作时遇到的领导及老员工。他们的工作方式与宣传会直接影响员工的人生态度与生活目标。关于公司

11、来说，每一位新员工就像白纸一样。因此，有必要在入职后进行集中训练，目的是要解决一些共同的问题，即对新的工作的与组织情况的作正式介绍，让他们熟悉熟悉公司的历史、现状、未来进展计划，熟悉整个组织的环境、规章制度、岗位职责、企业文化、绩效评估制度，让他们明白万科公司提倡什么、反对什么？并让他们认识将一起工作的同事等等，帮助员工尽快完成角色转化，找到团队归属感。我们公司目前设置的入职培训课程有：万科进展史、物业进展公司简介、物业管理基础知识、有效沟通、团队建设、万科物业员工行为规范、职业道德、职员职务与行为准则、优质客户服务等。（附3：入职培训规定例图）第四节强化培训新员工的培训从分配到工作岗位的第一

12、天起，就正式拉开了大幕。培训的职责已大部分转移到各工作部门。在工作几个月后（通常为二到三个月），新员工对企业文化都有了初步的熟悉与认同，对岗位也有了比较清晰的认识。如今，对试用期内考核合格的员工有必要再进行集中专业训练，以进一步领会公司理念，提高工作技能，尽快习惯公司进展的需要.强化培训能够使员工的知识结构更加系统、全面，最终目的是加强员工对企业的认同感，不断提到我们的服务品质。关于物业公司来说，物业管理法规、客户服务关系管理、投诉处理技巧、品质管理基础知识、职业安全、物业管理纠纷的处理方法、职业化培训、员工职业生涯规划、物业法规之案例分析等都是我们选用的课程（附4：强化培训规定例图）。第五节

13、在职培训所谓在职培训是指公司管理、监督人员在业务推行中，或者者有关工作内容上，指导并培养员工的训练方法，是对在职员工进行有用型的定向培训。要紧是在日常中传授文化基础与各专业知识，培养通常工作技能。对不一致部门而言，培训的内容与侧重点都会是完全不一致的。在这个过程中，部门负责人与资深员工的作用不可忽视。人与人是有区别的，用统一的方式不可能培养出人才，培训工作者要善于从日常工作中发现培训需求，积极引导，协助部门把员工培养成适合企业进展的专业人才。在万科企业，除日常工作指导外，我们规定每月至少要举行一次集中性的在职培训。5.1 实现在职培训的三个阶段第一阶段：主观在工作岗位上，教诲员工如何有效地执行

14、其工作。若需具备什么专业知识及技能时，主管提供员工学习的管道及方法，一步步使员工能深入熟悉工作的技巧，并能自行操作工作。第二阶段：着重工作多样化及多能力的训练。训练内容并非仅限于教授专门的知识、技能而己，还涵盖了使员工经由亲身体验而获得解决问题的能力、发现问题的能力等所谓实践性能力。第三阶段：协助员工达到自我启发、自我激励的境地。培训的基本在于使员工的意识汇合于组织目标的完成上，并形成实施的动机。5.2 施行在职培训的策略1 .领导阶层的懂得与认识2 .事先准备好推动在职培训的环境与实行办法，制定培训手册。3 .人力资源考核关于在职培训的重视4 .重视实践性的指导方法5 .设立明晰的培训目标与

15、要求，把握在职培训的适当机会。5.3在职培训的程序步骤内容要点第一步：员工自我申报培训需求。第二步：培训的准备工作1 .确定为了使受训者能够有效地、安全地、经济地完成工作所务必掌握的知识；2 .准备好必要的工具、设备、原材料；3.安排好工作场所，使之与将来员工工作的工作场所相一致。第三步：受训者的准备1 .让受训者身心放松；2 .明确受训者关于工作要求已经明白的部分；3 .使受训者有兴趣与愿望学习做这一工作。第四步：示范与进展1 .说明新知识与操作程序；2 .慢速地、完整地、清晰地、而心地进行讲解，每次只解释一个要占八、93 .检查学习效果，对受训者提问，并对受训者不清晰的地方进行重复；4 .确保受训者确实掌握了所学习的内容。第五步：实际演练1 .尝试着让受训者进行实际操作；2 .用为什么、如何、什么时候与什么地方这样的问题对受训者进行提问；3 .观察受训者的操作，纠正错误，必要时重复指导内容；4 .继续上述过程，直到培训者确认受训者已经掌握了所学习的内容。第六步：巩固阶段1 .经常性检查，确保受训者掌握了要求的内容；2 .逐步减少监督的频率与