某酒店礼仪培训全集.docx
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1、某酒店礼仪培训全集职制全集通博规范形豪及礼貌用语第一节涵括员工仅表部位男员工女员工整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,发、不烫发、不留怪异发Z无头皮屑、无杂物,不染队发型前不遮眼,侧不扣耳,后只是领。前面留海只是眉毛,后只是肩,不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或者与头发本色近似。面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。身体上班前不吃异味食品与不R无体味。曷含酒精的饮料、勤洗澡、装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只同意佩
2、戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋,表面锂亮、无灰尘、无破旧、着黑色袜子着黑色皮鞋或者布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破旧、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或者工作间等
3、客人看不到的地方,不要当客人的面或者在公共场所整理。第二节酒抵及存礼仅半止仪态和仪一、站立(基本要求:挺拔)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或者在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝与脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚能够向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或者移动一下位置,但上体仍保持正直。二、坐姿(姿态要端
4、正)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也能够一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或者侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转
5、动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或者沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或者沙发扶手上与茶几上。不翘二郎腿,特别不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。注意:(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先使用基本站姿,站好再走;(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似同意同时起身;(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)、以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿
6、后退一点以确认座椅,然后随势坐下,能够一手扶把手。犯规的坐姿:(1)、双腿叉开过大或者直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;(3)、将腿放在桌椅上或者腿部抖动摇晃;(4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或者脚蹬踏他物,通常都要放在地上;(5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或者以脚自脱鞋袜;(6)、单手或者双手放在身前桌下不同意;(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或者放在臀下;(9)、上身向前趴伏在桌椅上或者本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;(10)、头部靠于椅背或者脚尖指向
7、他人。(11)、在室内,以朝南或者对门的座位为尊位。上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或者面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置:1、放在两条大腿上,双手各自扶平2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或者相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或者放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或者扶、叠、握在其上;三、走姿(给人的感受:愉悦)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾
8、,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如与风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或者是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或者楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或者背面通过。假如无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时
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