某酒店管理服务操作手册.docx

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1、某酒店管理服务操作手册时尚旅连锁酒店服务操作手册（餐饮）时尚之旅酒店管理有限公司目录一、组S1S构4二、岗位职责工作内容5（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理51 .岗位职责.52 .工作内容.53 .餐厅主管每日工作.6（二）餐厅服务人员67.岗位职责.62 .工作内容.63 .餐厅服务员每日工作.7（三）厨房厨师71 .岗位职责.72 .工作内容.83 .厨师每日工作.8（四）厨房厨工81 .岗位职责.92 .工作内容.93 、业务工作流程9（一）餐前准备工作9（-）餐厅预定流程9（三）早餐服务流程10（四）点菜服务流程10（五）餐厅服务员餐后清理流程10（六）原材料采购流程11（七）器皿洗涤

2、工作流程H（八）餐厅物品盘点流程12（九）厨房物品盘点流程12（十）餐券管理流程12四、全面操作程序13（一）同意预定13（二）接听电话13（）欢迎客人入座14（四）为客人拉椅子15（五）服务毛巾15（六）准备新鲜果汁16（七）服务新鲜果汁17（八）准备啤酒18（九）服务啤酒18（十）同意客人点餐19（H一）同意客人点饮料20（十二）更换烟灰缸21（十三）服务牙签盅22（十四）如何呈上账单23（十五）结现金账单24（十六）结信用卡账单25（十七）保管客人衣物26（十八）更换骨盘27（十九）准备茶水28（二十）服务茶水29（二H）开红酒30（二十二）开白酒31（二十三）服务白葡萄酒32（二十四）

3、服务白酒33（二十五）准备服务红酒34（二十六）服务红酒35（二十七）扛圆托盘36（二十八）扛长托盘37（二十九）准备软性饮料38（三十）服务软性饮料39（三十一）送客40（三十二）服务炒饭41（+）服务炒菜42（三十四）服务炖汤43（三十五）服务汤面44（三十六）服务小笼汤包45（三十七）服务蒸饺烧卖46（三十八）服务其他酱料或者配料47（三十九）处理外带打包食物48（四十）整理客人离去后之桌面及座椅49（四十一）更换及铺设台布50（四十二）整理客人用餐期间的桌面51（四十三）服务鱼、海鲜52（四十四）早餐、自助餐53五、专项管理制度54（一）原料物资管理541 .原料采购备用金542 .日

4、常餐饮原料采购与验收.543 .餐饮原材料管理.55（-）厨房清洁标准56（三）食品卫生管理571.人员管理.572原料采购渠道与验收与储存583 .原料加工.584 .餐具洗涤与设备清洁消毒、存储58（四）餐厅厨房消防管理591 .设备定期检查保护.592 .收市检查.593 .消防工具的配置与培训.59（五）员工餐管理制度591 .执行规定.592 .建议菜单60（六）连锁店早餐品种与服务价格601早餐价格602.早餐基本品种.60（七）连锁店商务套餐品种与服务价格611 .商务套餐价格612 .正餐（午餐、晚餐）菜单建议613 .标准菜谱.61（八）餐厅服务时限62（九）餐厅厨房每日巡检

5、记录本62（+）餐厅计划卫生记录本63（十一）餐厅厨房安检记录本63一、组织结构组织结构图二、岗位职责工作内容（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理直属上级：店长、店助直属下级：餐厅服务员、厨房人员1.岗位职责协助店长做好对客服务、菜肴质量操纵、人员培训与考核、成本操纵的日常经营管理等方面实施管理与服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。2.工作内容1）负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2）协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3）对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4）与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5）协调餐厅对外服务于

6、厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6）严格操纵原材料与辅料成本，做好采购与库房管理，合理操纵餐饮毛利率。7）严格操纵能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8）定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9）及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10）做好餐具、用具与设备的财产保管，降低损耗。11）熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，与服务标准。12）负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13）加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。14）定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15）根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理

7、化建议。16）制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17）按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴与服务质量。18）加强对安全、消防、食品卫生等有关制度与法规的培训与监督。19）做好与前台、客房等所有有关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。20）完成店长及店助交办的其他工作任务。3.餐厅主管每日工作步骤标准注意事项到前台询问住客情况,查看预定信息主持班前会，布置当日工作检查仪容仪表,示范与培训服务员熟悉并准备餐厅所应提供的菜肴与酒水指导并参与餐厅服务工作,随机应变，机动指挥做好协调工作，及时沟通信息及时妥善处理客人的投诉主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水（二）

8、餐厅服务人员直属上级：值班经理、餐饮主管或者领班1 .岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌与公众形象。2 .工作内容D按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2）礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3）引客人入座，并及时做好餐前服务。4）按照服务标准做好开餐前的准备工作。5）熟练掌握各类酒水饮料的名称、特性及价格。6）熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点与烹饪方法。7）适时向客人推荐各类菜肴与酒水饮料，熟悉客人的消费心理。8）掌握正确的上菜方式

9、，介绍每道菜名。9）掌握正确的结帐方式与流程，做到准确、周到、无误。10）及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11）及时处理客人的意见与投诉，并及时向主管汇报。12）正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13）负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁与美观。14）保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15）主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务与销售技能。16）做好酒店员工的用餐服务，热情与主动。17）认真做好餐间服务工作。18）负责高质量完成餐厅的收市工作。19）遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。3.餐厅服务员每日工作步骤标准注意事项岗前准备提早15分钟

10、到达酒店，签到并做好上岗前准备仪容仪表规范着装，注意仪容仪表例会安排听取主管对当天工作的安排信息熟悉熟悉用餐情况,查看预定信息住客熟悉与前台联系，熟悉当日住客情况卫生检查检查并参与餐前卫生工作的准备备餐准备备好服务用品,并按标准摆放于餐具上餐饮服务全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务礼貌道别结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别收市清洁收市后的餐厅卫生工作与餐具消毒工作（三）厨房厨师直属上级：值班经理、餐厅主管1.岗位职责为客人与酒店员工提供美味与健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。2.工作内容1）按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作。2）按照标准，

11、制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。3）做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4）协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5）遵守职业道德，搞好个人卫生与食品卫生，确保食品安全。6）虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7）做好日常的成本操纵，杜绝食品原材料的浪费。8）做好定期成本盘点与毛利结算工作。9）确保厨房的卫生清洁，按规范摆放与储存食品与餐具。10）做好厨房用具、设备、设施的清洁与保护保养。ID增强节能意识，减少能源费用。严格操纵费用。12）做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。13）完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全

12、。14）完成上级交给的其他工作任务。3.厨师每日工作步舞标准注意事项岗前准备按规定提早到达酒店，上岗签到仪容仪表规范着装，注意个人卫生与仪容仪表卫生清理清理厨房卫生与厨房用具设备检查检查厨房设施设备物料准备检查库存、食品卫生验收与原材料准备早餐准备按既定早餐内容制作准备当日早餐与员工餐正餐准备当日午市晚市的开餐全程厨房清理清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴质量提早准备制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品（四）厨房厨工直属上级：厨房大厨1 .岗位职责按照规范操作，确保厨房环境卫生与干净卫生餐具的供应。2 .工作内容D严格按照标准与程序进行洗涤、消毒工作。确保

13、洗涤质量符合餐饮卫生标准。2）负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3）按规定整齐摆放所有的餐具与厨具的用品，避免污染。4）负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生与员工餐厅餐桌整齐摆放。5）正确使用与检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。6）及时清理与打扫厨房垃圾筒（垃圾筒务必加盖）、杯筐等。7）时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8）认真遵守酒店的各项规章制度。9）完成领导交办的其他工作。三、业务工作流程（一）餐前准备工作步骤标准注意事项岗前准备提早15分钟到岗参加班前会参加班前会并熟悉当日工作任务与注意事项环境布置进行餐厅卫生清扫与环境布置设施检查检查餐厅设施设备的稳固与安全，并合理调节餐厅室温、灯光物品清洁清洁各类餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉熟知餐厅的菜名与价格与酒水的品种、单价菜单熟悉核对菜单并保证90%有供应，同时熟悉菜肴的特点、口味与制作过程物品补充将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充餐具摆放根据不一致桌型与就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品（-）餐厅预定流程步骤标准注意事项礼貌问候铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候信息熟悉询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息信息复述复述客人所讲信息并确认付款方式礼貌道别感谢客人来电预定并礼貌道别信息记录将预订信息完整记录在餐