某酒店服务管理案例教材.docx
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1、某酒店服务管理案例教材国家精品案例教材几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲,成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后,回到宾馆已是不午5点光景,各自进房梳洗一番,由于离晚餐还有半个小时,因此结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大,但布置十分豪华,颇具欧洲风格。商品种类很多,且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去,站在柜台内的4名服务员,从他们快速移动脚步这一点推断出:他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关
2、当地名胜的明信片回去,但走遍了商场却没有找到。“很对不起,”服务员坦诚的告诉客人,“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员,他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色:“十分抱歉,我们商场要紧出售南方出产的玩具,还有一些香港产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺水平很高,但是我在商场没有找到,是不是”这是一位高个子太太提的问题。“对不起,我们工艺品柜台供应油画、国画与苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈,离开了商场。点评:涉外酒店的功能渐趋齐全,旅游客人的吃、住、行、购物、娱
3、乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店与更新改造的老酒店通常都把商场建设作为要紧项目之一来抓,商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场,由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么”的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些,这是酒店进展的必定,是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或者国内各地名特产品也是应该的,但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处,常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致,态度主动热情,但终究由于满
4、足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此,酒店商场在提高服务素养与技能技巧的同量,还务必进行市场调查,专设特色商品柜,让客人购到满意的商品。只为少说了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字与老老小小的宾客可知,这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁,众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话,可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽与睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起
5、邻桌食客伸颈远眺。不一会儿,盆子见底。客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天份之曲。但是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分开他的注意力。一刻钟过去,仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住,站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜不是已经上完了吗?”中年人把这一消息告诉大家,从人都感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了。点评:客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆,酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日
6、宴请从一开始起便很成功,但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一簧“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则还应向客人说明,最好再加上一句:“你们点的菜都上了,不知还是添些什么吗?“这样做,既能够避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意O酒店的报务工作中,有许多细微末节的琐碎情况,然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缠与周到,容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都务必竭尽全力演好本人角色的“戏”,
7、哪怕只有一句很简短的“台词”,或者仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样,一个人稍差些,其他的人能够设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。惟其如此,酒店里的每个人务必牢牢把好自身的质量关。本例中,由于一名服务缺了一句不应少讲的话,终使酒店许多员工的服务归于无效,这又一次证明了酒店业的确良IOoT=O这一算公式。屏风被拉倒某日,二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。关于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说,还能安排部分餐位,提供给零点客人。因比,餐饮部决定用两节屏风将婚宴与
8、零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近,参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时,几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。突然,一节屏风被拉倒,砸在邻近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起,同时发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不一致程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏,非常生气,要求饭店给予赔偿。点评:餐厅服务员经验不足,不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤,板店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或者让其到指定地点玩耍,否则出事后饭店将处于被动,带来不必要的缺失,其次在几节屏风易倒情况发生后,应及时报工程部,将几节屏风连接并固定一下,避免同类事件发生。
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