某酒店客房服务案例16则.docx
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1、某酒店客房服务案例16则1、结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为尽管结了帐,但在中午十二时往常客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才明白他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责备他为什么在结帐后不与楼层联系。客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。通过与楼层服务员联系的反复折腾
2、,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“假如下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”评析:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例,能够看出该假店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些代店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,假如需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是使用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台与楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动与客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总
3、台人员也应该同时与楼层服务员联系,假如客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。上述案例中板店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,由于这间客房还不够重新出租的条件。2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉
4、他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走J一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在能够走了。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要
5、发作,或者投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。评析:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或者遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。总
6、台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或者与客人多聊几句,如:“先生,这几天下榻宾馆感受如何?欢迎您提出批判J“欢迎您下次光临!”;或者查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,大概在打听有关情况;或者有电话主动接听,侃侃而谈,等等。第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随马上结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了结离店手续。3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。服务员皱着眉,着看
7、挂钟又看看腕上的手表。镜头服务台,服务员盯着电话。假想对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已通过了,请您协助,提醒您的访客离开。黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!”镜头服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9楼服务员,打搅您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不明白,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话J由于语气平与,并给了对方一个余地,对方已一时无言。旁白访客不愿离店,通常有两种情况,一是想留宿,二是确有情况商谈。镜头挂钟,嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“
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- 酒店客房 服务 案例 16
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