某酒店员工素质培训linyufeng6688.docx
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1、某酒店员工素质培训1inyufeng6688酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训培训对象酒店全体员工培训目的:提高酒店全体员工的素养,为客人提供优质服务培训要点:员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中,能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力与热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当明白的各类与服务有关的信息总与。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在熟悉了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。1 .熟悉丰富
2、服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错假如酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。(2)增加服务的便利性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识能够使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。(4)减少客人关于环境状态熟悉的不确定性假如酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的
3、交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的熟悉,客人对酒店的满意度自然就会增加。2 .员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言,当客人对陌生的环境能够很快熟悉时,客人心理就会产生稳固感。而这种稳固感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工务必掌握的环境方面的知识要紧有:酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的要紧服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的
4、有关职能、下属机构及有关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其有关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感受,酒店员工务必掌握丰富的文化知识,包含历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店员工在面对不一致的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还能够在平常接待客人中积存;同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
5、本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店有关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。掌握酒店软管理措施如有关票据、账单、表格的填写方法、填写要求与填写规定。二、员工从业能力1 .驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具与途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用要紧表达在下列几个方面:()j吾酒店员工在
6、表达时,要注意语气的自然流畅、与蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气与,礼貌有加。语法语法运用要正确。要紧讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其要紧指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或者错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于同意与感到满意的表达氛围。(5)表达时机与表达对象酒店员工应当根据客人需
7、要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况使用适当得体的语言进行表达。2 .牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管关于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作己经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套与被动的应付状态,使客人感受到一种比较自然的但又出自真心诚心的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立与维持是非常
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