某酒店PA部管理制度汇编.docx

《某酒店PA部管理制度汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店PA部管理制度汇编.docx（44页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、某酒店PA部管理制度汇编前序1、PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围与标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度与标准.2、公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先务必妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域与配合各部门的营业时间，以制定统一的计划与程序。3、每位工作人员须清晰明白本身所负责的工作范围、区域与工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。4、通常PA推行三更制，比如：早班，中班与夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。5、为了避免对客人构成不便与危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班

2、内进行。故此，在夜班的人手配方面，务必配合工作量来调整。行为规范良好的行为举止是表达球会及部门面貌的重要因素，作为一名合格的PA员工，应该处处留意自己的言行及各类生活习惯：一、举止规范：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，与谒可亲。2、精神振奋,情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或者随意乱放，不得敲桌子或者玩弄其它物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，

3、切忌用手指或者笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不一致习惯。8、在客人面前，任何时候不得有下列行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，务必杜绝。9、在客人前不得经常看手表。5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打电话与与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易同意客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢

4、意，并按有关规定处理。二、言谈规范：1、与客人谈话时务必站立，与客人保持一定距离（0.81米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、与客人谈话时目光应凝视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或者玩弄手指。6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、与客人谈话时要准确、简洁、清晰、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、与客人谈话的声音以两个人能够听清晰为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对方不愿

5、谈及时性的内容与隐私。11、回答客人问题时不得直说“不明白”应以积极的态度帮助客人，或者婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或者讥笑客人不慎的情况（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听电话时，应先报清晰自己的岗位与姓名，然后询问对方“我能为您做什么17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等

6、。“不得一言不发的开始服务。规章制度1、准时上班按球会规定着装并配带工号牌（带在左胸）。2、到PA部办公室签到、签退、例休与节假日由PA部根据情况安排。3、准时开早会不迟到，遵守工作制度与考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织,先服从,后上诉。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人电话。7、不得使用球会物品，不准将私人物品带进PA部。8、没有上级批准不得带外部人员进入球会。9、遵守设备操作程序、岗

7、位工作规程与岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或者人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或者主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守球会及部门的其它有关规定。14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志与乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、主管每天自觉巡视所管公共区域。18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。20、爱护球会名誉、财产、规章制度，增强节约能源意识。PA部安全规范1、留意有否危险工作情况，如有发现应立

8、即向主管报告。2、不得在会所内奔跑。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或者有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。9、在公众地方的走廊或者楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机与洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意有否电线拌脚。12、所有玻璃或者镜子，如发现破裂务必马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。13、

9、在洗地毯或者洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。14、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或者员工不慎撞倒。15、浴室地板或者浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。16、不稳之台椅，须尽快修理。17、热水掣须有说明。18、家俱或者地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或者员工。19、在高空抹窗工作或者公共地方的地板落蜡时，务必放置警示牌，让途经的人小心留意。20、员工制服不宜过长，以免拌倒。21、不可把手伸进垃圾桶或者垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。22、如发现地板有洞或者崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。23、如发现鞋底过于平滑，务必更换。24、尽量将笨重物品放置在较低的位置。2

10、5、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。26、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。27、关门时，务必手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。28、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。29、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。30、潮湿时，切莫接触电器。31、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。32、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。公共区域介绍：PUB1ICAREA简称PA1、公共区域的概念凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂与客房楼层以外的所有区域都叫公共区域。2、公共区域的业务范围通常分为室内部分与室外部分，室外部分又

11、叫外围区域是指酒店外部规属于酒店的公共区域比如：公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。3、部分又分为前台与后台两部分前台区域是指供客人活动的范围比如：大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。后台区域：是指为酒店员工划分出来的活动与休息的场所。比如：员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。4、公共区域卫生的特点：（1）区域范围大，对饭店的声誉影响大。（2）工作繁杂，不易操纵。（3）劳动条件艰难。5、PA的工作任务（1）全面负责室内与外围（厨房除外）的卫生清洁工作。（2）负责酒店内外的绿化、美化工作。（3）负责酒店卫生防疫工作与喷杀四害工作。（4）

12、负责公共区域设备的管理工作，包含消防设施。6、公共区域清洁卫生质量的操纵（1）制定操纵卫生质量的制度及标准。（2）制定日常清洁与计划各周期清洁计划。（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度与奖罚办法，不定期检查，熟悉员工的工作态度与操作规程是否有不对的地方）PA部工作内容及标准1、地面-大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫伤或者损坏，并检查墙角线，地角边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。2、墙面.一大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。3、金属制品-告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是

13、否干净，有无抛光。4、玻璃-检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。5、家俱一木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并检查家俱、椅子、沙发有无损坏，如有及时打单修理或者织补。6、大堂-检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。7、电梯.一电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。8、卫生间一-地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档与门是否清洁，有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或者灯坏等。小便池内有无清香球，有无异味等。9、外围-停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干

14、净，外围墙面，灯柱是否干净，宣传牌是否干净，外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。10、顶部.一酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否干净，有无蜘蛛网。11、设施、设备：酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或者丢失。概述：清洁剂重要性：使用清洁剂会制造出一种令人愉快的卫生环境在其中工作会命使人士报而涨，工作成绩增加，同时有一个美好的环境能吸引客人通过使用机械方法清洁与加速清洁化工产品，能够降低劳动成本，通常多用于机械设备。一、清洁剂的种类。1、酸性清洁剂（PH值16）是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等的清洁剂。此类清洁剂是利用酸碱中合作用来清洁污渍，

15、如：水泥、咖啡迹等。另一特性与盐类发生反应，使其还来清洁盐渍，通常由于此类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应与部长、主管沟通，通常用量极少，用于瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同时应倍加小心。2、中性清洁剂（PH值69）是一种中性化合物级成的清洁剂，PH值呈中性或者微酸性，此类清洁剂通常多用于保养。缺点：清洁、不如酸性或者碱性清洁剂清洁效果显著，优点：对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。3、碱性清洁剂（PH值912）是指含氢氧纳或者其它碱性化合物的清洁剂，此类清洁剂是利酸碱中合来清洁性污渍的，可用于一切酸性污渍。另一特性可将不深于水的油脂类物质变为半溶于水的物质（如除油剂）由于此类清洁剂对清洁物有一定伤害，用后要过水洗净，以免损伤清洁物，建议少用，适用于去除油渍，化油，通常用于厨房地面。（化油剂与起蜡水）4、溶性清洁剂（PH值1214）一一用于除胶清洁化学剂，如天那水、酒精、松节水、汽油.二、粉的种类及用途.1、银粉：用于高档银器，铜器的清洁。2、牙粉：洁尔亮，用途广泛，银、铜及不锈铜。3、沙粉：去污粉，用于洗手、去污，通常少用，怕堵塞下水