某连锁酒店管理店长手册.docx

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1、某连锁酒店管理店长手册店长手册二。二三年三月节节节节节节节节节一二三四五节一一一一三四五六七一二章第章第第第第第第第章第第一二三第第第节节节节节节节节节节一一二三四五六七八九十章第第第第第第第第第第四第二、四、第十一节、第十二节二、四、五、六、七、八、九、十、十一第十三节目录组织结构与职责-2-组织结构设计程序与标准-2-酒店筹建期工作-4-证照的办理及银行帐户的开立-4-开业期间物品管理-4-市场销售体系-5-酒店基本信息提交-5-酒店客房、客源、价格调查表-5-价格制定流程-6-酒店促销活动审批-7-质量管理体系-12-质量评定项目-12-各项质量检查频度与权重-12-质量自查报告-13-

2、质量自查表-14-公司质量互查方案：-22-公司质量总查方案：-22-公司宾客满意度调查-22-宾客满意度反馈表-23-培训管理体系-24-公司员工培训管理制度-24-店长助理培训期管理制度-24-酒店培训管理制度-24-培训讲师管理规定-24-兼职讲师管理-24-教室管理制度-25-学员行为规范-26-培训学员宿舍管理制度-26-讲师管理制度-26-培训表格-27-培训需求分析表（每季度）-27-培训计划表（每月）-27-培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表-28-培训及考核记录表-28-培训课程与内容-30-酒店管理公司入职培训项目-30-酒店管理公司入职培训考核-30-酒店店内培训计划店

3、长/店长助理培训计划-34-店长/店长助理培训课程与培训计划-34-金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划-34-店长/店长助理实际操作培训计划-34-酒店店内培训计划一一开业培训-35-酒店店内培训计划入职培训-35-新进员工职前培训表-36-新进职员培训跟踪表-37-金广连锁酒店管理有限公司一一专题培训课程-37-金广连锁酒店培训体系的实施一一培训记录与档案-38-、金广酒店直营店培训体系考核评定-38-培训目标与体系-39-组织结构-39-第五章应用表格-24-第一节店长经营管理周、月报-24-第二节店长自查日、周、月记录表-24-第三节店长夜查表-24-第四节店长综控夜查表-24-第五

4、节店长拜访记录表-24-第六节月关注顾客报告-25-第七节月员工事迹报告-26-第八节店长月工作计划表-26-第九节店长查房表（130项-26-第十节绩效面谈表-27-第十一节店内员工奖惩通知单-26-编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性与一致性，酒店连锁组织务必有一套成熟的管理手册来规范与指导其下属酒店的管理行为。金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础与企业进展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的管理体系是确保金广酒店长期稳固进展的保证。本手册要紧是从公司的管理体系层

5、面，阐述公司对各直营店的服务与管理的要求，使各位店长能够全面熟悉与共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着金广酒店的进展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求与管理效率的变化而不断改进与完善，它需要金广酒店全体管理人员包含一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，关于金广酒店特许经营店、委托管理店等酒店能够参照执行。第一章组织结构与职责制造使每个员工独立与主动工作的环境；管理者有充分的时间与精力去投入开拓与创新：专业化分工，紧密的相互协作；奖励强化积极行为，惩处消极行为.第一节组织结构设计程序与标准确定组织目标确定部门经营项目确定部门内部管理操纵流程设计业务流程确保部门对外环境因素变化的迅

6、速反映分解每个流程的操作过程与管理操纵点设计服务岗位根据各岗位的技能要求与工作强度，配备福个服务细项与操纵环节的人员确定管理岗位设置部门机构岗位定员定编设计岗位等级确保对每个业务流程实施有效的监督与督导根据业务的专业化程度与工作效率，设置有关部门确保组织中各个部门的纵向与横向信息传递速度与协调确立流畅与明确的权力与职责路线优化岗位设置与人员配置根据各岗位的复杂程度、技能高低与责任强弱，确定每个岗位的薪资等级酒店组织结构图i-wt*pEDP注意事项:1 .店长与店长助理对营业部门与职能部门执行直接决策管理；2 .职能部门对酒店营业部门执行监督、指导与服务功能，通常不侵犯部门决策权力;3 .营业部

7、门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议，并予以合作；4,建立酒店各部门之间“无边界”的职责分明、主动的管理理念；第二章酒店筹建期工作第一节证照的办理及银行帐户的开立一、店长协助办理：营业执照、组织机构代码证与税务登记证。二、注册资本验资：1 .假如是独立法人性质的，会计人员务必在办理营业执照之前对注册资本进行验资，会计人员应先选好有验资资质的会计师事务所，验资的费用按照投资规模应操纵在IOOO元以内，验资的具体资料如下：2 .出资者的法人资格证明或者者身份证明、出资者的企业法人营业执照、出资者的投资资格证明，委托代理人委托书。3 .出资者及被审验单位的会计报表，与出自有关的会计处理资料。4

8、 .被审验单位的合同、协议、章程。5 .企业名称预先核准通知书。6 .银行验资专户开户通知书。承诺函。以上复印件全部加盖公章，银行收款凭证原件要携带。为了更好的节约公司的资金成本，关于内资公司我们通常要求在验资资料准备齐全的2个工作日内拿到验资报告。三、询问与办理所在地的税收优惠政策1 .向注册地的税务局询问是否具有税收减免政策，有则按规定申请。2 .向注册地政府机关询问是否具有财政返还政策，有则按规定申请。3 .向注册地财政局询问是否具有财政返还政策，有则按规定申请。4 .由于各地税收优惠政策都有不一致，会计应该尽快熟悉情况，向总公司书面汇报。四、开立基本账户，网上银行。开立基本账户首选工商

9、银行，假如方圆100米内没有工商银行，则开立别的银行，同时向财务部审批。开户需要准备的东西：1 .营业执照复印件4份。2 .税务登记证复印件4份。3 .组织机构代码证第印件4份。4 .法人身份证复印件4份。5 .代理人身份证4份。6 .委托书一份。同时加盖公章、法人章。填写开户申请书，金融服务卡申请书，网上银行申请书等。网上银行的客户证书应申请四张，二张经办卡（持卡人公司出纳、酒店财务主管），两张授权卡（持卡人公司财务总监、Co0）。四张卡都能够进行正常的业务查询，经办卡能够应付款业务提交巾请，授权卡分两级，公司财务总监权限在*万元（含*万元）之下列，CoO权限*万元以上（不含*万元五、信用卡

10、协议与POS机安装为了方便客人持卡消费，在酒店开业后期与银行联系POS机的安装：联系中国银行信用卡部，准备签订“信用卡协议准备我公司帐号、地址、联系人、邮编、电话号码等资料并提交到“信用卡卡部基本上在一周后，信用卡部会派人来店内安装与培训。事前需通知所有的前台服务人员一起参加培训。费率参考：内卡1.8%,外卡2.5%3%。第一节开业期间物品管理一、采购1 .中央采购：公司统一标配，公司采购部提供物品清单、数量、价格、供应商、到货时间表；2 .酒店自行采购：店长列出采购清单，报公司有关部门审批后抄给公司财务，酒店财务到位后，店长需将电子档清单给酒店财务。二、入库1 .供应商送货：供应商送货一定要

11、有送货单，并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字；2 .酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量，质量由酒店有关人员检查，入库需由财务人员，质检人员、酒店店长三人签字；3 .仓库设立“库存卡”，一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入库时需在卡上登记入库时间及入库数量：4 .固定资产人财务账前要建立“固定资产卡”。三、出库1. 所在物品领用时务必填写物品出库单，并经店长签字才可到酒店物品管理部门领用；2. 物品出库时，“库存卡”上务必做相应记录：3. 物品送洗、修理时要填写送货单，并送店长签字，酒店保安在取得经领导签字后的出门联并复查后方可将物品放行离开酒店。四、结算1 .供应商付款：付款业务所须

12、单据一定要完备，供应商发票、供应商送货单、酒店入库单结算联三者缺一财务不可付款。2 .月未有货到发票未到商品，财务整理明细后将总金额做哲估入库存，并在次月冲回。五、报表仓库根据每日出、入库单据登记材料帐，每月汇总成电文档送财务做帐。六、盘点每季度抽盘70%,每半年100%A,盘点报告交公司的主管酒店付总审批，店长审批后调整。第三节市场销售体系（具体内容请参考销售管理手册）第四节酒店基本信息提交（具体内容请参考销售管理手册）第五节酒店客房、客源、价格调查表（具体内容请参考销售管理手册）一、酒店客房：1. 划分标准：1.1 房间的面积与位置1.2 房间内配置的硬件设施1.3 房间床位数与床的宽度2

13、.房间类型：2. 1标准间（双床）通常为2张12米宽的单人床。2.2标准间（大床）通常为1张1.8米宽的大床二、客源分类1. 上门散客（WA1K-IN）：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或者前台人员权限价入住的客人。2. 协议散客通过市场部、各副店长（店长助理）销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提早预定入住的宾客。3. 中介公司散客入住价格中含有返佣底价的宾客。4. 旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、务必同来同走（同一时间入住、同一时间离店）、入住5间以上客房（含5间）的中外宾客。5. 会议团队通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参

14、加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格务必高于旅行团队的宾客。6. 长住客连续入住1个月以上的宾客。7. 会员卡会员通过电话或者直接到酒店预定或者上门入住的会员卡会员。8. CRS通过电话与网站预定的客人。9. 其它不作为客房出租，有经营收入的房间。公司内部用房及免费房（无收入）。三、价格分类根据客源分类所制定的1 门市价2 协议价3 中介价4 团队价5 会议团价6 长住价7 *会员价8 CRS价9 其它第六节价格制定流程一、房价折扣比例介绍1 .会员卡价格1 .1会员普卡为门市价的9.2折2 .2会员金卡为门市价的8.5折2 .中介价格2.1 1中介售价为门市价的9.2折2.2 中介结算底价为中介售价减去佣金2.3 佣金通常为30-50元/间或者阶梯反佣3 .协议价格3.1 公司协议价为门市价的85%折3.2 大客户的协议价格为门市价80%折4 .CRS非会员价格CRS非会员价为门市价的9.5折-需要与市场部门协调5 .团队价5.1 公司只对各店的团队价制定最低价格，不含早餐。5.2 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议。6 .长住客价格我们应该非常慎重对待长住客人，长住客人定义为连续入住1个月及以上的客人，实行门市价8折。7 .促销、调价7.1 促销方案至少提早两周报公司