某汽车某汽车服务部指导手册.docx

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1、某汽车某汽车服务部指导手册服务部指导手册长安福特授权经销商台州森加福汽车销售服务有限公司版本号:目录第一章QUA1ITYCARE简介3一、QUAUTYCARE简介3二、QuaijtyCare构成图4第二章组织结构5一、服务部组织结构图5二、岗位职责6/、服务经理62、前台主管73、服务专员84、技术主管95、车间主管106、索赔专员117、PDI专员12第三章服务部作业流程13第一节互动接待流程13/.流程概述132 .八步预检流程143 .互动式接待流程图154 .互动接待预检表175 .维修任务委托书186 .维修结算单19第二节目录式报价201 .流程概述202 .目录式报价流程273

2、.常用配件价格表224 .常用工时价格表275 .常规保养计划296 .保养明细表30第三节工单排程371 .流程概述372 .工作排程流程38第四节品质操纵411 .流程概述412 .施工与过程操纵流程423 .技师维修总流程444 .外返流程.465 .质检流程.476 .试车流程.497 .试车制度.50第五节完工出票51/.流程概述.512.完工出票流程.52第六节交车作业541 .流程概述.542 .交车流程.553 .服务专员交车的标准话术.57第四章服务部有关工作58第一节PD1工作流程58第二节索赔流程591 .索赔流程.592 .延长保修索赔流程.613 .延长保修报备表.6

3、24 .索赔零件返还标签.63第三节5S64/.规章制度.642. 5S考核表.653. 5S区域划分及执行标准66第四节文件管理制度73第五节安全管理规定74第六节专用工具管理制度76第七节服务部有关制度78一、夜间服务热线值班制度.78二、关于车间辅料的使用规定.78三、关于服务前台结帐的有关事项.78四、代步车使用合同.78五、代驾车协议.79六、TSB管理规定80七、精品销售管理制度.80A，服务专员QC管控数据日报表81九、车辆维修质量管理考核制度.82第一章QUa1ityCare简介一，QUa1ityCare简介制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始，我们的工作就是一点

4、一滴的跟客户建立良好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全满意，这就是uQua1ityCare品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。尽管福特公司及其经销商早就以Qua1ityCare的精神与流程为每个客户提供服务，但真正形成Qua1ityCare这个品牌的时间得追溯到1987年，从那以后Qua1ityCarV品牌与流程就在全世界范围内开始实施与推广，并在推广过程中不断演化与升级。目前在全世界40多个国家与地区、2000多家福特经销商服务体系开始导入实施。成功实施uQua1ityCare项目的福

5、特经销商的客户满意度都得以不断地提高。Qua1ityCare是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并有始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。每家授有“Qua1ityCare”标志的福特经销商都将为每位客户提供“精准、友善、专业”的服务。二、QUaiityCare构成图问JS解决客户覆的制度I务后客户跟踪12关键流程QuaIityGzre喘息，交车品质掾纵5工作排程6st先捡料第二章组织结构一,服务部组织结构图1、服务经理服务经理岗位职责职位：服务经理部门：服务部直接上级：总经理工作职责： 在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度。 使员工满意，员工进展与

6、激励。 取得售后服务较高的市场份额。 确保有好的服务车间业绩（资源的利用，生产率，效率，服务维修的质量）。 制定有竞争力的，以效率为导向的薪酬机制。 使公司在服务市场上有良好的声誉。 良好的经营业绩与利润。 符合所有卫生安全环境保护与有关法律法规的要求。资质条件： 良好的技术，商业素养与专业知识 优秀的沟通与领导技巧 自我激励与管理能力。 诚信可靠的人格。 自信，积极。影响激励别人。要紧权限： 部门的组织结构，人员编排跟公司的管理层一致。 经营计划与目标跟公司的一致。 在公司的预算范围内运作。 负责部门员工的招聘，更替与进展。 制定实施服务营销推广计划。 制定有效的顾客埋怨管理系统。2、前台主

7、管前台主管岗位职责职位：前台主管部门：服务部直接上级：服务经理工作职责： 接待服务客户，争取尽可能多的维修业务。 给客户提供超过期望值的服务与信息，建立客户的信任与信心。 负责前台业务的全面工作，制定服务站前台业务管理体系（要紧是流程、规范、形象树立等）的健全与完善。 对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。 协助服务经理做好公司业务的拓展，重点是业务的开发与保护。 结合客户需求，制定并有效实施接出车总过程的计划安排，协调好车间、配件与前台的关系。 对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。 负责对流失与休眠客户的深入挖掘与召回，提升车辆进厂量与回厂频率。 有对本部门各成

8、员的工作进行监督、检查、指导及处罚的部分决策权。资质条件： 要有良好的技巧。 乐意接待客户并使客户满意。 友善的声音与声调，能够传送对客户的关怀，信任与服务质量等内容。要紧权限： 全权负责整个客户接待流程的实施与监督。 在取得公司管理层同意的情况下处理所有客户的需求,有权采取适当的措施使客户满意,包含任何的维修、保修索赔的有关政策，代步工具的使用等。 有权要求车间有关人员准时完成既定的维修进度，并对不符合质量标准的完工车辆无条件返修。 有权处理一定范围内的优惠折扣与客户埋怨，超过权限的客户要求务必跟服务经理商量解决。3、服务专员服务专员的岗位职责职位：服务专员部门：客户服务部直接上级：前台主管

9、工作职责： 接待服务顾客，争取尽可能多的维修业务。 给客户提供超过期望的服务与信息，持续改进提高客户满意度。 开展更多服务增值业务。 有效利用服务车间的生产能力。 建立与维持积极的专业服务形象。 与车间主管、技术主管、备件部紧密合作。资质条件： 有技术与/或者商业教育背景。 良好的沟通技巧，对顾客积极热情。 良好的人格：积极，热情友善，一切言行以顾客为中心。要紧权限： 全权负责整个顾客接待流程。 在取得公司管理层同意的情况下处理因此顾客的需要，有权采取适当的措施使顾客满意，包含任何的维修、保养索赔的有关政策。代步工具的使用等。 有权处理一定范围内的顾客埋怨。超出权限的顾客要求务必跟服务经理商量

10、解决。 运作服务车间的工作计划系统，使用控工板来满负荷利用服务车间生产能力。4、技术主管技术主管的岗位职责职位：技术主管部门：服务部直接上级：服务经理工作职责： 成功的运作服务车间与监控质量 及时提供技术指导与支持，确保车间有良好的维修效率 实施现场管理、监督各班组内部的技师工作 协助公司管理层取得工作流程与效率的不断改善与提高 细心利用现有的资源、设备与工具 关注班组人员的满意与激励 改善工作环境 遵守福特公司的技术、设备、保修索赔与维修服务的政策与规定 跟服务经理、备件经理与服务专员保持紧密的合作与沟通资质条件： 深厚的技术背景与专业知识一四级技师 良好的沟通与领导技巧 自我激励与自我管理

11、能力强 诚实可靠的人格 积极的态度与良好的激励技巧 熟练的驾驶技术要紧权限： 负责整个服务车间的现场运作与管理 承担技术指导的工作，领导疑难检修作业，并在必要时参与质检与路试，最终解决检修问题 在业务进展的同时负责指导与培训新进技师 在每项工单完成时完成过程检，并对技师的维修业务表现做出评估 对车间人员不遵守规章制度者有权直接进行处罚 负责机电车间5S的管理5、车间主管车间主管的岗位职责职位：车间主管部门：服务部直接上级：技术主管工作职责： 对前台、配件等部门的工作配合有建议权。 在技术主管的领导下，全面负责并组织指挥车间生产作业。 负责从维修前台同意的送修车辆，并根据进厂维修单合理派工到有关

12、作业班组；有责任在班组间调整生产任务，以保证生产的均衡性。 负责生产过程中与服务前台、配件部的协调，及时解决追加的维修项目、配件供应、工期调整等工作。 负责车间生产巡视。调度员上班时间应不断到车间班组查看、询问生产以便及时发现、处理问题。 配合技术主管对竣工车辆进行全面细致的质量检验。 有责任制止与处理一切违章操作行为。 负责布置、督导、检查、评价生产调度、技术检验、设备管理、班组作业等各项工作，有权制止一切违反制度、违反规程的行为。 负责各班组之间的工作协调。 有责任对班组作业进行技术指导、进程督促，根据生产情况安排加班加点。 负责组织召开车间生产调度会；评价、报告生产情况，安排车间生产计划

13、。 负责车间班前生产准备的检查与班后现场整理清洁的检查，包含安全生产、文明环境状况检查。上班前、下班后应巡查车间准备或者整理情况。资质条件： 良好的沟通与领导技巧 自我激励与自我管理能力强 诚实可靠的人格 积极的态度与良好的激励技巧要紧权限： 负责整个服务车间的现场运作与管理 质检不合格车辆可根据严重性对维修班组进行返工或者处罚 负责锁喷车间5S的管理6、索赔专员索赔员的工作职责职位：索赔专员部门：服务部直接上级：服务经理工作职责： 有效的利用顾客满意技能与工具。 核实所有维修工作是否符合保修条款；假如维修工作需要获得预先批准，则有责任向长安福特提交保修预先申请表。 核实维修是否为重复索赔。

14、确认填写的维修描述能够反映真实情况。 检查已完工的维修单，核实是否已将准确的状态代码、客户描述故障代码与保修部件代维修工时标准操作代码与索赔授权号。 将有效索赔的全部支持文档提交长安福特保修索赔中心。 将需返还的索赔零件以长安福特认可的方式寄送到长安福特。 有效的利用客户满意技能与工具。 为部门的盈利做奉献。 利用技术信息资源，以完成索赔。 就被拒绝的索赔进行审核、纠正与再次提交。 就保修索赔，保留全面与准确的有关记录。 利用计算机，通过SERVIS2系统提交索赔，并对信息进行管理。 与其他员工进行有效的合作，以解决有关保修维修工单的问题。 在48小时内，准备与提交保修或者索赔。 提高第一次的提交就获得索赔赔付的百分比。