某快递物流设计方案.docx

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1、某快递物流设计方案1方案背景31.1顺丰速递公司现状3111顺丰网络的建设.31 .12外资快递巨头挤压国际市场41.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉4114顺丰的规模.41.15市场定位的选择.41.1.6基于快递业务的高效配送理念51.2顺丰快递的SWOT分析52.顺丰速递高效配送服务体系优化设计102.1配送网络设计1()212.配送服务的拓展.112.2配送计划122.2 ./顺丰速递配送计划的编制.122.3 .2顺丰速递配送计划的具体实施.142.4 快递中心业务服务作业系统172.4.1 订单处理系统.17242自动化分拣系统.202.5 顺丰快递配送的信息化改造222.5

2、.1 顺丰快递系统总体规划.222.5.2 移动支付平台技术.23253G1GPS技术优化运输管理262.5.4 顺丰速递呼叫中心设计.303CRM的优化设计323.1 CRM的优化方向与项目目标323.2 项目内容333.2.1 客户细分管理.333.2.2 客户阶层分类管理具体操作.3433客户生命周期管理.373.4 实现方法383.4.1 CRM的技术系统优化383.4.2 4.1.1顺丰公司信息系统存在的问题.383.4.3 12数据库的可兼容性,可移植性解决方案383413操作系统的可兼容性,可移植性解决方案393.4.4 CRM的实施与管理403.4.5 .2CRM的具体实施操作

3、说明423.5 CRM能够解决顺丰的问题423.6 项目创新性424系统设计434.1 设计原则434.2 优化方案434.2.1 操作流程图.434. 2.2具体操作流程.445顺丰速递配送服务系统绩效评价体系495. 1物流企业绩效评价体系的基本要素495.2 现代物流企业绩效评价体系的设计要求5（）5.3 配送服务系统绩效评价的要紧内容5（）5.4 构建绩效评价指标体系的方法515.5 配送绩效管理525.6 配送业绩评价指标体系536.本方案的评价551方案背景顺丰速递公司现状111顺丰网络的建设自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳固、安全性能高等显著优点，能最

4、大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东,河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场与2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中

5、城市及900多个县级市或者城镇。顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等要紧城市。在新新加泼与韩国市场的开通1.1.2外资快递巨头挤压国际市场目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DH1、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势与经验优势占据了中国国际快递业务80%的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司10%一15%左右，这大大提高

6、了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台与新加坡韩国。1.13仍然会收到很多关于服务质量的投诉门到门的服务质量还有待进一步的提高。完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定有关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。1.1.4 顺丰的规模快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或者地区的寄递服务时，

7、这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。尽管顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择合适的配送中心，关于公司业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。1.1.5 市场定位的选择差异化定位战略市场细分与差异化定位是市场营销战略中最核心的部分，对企业的成败关系重大，由于企业在资源有限的情况下只能有选择地去经营。关于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品与强势区域市场.顺丰推出的高附加值的服务在华南市场已占了绝对优势，甚至超过EMS的份额。可根据客户对各项服务的关注发与企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市

8、场份额。另外随着电子商务逐步进入人们的工作生活，顺丰快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。关于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手的舞台.在当前，要通过提供差异化的服务来赢得新的市场，就要进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。1.1.6 基于快递业务的高效配送理念、顺丰一直致力于成为中国最值得信赖与尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年进展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直营运输网络来操纵陪送的服务流程，完善标准

9、化服务。促使公司的务体系逐步完善，从而在猛烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，进展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的进展业务，在此做了业务的分析及重构。1-2顺丰快递的SWOT分析顺丰快递企业的关键内部优势(S)(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却要紧以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线

10、路很熟悉。不管是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比有关EMS约快50%。(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势与本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。(3)专线包机顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或者参

11、加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇合到一起，建包后参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。假如是西安发往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰的专线包机增加到了13条，同时顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员(从快递员中提拔了6名)已经在民航学院进行飞行员的培训。(4)安全(也就是投递质量)顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。假如被您碰到了只好

12、自认倒霉吧。因此收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，由于他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。事实上扣分是小事，关键是不能耽搁了你的大事。总之，每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。(5)系统追踪（6）产品优势：快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。（7）安全的运输服务：自营的运输网络：提供标准高质安全

13、的服务。自有专机与400余条航线的强大航空资源与庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。（8）先进的信息技术。顺丰使用信息监控系统hht手持终端设备与GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。先进的呼叫中心：使用CTI综合信息服务系统，客户能够通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。方便快捷的网上自助服务：客户能够随时登录顺丰网站，享受网上自助下单与查询服务。灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺丰关键内部劣势（W）（I）快递服务不规范、业务范围比较狭

14、窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失与损毁委托快件。其2008年投诉排名表如下：（2）物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度.但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有的时候会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。（3）关于一些突发紧急的情况不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。（4）顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件-公司安

15、排投递部配合取货.一一公司内部数据处理-一投递部接单后安排投递一一配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽搁了太多的时间，而且也造成成本的上升。（5）目前顺丰包含网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的进展，同时可能会导致人才的匮乏与将来的业务拓展。（6）快递业的进展在中国刚刚起步，因此国内快递公司（顺丰）的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。我们能够采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是操纵，没有操纵顺丰就会失去方向，没有操纵顺丰就不明白企业的不足在那里。(7)信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率与服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业,这一问题依然不可避免。顺丰快递企业进展面临的重要外部机遇(O)(1)经济方面。目前国际上50家