某建设物业管理员工手册.docx

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1、某建设物业管理员工手册员工手册二零一零年总经理致辞第3页公司简介第4页第一章员工行为规范第6页第二章管理原则第10页第三章劳动条例第11页第四章考勤及员工福利待遇第一三页第五章工资奖金第一五页第六章奖惩制度第16页第七章财务管理规定第19页第八章保密制度第21页第九章员工宿舍管理规定第23页第十章安全制度第24页第十一章意见与建议第25页第十二章附则第26页总经理致辞各位同仁：欢迎您加入青岛建设物业管理有限公司，并成为这个大家庭中的一员！“聆听客户的需求，提供创新服务及符合客户需求的专业管理服务”是建设物业公司员工的工作宗旨。“工作一分钟，服务六十秒”是建设物业公司员工的精神。“以客户为中心、

2、让客户满意”是建设物业公司员工的理念与工作标准。“专业管理，诚信经营，热情服务，真诚沟通，持续创新，共同进展”是建设物业公司的质量方针。“建设与谐物业，服务美好生活”是建设物业的服务品牌口号。为了使公司的每一位员工对公司的概况、公司管理制度与公司管理工作程序等有所熟悉，在管理服务工作中能进行自我约束，树立建设物业员工的良好形象，公司特编印了这本JSWY-WI.011员工手册，提供各位学习。我公司一贯坚持“以能力与绩效取人，奖优罚劣，制度面前人人平等”的原贝人同时，也要求全体员工在工作中应服从领导，不折不扣地遵守公司的各项规章制度,认真执行与完成公司下达的各项工作计划，要树立“公司的信誉高于一切

3、”的责任意识，不断提升公司物业管理工作水平。我也将以公正的管理与敬业乐业的精神，与全体员工共同担负起振兴公司、进展公司的重任！总经理宋海青2010年4月1日公司简介青岛建设物业管理有限公司成立于2003年5月，注册资金300万元，现为国家二级物业管理资质。公司现负责管理服务的项目有青岛英德隆大厦、青岛体育运动学校、青岛军事体育运动学校、青岛市市南环保局、闽江路咖啡茶艺商业街、市南区老年体育活动中心等物业。各类项目物业服务总面积近40万平方米。其中英德隆大厦为高档商务写字楼，商贾云集，入住业主包含市国资委、市体育局、国信集团、崂矿集团、佳能、毕马威等政府机关及内外资知名企业。青岛体育运动学校、青

4、岛军事体育运动学校均为专业体育院校，培养出众多体育运动人才。市南环保局作为机关单位，为青岛的环保事业作出一定的奉献。闽江路商业街是市南区特色街区，是市民休闲娱乐的好去处。市南区老年体育活动中心是2009年新启用的老年人活动场所，让广大老年朋友老有所乐。公司现有正式员工200余人，管理人员均为大专以上学历，具有专业技术职称的30余人，其中中级以上职称人员11人。管理人员中10余人取得物业管理企业经理、部门经理岗位证书，其他管理人员均取得物业管理职业资格证书。水、电、暖、土建、设备等专业工程技术及维修技术力量雄厚。公司自成立伊始就一贯坚持规范化、制度化、人性化、统一化的管理模式。确定“专业管理,诚

5、信经营，热情服务，真诚沟通，持续创新，共同进展”为企业的质量方针，并使用科学的管理方式，全面推行IS09001：2000国际质量标准体系，以习惯现代化管理的需要。为习惯新形势下物业企业的健康进展，我公司通过广泛征求员工意见，征集符合公司特色的物业品牌口号，全员动员、全员参与创建物业品牌的活动，并最终确立以青岛建设物业管理有限公司一“建设与谐物业，服务美好生活”作为公司的品牌服务口号。“与谐”是当今乃至之后很长一段时间的社会进展主旋律，也是我国几千年的传统文化所提倡的“与为贵”思想的最好表达。服务是对物业行业特性这种无形产品的准确定位，制造一个良好的物业公司与业户之间的与谐关系，是公司与业户“共

6、同进展”的最终追求，对整个社会的大与谐也是意义重大。推广这一品牌能够通过高质量、专业化的物业服务，让广大业户的生活更加美好，为建设与谐社会奉献力量。我公司始终尊重与保护业主合法权益，坚持业主意见征询与回访制度，积极落实业主的各项合理化建议，及时改进物业管理工作，重视业主的需求与意见,时刻关注业主,解业主之难,帮业主之需，赢得了广大业主的信赖与满意。近年来公司先后获得“综合治安管理先进单位”、“平安市南建设先进单位”、“市南区促进楼宇经济突出奉献单位”、“青岛市消防管理先进单位”等多项荣誉。其中英德隆大厦在2006年被授予“青岛市物业管理优秀大厦”称号、2008年被授予“山东省物业管理示范大厦”

7、称号。公司于2009年初晋升为国家物业管理二级企业资质。2009年度荣获“青岛市物业管理行业十佳品牌企业”及“全市消防工作先进单位”荣誉称号。地址：青岛市东海西路一五号英德隆大厦x0532-89072557电子Xqdjswyxsinax传真：0532-838605三组织结构总经理副总经理第一章员工行为规范为了制造一个文明井然的工作环境，树立建设物业员工的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行，以确保公司取得最佳社会效益与经济效益。（一）员工守则1、热爱祖国，热爱建设物业，遵守国家法令，遵守公司规章制度。2、关心公司事务，热爱本职工作，讲究社会公德与职业道德，做到文明服

8、务,努力保护公司声誉。3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务工作质量。4、按公司要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或者造假。5、按照本公司JSWYT1-004培训作业指导书的要求同意业务指导、各类培训及考核。6、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。7、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。8、爱护公物及公用设施，自觉保护与保持环境卫生。9、勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。10、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作奉献！（二）工作态度1

9、、服从领导一一服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或者睡岗。3、正直诚实一一对上级领导、同事与用户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、勤奋高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（三）服务态度1、礼貌一一这是员工对业主（用户）与同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，请字当头、“谢”字不离口。2、 乐观一一以乐观的态度接待业主（用户）。3、 热情一一尽可能为同事与业主（用户）提供方便，热情服务。4、 耐心一一对业主（用户）或者来访人员提出的询问、要求、意见、疑难及投诉要

10、耐心倾听，在不违背保密制度的原则下耐心、正确地回答并做好记录。5、 平等视同仁地对待所有业主（用户）。（四）礼貌用语1） 积极运用礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；4、受对方的帮助或者称赞，务必及时致谢：“谢獭！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧:请求对方

11、谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意:同时要配合适当的补偿行为；6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、女性业主称呼“某小（大）姐”，如年长的女士则可称呼为“阿姨”，或者称其职务。在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”；8、为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？（五）服务仪表1、面对业户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等务必保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持

12、口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领,不得剃光头。5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹，头发应梳理整齐，不做怪异发型;6、不得留长指甲（不长于指头2毫米）与涂艳丽指甲油，执行层人员工作期间不准佩带首饰；7、禁止在业主（客人）面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主（客人）面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主（客人）面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、

13、看书报等；10、不得在辖区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或者指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢,手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或者笔在业主面前比划、指业主、指示方向；（六）工作服饰1、工作时间内（包含参加培训期间）一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破旧；3、各岗位服装穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将胸牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西

14、装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm；7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破旧，勿钉金属掌。禁止着露趾凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的短中筒袜；11、女员工裙装须着肉色长筒袜或者裤袜，无破洞，袜筒根不可露在外。（七）行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。应眼望对方,用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与懂得、同意；保持1.5米左右的距离；2、上级领导或者有客站立的

15、正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。5、进入业主办公室（家）、上级领导或者其他部门办公室前，应先敲门，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动请同行的女士或者来访人员先行，乘坐电梯时严禁与业户抢行，连续三层之内禁止乘坐电梯。7、对业主（用户）或者来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或者留下文字记录，随时予以回复），并做好详实的文字记录。（八）接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2、外来电话，拿起听筒先说“您好，建设物业”；内部电话，拿起听筒先说“您好，XX部”，语气应平与，音量适度。3、通话时，话筒的一边置于唇下约五公分处，不能使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕应说“再见”