某广场销售部管理制度工作手册.docx

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1、某广场销售部管理制度工作手册工作手册（云门广场/龙市广场）手册编号：HRYXJK1J审核：批准：发放编号：受控状态：.q.卜Q早p文件文件编号使用部门备注O.1手册目录HRY-Xj-KU-OOI云门广场营销部1.1工作作息制度HRY-XJ-K1J-002云门广场营销部1.2客户接待、回访、认购及签约服务制度HRY-XJ-K1J-006云门广场营销部1.3计划与统计报表制度HRY-XJ-K1J-007云门广场营销部1.4工作礼仪与行为规范制度HRY-XJ-K1J-008云门广场营销部1.5工作会议制度HRY-XJ-K1J-009云门广场营销部1.6销售现场环境管理制度HrY-XJ-K1J-OIO

2、云门广场营销部1.7客户接待及业绩归属管理制度HRY-XJ-K1J-015云门广场营销部1.8佣金及业绩管理制度HRY-XJ-K1J-016云门广场营销部1.9奖惩标准管理制度1.1工作作息制度营销部工作作息制度一、营销部销售案场员工作时间为9:00-6:30;二、营销部销售案场员工原则上每星期轮休一天（注：累轮休安排于非赶场日，节假日不休息A三、营销部销售案场员工上下班均应亲自签到或者打卡，不得委托他人代签或者代打，如有代签或者代打情况发生,双方均以旷工论处；工作人员到达时应立即签到，如未能及时签到者,按实际签到时间为准（比如：到场时间是9:30,而直到9:40分才想起要签到的，按照签到时间

3、为准，那么便以9:40分打考勤）；四、每日下班后及公1取日,员工应服从安排值日值宿；五、案场员工应严格按要求出勤，公务外出要提早报请营销部销售经理批准，上班直接外出办公的，要在前点下班前报请营销部销售经理批准。六、调班制度1 .调班者应在双方都无任何反对意见时，提早48小时向营销部销售经理书面申请，经营销部销售经理书面批准后才执行，假如有特殊情况发生,调班者不能提早申请的,只要双方无任何意见，经营销部销售经理批准便可实施，否则按迟到或者旷工处理。2 .不通过营销部销售经理批准私自调班者双方或者几方都按旷工处理，如造成岗位空缺等严重后果的按营销部奖罚标准制度酌情处理。七、营销部各级员工有违反上述

4、之规定者，应按情节轻重,分别按营销部奖罚标准制度惩处，直管主管知情不报者，亦应连带责任而受惩处，其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。12客户接待、回访、认购及签约服务制度营销部客户接待、回访认购及签约服务制度为了不断改善与提高服务质量，切实建立公司内部科学的服务质量保证与监督体系，从而达到为客户提供满意服务的目的，特制定本制度。一、接听电话1 .基本动作1）接听电话态度务必与蔼，语音亲切。应主动用普通话问候”上午（下午）好，XXXXX（注：项目名称）！而后开始交谈；2 ）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入；3

5、）在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯,如：客户姓名、来源区域、联系电话、获知途径、需求产品等；4 ）无须在电话中向客户介绍过多信息，应努力约请客户来现场售楼处观看模型或者实地考察；5）马上将所有咨讯记录在来电客户登记表上；6）当日内将来电客户资料输入电脑明源中。2.注意事项1）置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说词；2）要熟悉我们所公布的所有广告内容，认真研究与认真应对客户可能会涉及的问题；3）电话机旁准备好纸笔进行记录；4）电话铃响在3声之内接起；5）用普通话进行问候，假如客户用普通话交谈，则置业顾问务必用普通话与客户交谈；6）要操纵接听电话的时间，通常而言，接听电话以2-3分钟

6、为宜；7 ）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问；8 ）约请客户时应明确具体时间与地点，同时告诉他，你将专程等候；9 ）等对方放下电话后再将听筒轻轻放回电话机上；10 ）应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理及其他同事充分沟通交流。二、现场接待、回访及认购、签约1 .客户推开售楼处大门服务即开始（心理准备）1）客户推开大门是我们服务的开始；2 ）从此他就是我们的终身客户.3 .销售前台离座迎客、准备问好。注意事项：第一时间起身迎接，同时问好； 务必与客户确认是否二次来访，询问原接待工作人员姓名； 关于回访客户，销售前台应问清客户是来办事（已购房）还是来看房，然后立即通知原接待人； 若原

7、接待的工作人员正在处理公务，客户原意等,请客户在洽淡区休息，提供书报阅览； 若原接待人休息，则按客户接待及业绩归属管理制度处理； 首次来访客户，务必严格按照接待排位制度:为客户进行置业顾问引介；为每位客户倒水；3 .置业顾问携带工作资料离座迎客、准备问好、做自我介绍注意事项： 假如使用接待排位制度，应提早排好接待顺序，轮到的置业顾问应作好接待准备，不要客户来了再确定接待人员；注意你问候讲话的位置,不要斜视，说话时头不要偏向别处，手上不能带有各类不必要的动作或者吃着东西给客户介绍情况，保证60CM至2M的说话距离，迎接客户时，站或者起立到稳固的姿势、距离时才正式开腔；要注意帮助客人收拾雨具、放置

8、衣帽等； 问候、自我介绍用语一定使用规范：上（下）午好，我是某某某（讲清自己的名字1请问先生（小姐）贵姓？ 假如气温较高或者客户面带倦意、来放客户中有老、幼、病、孕、残人士，应先询问客户是否需要休息一下再开始介绍；如客户中有人需要休息一下，应先安排客户入座，并为其准备饮料及售楼资料； 询问客户是否已同意公司其他同事服务时方式务必自然、贴切，尊重客户，语言与缓、亲切，如：往常来看过房吗？拿到过我们的资料吗？，熟悉我们的资料吗？”等； 客户进入售楼处并直接说随便看看时则听君自便，但售楼人员应保持与客户2-2.5米的距离范围内游戈，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。4 .介绍整体模型与展版内容按

9、次序进行介绍（首先要介绍客户现在位置处于模型上何处,要让客户熟悉模型），首先突出卖点；区位优势；价值优势；产品优势；公司实力优势等。（卖点介绍不宜过多,以3个为宜，以免客户记不住）注意事项：声音柔与，音调不宜过高；用语文明；介绍简单、专业，注意回答客户的问题。5.介绍户型模型1 ）询问客户需要的户型、面积；2 ）首先介绍与客户要求最接近的户型；在客户未主动表示需求时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍；3）再介绍其他户型；注意事项：一定使用规范用语：请问先生（小姐）想要多大的户型？这边请（右手摊开手心朝上指向欲介绍的户型模型），我们先看一下XX（房号）”户型。这就是XX（房号）户型的模型，它是

10、一套X室X厅X卫的住宅,建筑面积为：XX平方米,套内面积为：XX平方米;这里是入户门，这里是客厅，这里是餐厅，这里是卧室（使用激光笔在模型扉示）;这套户型的优点是：1;2;3（注意使用肢体语言）介绍全面、标准、专业；注意回答客户的问题。6, 请客入座，细部讲解1 ）请客户入座；2）将资料送给客户浏览；3）给每位客户倒水或者饮料I卜充；4）参照现场资料介绍产品；注意事项：一定使用规范用语：请那边入座，让我给您全面介绍好吗？ 注意给客户倒水的水量与温度：水温：以杯子容量的3/4为宜，水温：冬天用最热的温度,夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度； 当客户超过一个人时,注意区分其中的核心决策者，把握

11、他们之间的相互关系；注意不能坐在核心人物的正对面！介绍属实、全面、专业；不得诋毁别的楼盘。7.替客户设计购买方案1 ）在熟悉客户的真正需求；2 ）根据客户的需求设计购买方案,为客户定制置业计划书；注意事项： 在尊重客户的前提下，方可作消费引导； 房号提供一定要准确；如为“暗销控，应向销控人员杳询后再向客户推荐房号； 置业计划书方案设计合理可行,且不能出错； 注意与现场同事的交流与配合,让现场经理明白客户在看哪一户；注意推断客户的诚心、购买能力与成交概率; 现场气愤营造应该自然亲切，掌握火候； 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分；不是职权范围内的承诺应承报销售经理。8.作好客户登记1）将客户基本

12、信息填写于来访客户登记表；9.礼貌送客至售楼处大门口1）将销售资料与海报等备齐一套给客户，让其认真考虑或者代为传播；2）递名片给客户，可承诺为其做义务的购房咨询；3）对有意的客户再次约定看房时间；4）面带微笑，主动替客户开门；5 ）目送客户走出五十米外；6 ）送走客户后,要及时清理洽谈处的纸屑、烟缸与杂物，以保持洽谈处的整洁；注意事项：使用规范用语：还有什么地方讲得不清晰的，请与我联系！再见，欢迎再来！10.客户资料输机及分析1）每接待T立客户后，立马上客户全面信息填写于自己的来访来电客户工作登记表（商业、公寓分开列表）；2）及时分析未成交或者暂未成交的原因,记录在案，对客户”成交来访来电客户

13、工作登记表（商业、公寓分开列表）意向进行评估，分为A、B、C、D四个等级认真填写，以便以后跟踪客户；3）针对未成交或者暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施；4）每天早晚召开工作会议，置业顾问汇报接待情况，销售经理根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施；5）每天销售经理根据来电来访客户工作登记表（商业、公寓分开列表）逐个核对，20:00-22:00前提交短信给公司领导。11.追踪访问客户1）每晚销售工作会议，置业顾问通过短信向今日来访客户致谢，由销售经理负责监督。2 ）置业顾问应在72小时后，主动通过电话与客户进行再次联系；3 ）在尊重客户的前提下，询问客户意见，解答

14、客户疑问；4 ）置业顾问每隔7天，进行主动追访，通过短信问候或者电话与客户保持联系；5）置业顾问每日下班后提交客户回访记录表注意事项：关于A、B等级客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服；使用规范用语：喂！您好！请问是X先生（小姐）吗？我是XXXXX（项目名称）”；X先生（小姐），您现在忙吗？不忙的话，能借用您5分钟吗？我们那天在XXXX（项目名称）“谈了很久,不明白您现在有什么办法或者者还有什么问题?什么，太贵了，那X先生（小姐）认为多少合适呢？我看这样好了,电话中也不好谈，我们当面再认真研究一下好吗？X先生（小姐）是早上比较方便呢还是下午方便?三点钟怎么样？好了，就今天下午三点整,我恭候大驾光临，谢谢！ 应多听少说说话应简单、专业，声音柔与，音调不宜过高，尽量引导客户再次面谈； 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象； 注意追踪方式的变化：打电话，发短信（周末、节日），寄资料,上门拜访、邀请参加我们的促销活动等等； 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动； 将每一次追踪情况全面记录在案，便于以后分析推断； 不管最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户；直到该客户意向为D级（手机空号停机、已买房、不再计划购房1 实际操作中可根据客户情况调整追踪访问的时间，但每隔7天